質たからや様は東京都立川に店舗を構え、20代〜80代までの幅広い客層をターゲットに様々な商品の買取や質預かり事業を行っております。

今回はReCORE導入後の店舗の状況や導入の決め手をお伺いしました。

ReCOREを導入前に、どのような課題を抱えていましたか？

以前までは顧客分析や在庫分析などの分析が捗らず、効果的な施策を行えていなかったことが課題でした。

紙媒体で売買管理、質管理を行っていましたが、データの蓄積がそもそも難しいという状況でした。

そのため過去に来店いただいた顧客データを詳細に分析して効果的な施策を検討するということも当然のことながらできておらず、よりよい店舗にするための判断材料が少なかったことが経営において非常に難しかったポイントです。

ReCOREを選んだ最大の決定要因は何でしたか？

一番最初にReCOREを知ったきっかけはものばんく様とNOVASTOの共同セミナーに参加したことでした。

その際に初めてNOVASTOの代表である佐藤秀平氏と知り合い、佐藤CEOのリユース界を見渡す力と実現する力に非常に驚きがありました。

この方が運営しているReCOREは進化し続けていくだろうと感じたことが、ReCOREを選んだ最大の決定要因でした。

ReCORE導入後に最も変わった点は何ですか？

最も変わった点は、顧客のデータ管理と活用です。

紙媒体で管理していた時は顧客がリピーターであると把握できても、いつ、どんな、いくらで取引をしたのかはすぐに分かりませんでした。

しかしReCOREを活用することで、過去に来店いただいたお客様の取引情報をすぐに確認することができるので、お客様との接客に活用できております。

また、ReCOREには顧客一人ひとりに対して顧客メモを残すことが可能なので、接客したスタッフがお客様の特徴を記録・共有できます。

なのでリピーターに対してどの鑑定士が担当しても、前回までの情報を引き継ぎながら接客することができるようになっております。

このようにReCOREに蓄積された顧客データを活用した接客を行うことにより接客の質が上がり、買取額2倍、質預かり在庫2倍に向上しました。

また、私はこれまで質屋業界に偏った考え方をしてしまっていましたが、ReCOREを導入することでリユース業界という大きな枠で捉えられるようになりました。

ReCOREの導入によって、スタッフの業務はどのように変わりましたか？

ReCOREを導入したことにより、モノ中心の査定から、ヒトを真ん中においた査定に移行しつつあります。

従来査定をする際には持ち込んでいただいた商品を査定するという意識で査定をしていました。

しかし顧客の取引履歴やどんなお客様かシステムで簡単に把握することができるようになったことで、だれがどんなお客様の商品を査定するのかという意識を芽生えさせることが可能になりました。

リピーターに対してどの鑑定士が担当しても手厚く接客することができるようになったことで、接客を中心とした査定が可能になりました。

導入過程での最大の困難やハードルは何でしたか？

ReCOREを導入する上で大変だったことは、スタッフの新しいシステムでの管理に対する本当の目的への理解です。

弊社の目的は顧客管理を徹底することにより、更なる接客レベルの向上でした。

ReCOREをただ使うだけ、ただ空欄を埋めるだけといった思考停止にならないような働きかけが必要だったことが導入において一番困難だったポイントです。

その困難をどのように乗り越えましたか？

スタッフとの目的理解の共有という困難とは現在でも戦っている途中です。

システムは簡単に切り替わりますが、使いこなすヒトが即座に変わることは難しいです。

ReCOREを導入した目的の「モノ中心の査定から、ヒトを真ん中においた査定への移行」について、3年経った今でも伝え続けています。

ReCOREの今後の活用方法や導入による期待を教えてください。

今後はReCOREの顧客管理機能から取得できる顧客データをもっと活用していきたいです。

取得したデータをさらに活用することで、よりレベルの高い接客が可能になると考えております。

また今後のReCOREに期待する部分として、質札のカスタマイズやLINEミニアプリへのデジタル質札の搭載など、質サービスへの機能拡充を期待しています。

現在ReCOREの導入を検討されている皆様にメッセージをお願いします。

私はサービスを選ぶ際に機能や価格はもちろんですが、その会社の将来性を一番大切にしています。

きっとNOVASTOには、それがあるんじゃないかなと期待しています。