買取の接客を徹底解説!リピート率や顧客満足度が向上する方法とは?

買取の接客を徹底解説!リピート率や顧客満足度が向上する方法とは?

リサイクルショップ買取専門店質屋の経営者や店舗責任者の方の中には、買取業務の際の接客についてお悩みの方は多いのではないでしょうか。

リユース業界において、販売業務と買取業務では注意すべき点が大きく異なります。

適切な接客で買取業務を行うことで、顧客満足度のアップやリピーターを増加させることが可能となります。

この記事では、基本的な接客やリユース業界の買取業務の接客の際のポイント・注意すべき点についてご解説したいと思います。

基本的な接客

買取業務の接客方法については後で詳しく解説いたしますが、まずは接客において基本的に重要なことをご紹介していきたいと思います。

身だしなみ

接客を行う際に大前提として必要なことは、身だしなみを整えることです。

メラビアンの法則では、コミュニケーションにおける影響の大きが、内容が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%と言われています。

そのため、身だしなみを整えることは接客において大変重要となっています。

制服があるお店であれば適切に制服を着用、髪の毛や髭などを整えておきましょう。

言葉遣い

言葉遣いは、接客において相手を不快にさせないために最も重要なことの一つです。

たとえ、顧客が自分よりも年下であったとしても、敬語を使うことはもちろんですが、敬意を持った態度で接客をする必要があります。

敬語は、業種によって異なる場合もありますが、顧客を敬う気持ちを持った言葉遣いを意識することが大切です。

笑顔

接客をする際には、顧客を気持ち良くさせるために、笑顔でいることが大切です。

従業員が笑顔を心がけているだけで、店の雰囲気も良く感じさせることができます。

元気のない表情で接客を行っていると、顧客を不快にさせることがあり、お店の印象を下げる原因になってしまうこともあるので注意しましょう。

買取の接客のポイント

リユースショップにおいて、販売業務と買取業務の接客は大きく異なります。

買取の際に適切な接客を行い、顧客満足度を向上させることができると、顧客のリピート率を向上させることが可能となります。

それでは、買取の接客の際のポイントとはどのようなことがあるのでしょうか。

低姿勢な接客を心がける

買取業務の接客のポイントで最も大切なことは、顧客に対して低姿勢で「買い取らせていただく」というスタンスを取ることです。

買取業務では、顧客が売りに来た商品に対してお店側が代金を支払うという形から、販売の際に比べて接客が丁寧でない場合などがあります。

また、顧客に無理な買取金額を要求されるなどを避けるために、買取の際にはあえてそのような接客を行うお店などもあります。

例えば、お店の提示した買取金額に顧客が納得していない場合に、「うちではこの価格じゃないと買取する気はありません」というようなスタンスの接客などがあります。

しかし、「こちらの金額で買取させていただけませんか。」という低姿勢な接客を行うことが、お店の評価や顧客のリピート率を上げるために大変重要です。

顧客ごとに合わせた接客を行う

顧客のニーズや特性が多様化している現代において、顧客ごとに対応を変化させるOne to Oneマーケティングが重要視されています。

買取業務においては、販売業務に比べて接客時間が長くなっているため、適切な接客を行うことが重要となっています。

そのため、顧客の好みや特性を把握して顧客ごとに異なる接客を行うことが、顧客満足度を向上させるためには必要となってきます。

それらの詳しい顧客情報を管理することができる仕組みやシステムなどを導入することで、顧客情報をスタッフ間で共有することが可能となります。

それらのツールを導入することで、どのスタッフでも顧客情報を基にしながら最適な接客を行うことが可能となります。

査定時間の見積もりを事前に伝える

リサイクルショップや買取専門店・質屋では、商品のジャンルや品数によって査定時間がかかってしまうことがあります。

何も言わずに長時間待たせてしまうと、顧客の不満が溜まってしまうため、商品を査定する前におおよその査定時間を顧客に伝えておきましょう。

顧客は事前に査定時間を知っておくことで、査定が終わるまでの時間を有効に使うことができ、気軽に商品を売りに来てくれることに繋がります。

また、呼び出し番号を発行するという方法を取ることも効果的です。

複数の顧客の買取査定を行っていてある程度の待ち時間が発生する場合、自動で呼び出し番号を発行することが可能なシステムなどがあります。

そのようなシステムを導入することによって、店舗側が買取査定の順番を把握することができ、顧客の管理を適切に行うことができます。

買取の接客で注意すべきこと

リサイクルショップや買取専門店・質屋における買取業務の接客では、顧客とトラブルを起こしてしまうリスクがあります。

ここでは、買取の接客の際に、顧客とトラブルを起こさないために、注意すべきことをご紹介いたします。

顧客の立会いの下、検品や査定を行う

買取業務の際に注意すべきトラブルの1つに、商品の故障や破損の可能性などがあります。

例えば、顧客から預かった商品を査定する際に、顧客の目の届かないところで商品の破損を発見してしまったとします。

そのような場合、破損がないと主張する顧客との間で、複雑なトラブルになってしまうことがあるのです

最悪の場合、従業員が商品を壊したなどといって、顧客から弁償を求められる可能性があるということも考慮しておく必要があります。

そのため、商品の検品や買取査定は顧客の目の前で行うことがベストです。

また、長時間かかる査定で顧客の目がない場合などでも、監視カメラなどで査定の状況を記録しておける環境にしておくことも大切です。

買取金額の内訳の書面での提示

買取査定を行い、顧客に金額を提示する際には、買取金額の内訳を書面で提示するようにしましょう。

合計金額の説明だけで料金を支払ってしまうと、その後のトラブルを引き起こしてしまうリスクがあります。

また、買取金額に納得して顧客に商品を売ってもらうためにも、書面での提示と共に口頭でも各商品の買取の明細を説明しましょう。

例えば、「この商品はこのような傷があるから相場よりも買取価格が低くなっている」などの詳しい説明をしておくことは大切です。

そのような説明を書面と共に丁寧に行うことで、トラブルを回避できるだけでなく、顧客は納得して商品を売ることができるため、顧客満足度の向上に繋げることができます。

買取金額が顧客の要求より低い場合

買取業務を行う際に顧客の想定していた金額よりも買取金額が低い場合、顧客が買取金額を上げるように交渉してくることがあります。

このような際には、頑なに顧客の要求を拒否するだけでなく、なぜそのような買取価格になったかという事を明確に説明するようにしましょう。

また、買取価格を上げられない場合、毅然とした態度を取るだけでなく謝罪のニュアンスを込めた接客が必要となります。

このように、低姿勢で買取金額の理由を明確に説明することによって、顧客に不満を抱かせないようにすることも買取の接客では重要となっています。

買取の接客に役立つPOSシステムReCORE

ReCOREとは?

この記事では、買取の際の接客のポイントや注意点についてご説明してきました。

ここまで読んだ方の中には、

  • 買取で各顧客に沿った接客をしたい
  • 買取業務を効率化させたい
  • 適切な買取査定を行って利益を上げたい
  • 属人的な買取業務をやめたい

という方が多いのではないでしょうか。

そのような方には、リユースで役立つPOSシステムReCOREをご紹介させて頂きます。

顧客管理機能

顧客の好みや特性が多様化している現代では、One to Oneマーケティングが重要視されています。

また、買取の接客においても顧客によって対応を変えることが必要な場合などもあります。

ReCOREの顧客管理機能では、顧客の属性や売買履歴などをすべて確認することが可能です。

また、ReCOREには顧客メモ機能があり、各顧客の情報を全スタッフ内で共有することが可能となっています。

よく買取商品を持ってきてくれるお得意様などの情報を把握することができ、より顧客満足度の上がるような接客を行うことが可能となります。

買取査定機能

買取業務において最適な買取金額とは、顧客が満足できて、企業にもしっかりと利益が出る金額と言われています。

そのような買取価格を提示するためには、買取業務を長年行っている専門知識を持ったスタッフが店舗に必要です。

しかし、最近ではそのような専門知識を持った人材が不足していますし、そのようなスタッフを雇うにはそれなりのコストがかかります。

ReCOREに搭載されている買取査定機能では、買取の際に基準となる買取価格を参照することが可能となっています。

また、複数のECサイトの販売価格や、自社の他の店舗の販売価格や買取価格を参照することが可能となります。

この機能によって、知識や経験の少ないスタッフでも、一貫した買取査定を行うことが可能となります。

LINEミニアプリ

ReCORE×LINEミニアプリ

ReCOREではLINEミニアプリと連携させて顧客管理を行う機能を搭載しています。

LINEミニアプリに搭載されている会員登録機能では、QRコードを読み取るだけで会員登録を簡単に行うことができます。

ReCOREでは、顧客属性に合わせた販促メッセージをSMSやメールで送信することが可能ですが、LINEミニアプリとReCOREを連携させることでLINEでもメッセージを送信することが可能となっています。

例えば、お得なクーポンやおすすめ商品の情報を送信することで、顧客の購買意欲を向上させることなどができるようになっています。

買取業界において、リピート集客が重要視されているため、ReCOREの機能を活用して顧客のリピート率を向上させましょう

LINE導入の詳しい説明はこちら

EC出品機能

オンラインショッピングが当たり前の現代では、リユース業界もECサイト上に販売経路を広げる必要が出てきています。

ReCOREには、買取した商品を複数のECサイトに出品できる機能が搭載されています。

例えば、

  • Amazon
  • Yahoo!オークション
  • Yahoo!ショッピング
  • 楽天市場
  • Yahoo!ショッピング
  • ラクマ

などの複数のECサイトに出品することが可能となっています。

事前に出品テンプレートを設定しておくことによって、手間をかけずに少ない工数で、オンライン上に販路を拡大することが可能となっています。

またReCOREでは、ECサイト上と実店舗で併売している同じ商品在庫を連動させて管理することが可能となっています。

そのため、EC出品した際の在庫管理も容易に行うことができ、気軽に販路拡大を実現することが可能となります。

在庫管理機能

在庫管理画面

顧客から買取した商品在庫を適切に管理することは、リサイクルショップや買取専門店・質屋などにおいて重要な業務の一つです。

ReCOREには、商品マスタの作成、棚卸し、品出しなどの機能が搭載されており、効率的に在庫を管理することが可能となります。

また、ReCOREの在庫管理機能では、買取した商品の傷や経年劣化などの商品状態を明記した上でそれらのデータを管理することが可能です。

そのため、リユース業において重要な個品管理を行うことが可能となっています。

このように、ReCOREで個品管理を行うことで、商品状態ごとの買取価格の目安を把握することが可能となります。

まとめ

この記事では、リサイクルショップや買取専門店・質屋における買取業務の接客のポイントや注意点についてご紹介してきました。

買取の接客を行う際には、低姿勢で細やかな気遣いが必要であるということを説明してきました。

また、顧客の特性や好みが多様化している現代において、買取においてもOne to Oneマーケティングが重要であるという事はお分かり頂けたと思います。

ReCOREを導入することでそれらを実現し、顧客満足度の向上やリピート率のアップに繋げることができます。

ReCOREについてさらに詳しく知りたいという方は、下記のボタンから資料のダウンロードやお問合せを行っていただけると幸いです。

監修者:本荘 幸大

卒業後は株式会社船井総合研究所に入社し、ヘルスケア業界やフィットネス業界、飲食業界など幅広い業界のコンサルティングに従事。その後2022年4月より最年少メンバーとしてNOVASTOに入社し、リユース・リテール企業へのコンサルティングを行いながら社内ではマーケティングチームの立ち上げも行っている。

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