みなさんは自社の顧客について、どのくらい理解していますでしょうか？

顧客に対する理解は、新規顧客の獲得やリピーターの増加のためには必要不可欠です。

そして、顧客への理解を深めるにあたって必要になるのが、顧客分析です。

顧客分析をしっかりと行うことで、顧客の属性や行動パターンごとに効果的な販促活動を実施できます。

本記事では、顧客分析の種類やメリット、成功させるためのポイントを解説し、おすすめの顧客管理ツールをご紹介します。

顧客分析とは？

顧客分析とは、売上や顧客満足度の向上のために、顧客属性や購買履歴、購買状況、顧客満足度などを分析することです。

顧客分析によって顧客属性や行動パターンを把握可能となります。

その結果、顧客のニーズに合わせた販促活動を実施できます。

また、顧客分析はデータを得ることだけが目的ではなく、あくまで売上や顧客満足度の向上のための施策だということに注意して行いましょう。

顧客分析の種類

ここでは、顧客分析に用いられる5つの手法をご紹介します。

セグメンテーション分析

セグメンテーションとは顧客を、属性・ニーズ・性質などでグループ分けすることを言います。

グループごとにどのようなニーズを持った顧客が多いのかという事などを分析することを「セグメンテーション分析」と言います。

例えば、年齢・性別・居住・職業だけでなく、顧客の行動データを基にした購買金額や購買頻度なども参考にしてグループ分けをします。

また、行動データを分析してグループ分けすることで、顧客のニーズに合わせた営業活動を実施できます。

本記事で紹介している顧客分析の中でも比較的簡単なので、顧客分析に注力したい企業には特におすすめです。

デシル分析

デシル分析とは顧客の購入金額に応じて顧客を10グループに分ける方法です。

10グループに分けておくことで、全体の売上に対する購入金額の比率や貢献度をグループごとに把握できます。

グループごとの購入金額や貢献度を基準に、それぞれのグループに対して異なるマーケティング施策を施策・実施できるようになります。

ただし、過去に一度だけ高額な商品を購入し、その後何も購入していない顧客が上位のグループに入ることがあるので、常に正確なデータを得られるという訳ではありません。

この問題を解決する分析方法を次にご紹介します。

RFM分析

RFM分析とは、直近購買日・購入頻度・購入金額の3つの軸で顧客を分析する方法です。

直近購買日が分かることで、購入単価や購入頻度に基づいて分類できます。

RFM分析は、

• Recency：購入日が近いほど高い値
• Frequency：購入頻度が高いほど高い値
• Monetary：購入金額の合計が大きいほど高い値

の3つの値を基準にグループ分けをします。

各項目は相互に関連性があり、3つの値が総合的に高いほど優良顧客と見なされます。

このように、RFMの値から顧客をグループ分けすることで、顧客の自社に対する貢献度や購買力を把握し、各顧客に沿った販促活動を行うことができます。

行動トレンド分析

行動トレンド分析とは、各期間ごとに顧客の購買行動を分析する方法です。

特定の期間ごとにどのような属性の顧客が、何を購入しているかを把握することで、最適なタイミングで顧客に販促活動を行うことができます。

例えば、「夏によく○○を購入しているのは、○○代の女性である」などということが把握できれば、最適なタイミングで特定の購買層への施策を検討・実施できます。

主にアパレル業界などはシーズンによって購入される商品が固まっているので、特定の購買層に最適なタイミングで効果的な販促活動を行うことができます。

コホート分析

コホートとは顧客を行動指向ごとに分けたグループを指します。
コホート分析とは特定の顧客属性や条件ごとにグループ分けし、購買行動を分析する方法です。

例えば、ECサイトなどでは同じクーポンを利用した顧客を1つのコホートとしてグループ分けを行います。

同じクーポンを利用した顧客の購入金額や商品のジャンルなどを分析できるので、どのようなクーポンが効果的であるかという事などを把握できます。

また、動画配信サービスなどの場合、1ヶ月間の無料トライアルを試した顧客を1つのコホートとしてグループ分けを行います。

そして、翌月以降の成約率や解約率などを分析していくことで、無料トライアルによる新規顧客獲得の効果を測ることができます。

コホート分析はWEBマーケティングにおいて最も効果が高く、顧客情報が揃っていればその他でも応用できる顧客分析手法です。

顧客分析のポイント

ここまで、様々な顧客分析の方法を紹介してきました。

この章では、顧客分析を行う際に抑えておきたいポイントを詳しく解説します。

市場を把握する

現在参入している市場において、販売数量・金額・顧客数などの市場動向を詳細に把握することは、顧客を分析する上で重要な要素となります。

市場の成長性なども把握しなければ、顧客分析において将来的な予測を立てることができません。

また、市場以外の政治・経済的要因も考慮する必要があります。

例えば、顧客設定を「こどものみ」と限定している場合、少子高齢化が進んでいる日本では市場が減少していくことが予測されます。

市場規模や成長性を把握することで、市場の特徴や顧客にとって需要があるものを把握できるようになります。

ペルソナを明確にする

ペルソナとは、特定のサービスや商品などの典型的なユーザー像のことです。

ペルソナを明確にし、抽象的なユーザー像を具体的にすることで、顧客一人ひとりにあった販促活動を行うことができます。

さらに詳しいメリットを2つご紹介します。

顧客に刺さる販促活動を実行できる

ペルソナを明確にすると、そのペルソナで設定した人物の特徴などが洗い出しやすくなるなど顧客の趣味嗜好や特徴を捉えやすくなります。

その結果、欲しい商品やコンテンツを顧客目線で考えることができ、顧客に刺さる販促活動を実行できます。

従業員で統一した認識できる

ペルソナを設定することで顧客に対する認識を、複数の従業員で統一できます。

また、ペルソナを明確にすることによって、複数の従業員の中に同じ顧客モデルを持つことができます。

そのため、従業員ごとに認識のズレが無く、同じモデルの顧客に対して、各従業員が同じ対応をしやすくなります。

各顧客に即した販促活動を行うためには、ペルソナを明確にすることが効果的です。

購買プロセスを理解する

顧客はいくつものプロセスを経てサービスや商品を購入するため、購買プロセスを把握することは、顧客分析を行う際に重要となります。

購買プロセスを把握するにあたって、必要な考えに「AISAS」という考えがあります。

これは、商品を購入する際に顧客が踏むステップごとに効果的な対策を説明しています。

Attention（認知）

この段階の顧客はサービス・商品・企業のことを知りません。

そのため認知を獲得することが重要になるので、CMやWEB広告などで、顧客に存在を認知させるための施策が必要となります。

Interest（関心）

ここでは、顧客はサービスや商品、企業の名前などは知っているが、興味がない状態です。

認知はされている顧客にいかに興味を持たせるのかという対策が必要になります。

例えばパンフレットの送付、口コミの拡散など顧客の興味を引くための施策を行うことが重要です。

Search（検索）

この段階では顧客はサービスや商品に興味があり、WEBサイトで口コミや比較サイトなどを見て、他社との比較・検討を始めます。

そのため、商品の魅力やメリットはもちろんのこと、商品のより詳細な情報や口コミの反映などを行う必要があります。

Action（行動）

ここでは、顧客は商品を購入しようとしていますが、まだ不安が残っている段階です。

例えば、オンラインショッピングでは

• 商品はいつ届くのか
• どのような形で届けられるのか
• 決済方法

など、購買への不安要素をすべて取り除くことが必要です。

購入までのステップを分かりやすくし、顧客が疑問に抱きそうなことを明記しておきます。

そのフローが簡単で丁寧であればあるほど、顧客はスムーズに購入してくれます。

Share（共有）

最後の段階では「評価」されるので、今後の売れ行きを決める上で重要になってきます。

SNSや口コミサイトなどでの評価は満足や不満だけでなく、消費者の気づきや素直な感想を知ることができます。

商品の品質やサービス・対応が悪かった場合、評価の悪い情報が共有されてしまうことになるので注意しましょう。

上記で述べたように、顧客に対する効果的な販促活動は各ステップごとに異なるため、各ステップにあった施策を行なっていくことが重要です。

顧客のニーズを把握する

顧客分析において、顧客のニーズを把握することは商品の開発・改良に活かすことができるため重要な要素となります。

また、顧客のニーズを把握することで、顧客に刺さる広告やセールスなどの販促活動を行うことができます。

年齢層・性別などの属性によって大まかに予測できますが、アンケートや口コミなどを利用することで購入商品や購買頻度などのさらに詳しい情報を得ることができます。

それらによって、顧客のニーズを把握することで顧客一人ひとりに最適化したOne to Oneマーケティングを行うことができるようになります。

顧客分析ツールのメリット

そもそも、「顧客分析ツール」とは、年齢や性別などといった属性や、商品のジャンルや購入数、購入金額などといった購買履歴などの情報から顧客を分析するツールです。

営業活動の効率化や効果的な販促活動を行う上で、重要なツールとなっています。

ここでは、顧客分析ツールのメリットをご紹介します。

販促活動の効率化

顧客分析ツールを利用することで、販促活動を効率的に行うことができます。

販促活動は人員や時間など、多くのリソースが必要になる場面もありますが、顧客分析ツールを活用することで多くのリソースを割くことができます。

販促活動を効率的に行うことで、ターゲットとする新規顧客の獲得や既存顧客の維持を安定的に行うことができます。

顧客のニーズを理解できる

顧客分析ツールを利用することで、顧客のニーズを理解できます。

それによって顧客のニーズと、すでに提供しているサービス・商品との不一致を確認、防止できます。

この不一致を減らしていくことで顧客満足度や購買率を上げることができ、売上の向上や既存顧客の維持などに役立ちます。

例えば、価格が高いために顧客が商品を購入しなかった場合と、商品自体に魅力を感じなかったために購入しなかった場合では、顧客の心理状態は全く異なります。

前者であれば、価格設定を考え直すことで購買率が上がる可能性が高いですが、後者は商品の改良や設計を見直すことが必要とされます。

顧客分析ツールを使うことで、顧客のニーズを理解でき、今後の事業戦略や販促活動をより良いものに改善していくことができます。

新商品開発やサービス改良に役立つ

顧客分析ツールを使うことで顧客のニーズを把握できるため、顧客にとってより必要とされるサービスの改善や新商品の開発を行うことが可能です。

顧客のニーズを反映したサービス・商品を提供することは、売上の向上や顧客満足度を上げることに直結します。

また、顧客のニーズを反映したそれらのサービス・商品により競合他社と差別化できれば、企業や商品のブランディングにもつながるでしょう。

施策の効果を客観的に見ることができる

顧客分析ツールを使うことで、現在行なっている販促活動の効果を客観的に見ることができます。

例えば、WEB上で販促活動を行なっている企業が、WEB広告をたくさん打って集客をしているケースを考えましょう。

WEB広告をたくさん打っているのですが、顧客分析ツールを使って顧客の流入経路を調べたところ、検索エンジンでの自然検索から流入している場合が多くなっています。

そのような場合、WEB広告にコストを割くのではなくSEO対策に力を入れた方が効率的に集客を行うことができます。

このように、顧客分析ツールを使うことで客観的な結果を基に、効果的な販促活動を行なっていくことが可能となります。

おすすめの顧客管理ツールReCORE

ここまでの説明で顧客分析をすることが、売上や顧客満足度の向上に効果的であるということを説明してきました。

また、顧客分析ツールを利用することで顧客一人ひとりに即したマーケティング施策が可能であるということが分かったと思います。

そこで、優れた顧客分析機能を備えたクラウドPOSシステムの「ReCORE」をご紹介します。

ReCOREは、顧客管理や在庫管理を一元化が可能で、データ分析機能やEC出品機能、Shopify会員データ連携などの機能もあります。

顧客管理・分析機能

ReCOREでは、POS内に顧客データが蓄積されるので、画面上で休眠顧客分析やRFM分析を行うことができます。

また、ReCOREは、顧客属性ごとの販促を可能とする顧客分析機能を搭載しており、ECと実店舗の顧客情報を連携し、管理できます。

これにより、

• 1年間で会員化した顧客の情報を分析
• 過去半年、来店しておらず休眠化した顧客リストを出力
• 分析した属性に即した一斉メッセージを送信

ということが可能となっています。

実店舗での行動データとECのデータを連携させることで、顧客属性の分類ごとに異なる販促活動を行うことが可能となっています。

LINEミニアプリ

ReCOREはLINEミニアプリと連携させて顧客分析を行うことができます。

LINEミニアプリの機能として会員証機能が搭載しております。

そのため顧客側は、LINEのQRコードを読み取れば会員登録をすることできます。

この会員情報はReCOREと紐付けを行うことができます。

実店舗とECサイトから収集した顧客データを分析すると、分析結果ごとに顧客属性を分類可能です。

LINEミニアプリと公式アカウントを連携しておくと、顧客の属性に応じたメッセージを一斉に発信することも可能です。

これにより、顧客が興味のある内容のLINEメッセージが届くので、顧客の購買率やリピート率を高める効果があります。

アンケート機能

ReCOREには、顧客へのアンケート機能があります。

顧客アンケートを取ることで、求められているサービス・商品などを把握できます。

また、顧客のニーズだけでなく、顧客満足度などを図ることもでき、サービスの改善や商品の改良に役立ちます。

顧客アンケートを取って顧客の声を聞き、改善・改良を行うことで、売上や顧客満足度、リピート率を向上させることができます。

複数モール同時出品機能

ReCOREでは、一度に複数のオンラインモールへの出品が可能となっております。

そのため、出品する際の工数が減り、複数モールへの同時出品が手軽に行えるので、販路拡大に直結します。

各モールごとに商品の売上管理も可能なので、販売状況を見たい時には画面上からすぐに可視化できます。

さらにShopifyで構築したECモールと、実店舗の在庫や会員データを完全に同期させることができます。

それによって、商品の受注管理や販売、顧客への販促メッセージ、データ収集、クーポン送信などをReCOREだけで完結させることができます。

EC予約出品機能

ReCOREの予約出品機能では、出品時間を設定しておくと商品をまとめて出品できます。

また、ReCOREには標準機能として、7500万件以上の商品マスタを搭載しています。
出品時に商品マスタを参照させることで、商品情報を自動入力させることもできます。

この機能により、商品情報を手入力する必要なく出品できます。

ある程度出品する商品が決まっている企業様などは、商品登録をするだけでECへも自動で出品することも可能です。

在庫管理機能

ReCOREでは複数のモールへ同時出品できるだけでなく、複数のモールに出品した在庫を一元管理することもできます。

そのため、1つのモールで商品が売れても他のモールの在庫変更を行う必要はありません。

さらにReCOREではECモールと実店舗の在庫情報を一元管理することが可能です。

実店舗に在庫を置きながら、同時にECモールに出品できるので、在庫回転率を高め、売上の向上に大きく貢献します。

まとめ

今回は、顧客分析の種類やポイント、メリットなどを紹介してきました。

顧客分析ツールを導入すると、顧客の属性や行動パターンに即したマーケティング施策・営業活動を行うことができ、売上や顧客満足度の向上に繋がります。

本記事で紹介した、顧客分析の方法やポイントを参考にしながら、顧客分析に最適なツールであるReCOREを導入し顧客分析を実践するのはいかがでしょうか。

ReCOREではさらに、在庫の一元管理、データ分析機能やEC出品機能など、ECを活用している店舗において便利な機能が搭載されています。

現在ReCOREの機能などについては、無料でお問い合わせと資料のダウンロードが可能です。

ReCOREについてもう少し詳しく説明が欲しいという方は、ぜひ下記のバナーから資料ダウンロードやお問い合わせをクリックしてみてはいかがでしょうか。