• カスタマーエンゲージメントとは一体どういう意味なのだろうか？
• どのように測定すればいいのだろうか
• 向上させるためには、どんな施策が効果的なのだろうか

このようなお悩みを抱えている担当者の方は多いかと思います。

様々な商品やサービスが溢れかえっており、競争が加速していく市場においては、カスタマーエンゲージメントに力を入れていくことが必要不可欠です。

カスタマーエンゲージメントを向上させることで、顧客との関係性が改善されていき、長期的かつ資本効率の高いビジネス成長を実現できます。

企業の業績を長期的目線で向上させていくためにも、カスタマーエンゲージメントについて理解していきましょう。

本記事ではカスタマーエンゲージメントの概要やメリット、向上方法について解説します。

カスタマーエンゲージメントの定義とは？

カスタマーエンゲージメントは、商品を提供する企業とユーザーの関係を構築・維持するために行う活動のことです。

カスタマーエンゲージメントには決まったマニュアルのようなものは存在していません。

実際成功している企業は、どれも独自の取り組みを発展させて顧客とのつながりを強めています。

企業がカスタマーエンゲージメントを獲得することで、数ある商品の中から自社商品を優先的に購入してもらえたり、優良顧客に商品やサービスを紹介してもらえたりすることができます。

これらの結果が最終的に企業の売上アップにつながります。

昨今は商品やサービスの開発スピードが上がってきており、トレンドが急速に変化しています。

そんな状況下でも、カスタマーエンゲージメントを獲得することで、長期的に安定した経営を続けることが可能です。

顧客満足度や顧客ロイヤリティとの違い

カスタマーエンゲージメントに近い指標として、「顧客満足度」や「顧客ロイヤリティ」があります。

顧客満足度は、お客様がどのくらい商品やサービスに対して満足しているかを数字に表した指標です。

エンゲージメントは企業とお客様の関係性を表す指標ですが、満足度はお客様からの商品やサービスに対する指標を指します。

顧客満足度の指標を活用することで、顧客が自社の商品やサービスにどれだけ満足しているか把握できるため、商品やサービスの改善や新規事業の開発に役立ちます。

一方で、顧客ロイヤリティはお客様が商品やサービスに抱いている愛着度を表す指標です。

顧客満足度で顧客を計測する企業が多いですが、満足度が高い顧客が常に商品を購入し続けてくれるわけではありません。

事実サポート体制や購入プロセスに問題があると、継続的な購入には繋がらないことがあります。

顧客が自社の商品やサービスに愛着を持っているかどうかを把握するためにも、顧客満足度ではなく「顧客ロイヤリティ」という指標も確認することが大切です。

カスタマーエンゲージメントが重要視される背景とは？

カスタマーエンゲージメントは、形になって見えるものではないため、実感が難しくおろそかになってしまいがちです。

実際カスタマーエンゲージメントに力を入れていない企業も少なくありません。

しかし、カスタマーエンゲージメントを重要なポイントと捉えることで様々なメリットを享受することが可能です。

ここからはカスタマーエンゲージメントの重要視される背景について解説します。

カスタマーエンゲージメントが重要視される背景は

• 商品やサービスのコモディティ化が進んでいる
• お客様の購買行動が変化している
• お客様のニーズが多様化している

という3つが考えられます。順に確認していきましょう。

商品やサービスのコモディティ化が進んでいる

技術の発展や競合企業の増加によって、市場に出回る商品やサービスの数は増えてきました。

価格や品質も競合する時代になってきたため、差別化や独自性を出すことが難しいです。

市場で差別化をはかる方法として、商品やサービスの改善だけではなくお客様からの信頼が必要になりました。

例えば、スマートフォン市場においては機種が多く、どの機種を選んだら良いか判断が難しいケースがあります。

スマートフォン市場では「このメーカーの機種であれば買い続けていきたい」という想いからリピートしているお客様が多く、他のメーカーや機種との差別化を図っています。

顧客のニーズをつかんで商品やサービスの改善をはかることも重要ですが、お客様との関係性で売上に貢献することも有効と言えます。

お客様の購買行動が変化している

お客様の購買行動は常に変化し続けています。

特にインターネットの普及によって、情報の獲得や商品やサービスを購入する方法は大幅に増加しました。

インターネットがない時代は店頭や直接顧客の自宅へ向かう訪問販売などが主流の方法でした。

しかし、簡単に情報が手に入るようになった近年では、企業のホームページやSNS、口コミサイトなどを通して、お客様が商品やサービスを比較して意思決定をする機会が増えています。

競合他社ではなく自社の商品を選んでもらうためにも、カスタマーエンゲージメント向上を狙い、より多くのお客様の目に触れる機会や選んでもらえる関係性を築いていくことが重要です。

お客様のニーズが多様化している

上記でも紹介した通り、昨今ではDX化が進み顧客が触れられる情報が増えたことで商品やサービスの選択肢が増えてきています。

このようにお客様自身が多くの情報を収集できるようになったことで、商品やサービスに求めるニーズは多様化しています。

このような状況下で、お客様のニーズを的確に捉えて満たし続けることはかなり難しいです。

そのため現代社会の中では、良い商品やサービスを作るだけではなく、お客様とコミュニケーションを取りながら求められる商品の開発やマーケティングの施策を考える必要があります。

現代の購買行動を把握した上で顧客が商品に求めるものを反映させ、顧客にとって価値のあるものを提供し続ける努力をしていきましょう。

カスタマーエンゲージメント向上のメリットとは？

お客様に商品やサービスを選んでもらうためには、カスタマーエンゲージメント向上を意識することが必要です。

カスタマーエンゲージメントを注視しながら、企業の施策を進めることで業績アップが期待できます。

また、それ以外にもカスタマーエンゲージメントが企業に与える影響は大きいです。

ここからはカスタマーエンゲージメント向上による具体的なメリットを紹介します。

顧客による拡散性の向上

自社の商品やサービスを信頼してもらえているのであれば、お客様に自然に情報の拡散を行ってもらうことが可能です。

ユーザーの口コミやSNSにおける発信などは、見込み顧客に情報を伝達する上で重要な要素です。

商品やサービスの拡散が行われることが、集客の向上にもつながるため、積極的に拡散してもらえる施策を検討しましょう。

例えば、お客様が思わずSNSにアップしたくなるようなパッケージデザインにしたり、周りを巻き込むようなハッシュタグを使ってもらったりすることも効果的です。

このような施策を行うことで、自社の商品やサービスを拡散してもらえる可能性が高くなります。

顧客満足度の向上

カスタマーエンゲージメントを高めようとすると、顧客満足度の上昇も期待できます。

カスタマーエンゲージメントを向上させるためには、お客様とのコミュニケーションが必要不可欠です。

この場合のコミュニケーションとは、直接の接客だけでなく、オンライン上でのやり取りや情報の共有なども含まれます。

このように、オンライン・オフライン問わず顧客と関わりを持つことで、商品やサービスに対するフィードバックをいただける可能性が高くなります。

これらのフィードバックは次回以降の施策や商品開発に活かせるため、より顧客が満足する商品やサービスの提供につながります。

LTV（Life Time Value）の向上

カスタマーエンゲージメントに力を入れて取り組むことで、LTVを向上させることができます。

LTVとは顧客生涯価値の略で、お客様が生涯にわたって企業にもたらす利益を指します。

LTVを向上させるためには、顧客維持率を上げることが大切です。

この顧客維持率アップに効果的なのが、カスタマーエンゲージメントなのです。

LTVを上げることで、購入頻度や購入単価のアップにつながり、同じお客様の数でもより多くの利益が得られます。

LTVを上げるために、カスタマーエンゲージメントに注力していくことが大切です。

商品やサービスの強化

カスタマーエンゲージメントに取り組むことで、商品やサービスを強化することにも繋がります。

例えば、家具などの購買頻度の高くない商品を販売する場合、一度購入したユーザーとの関係を維持し、次回の購入機会まで繋ぎ止めることが大切です。

そのために、動画コンテンツの配信や、SNSとの連携に力を入れた施策を行っていくことで、顧客との継続的な接点が増加し、有益な情報を手に入れることにも繋がります。

自社の商品やサービスにそれらの意見をうまく反映させることで、よりお客様に刺さる商品やサービスが開発できます。

顧客と向き合うことで結果的に良い商品やサービスが開発できるため、カスタマーエンゲージメントの向上に力を入れていく必要があります。

カスタマーエンゲージメントを向上させる具体的な方法とは？

次に、カスタマーエンゲージメントを向上させる方法を紹介します。

カスタマーエンゲージメントは上記で紹介した通り、企業の売り上げにも関わる重要な要素です。

そのため、カスタマーエンゲージメントを向上させる方法を知っておかなければいけません。

一方で、具体的な施策が思いつかなくて困っているという企業も多いことかと思います。

カスタマーエンゲージメントを向上させる方法は多数あるので、自社に適している施策を見つけて検討しましょう。

顧客情報の収集

カスタマーエンゲージメントを高めるための基本として、お客様の行動を把握することが重要です。

顧客情報を収集することで、エンゲージメントを高めるヒントを見つけ出すことができます。

お客様の情報を集める手法としてはCRMや分析ツールが一般的です。

定期的に他の手法なども加えて、お客様の行動データを蓄積して分析しましょう。

課題の洗い出し、カスタマージャーニーマップの作成

カスタマージャーニーマップとは、お客様が商品を認知して購入するまでの流れを整理して、地図としてまとめるフレームワークです。

一般的に顧客が商品を購入する流れは以下の通りです。

• 課題、興味関心
• 情報収集
• 商品の評価、比較検討
• 購入
• 共有、拡散

カスタマージャーニーマップの主な役割は、顧客が認知してから購入、拡散するまでの流れを整理し、各フェーズで適切なアプローチを検討することです。

お客様が商品を認知したタイミングの感情や、お客様に適した施策や問題点を整理できるため、新たな商品の開発や顧客への対応改善に役立てることができます。

カスタマーエンゲージメントの向上の課題として、「お客様との接点の少なさによる認知度低迷」「お客様の商品やサービスを選ぶポイントの理解度」などが挙げられます。

上記のような課題をカスタマージャーニーマップによって洗い出しが可能です。

例えば、ホテル業を営んでいる事業者の場合、下記のようなカスタマージャーニーマップが組めます。

• 認知や情報収拾からの予約：TVや雑誌、インターネットの広告・友人からの口コミ、比較サイトでの評価
• 予約からホテルまでの体験：予約のスムーズさ、ホテルまでの道案内、交通機関の利便性
• ホテル滞在期間：チェックインのスムーズさ、客室での体験、食事、観光地における体験
• アフターフォロー：メールなどによるお礼のメッセージ、定期的なキャンペーンの配信

カスタマージャーニーマップを活用することで、段階ごとの改善策が考えられるため、ポイントごとに適切なアプローチを検討したい場合におすすめです。

ナーチャリングの実施

ナーチャリングとはお客様を育成することを指します。

例えば、まだ自社の商品と出会っていない潜在顧客を見込み顧客に、見込み顧客を既存顧客に引き上げていくこともナーチャリングです。

商品やサービスの有益性や抱えている問題をどのように解決するかなどを伝えることで、購買意欲を引き上げていき、ナーチャリングにつながります。

ナーチャリングを実施することで、自然とカスタマーエンゲージメントが向上するため、長期的な業績アップが期待できます。

SNSやメディアによる積極的な発信

SNSや自社メディアを活用して発信することで、カスタマーエンゲージメントの向上が期待できます。

お客様が必要としていたり、興味を持っていたりする情報を発信することで、親しみやすさや信頼感が高まります。

例えば、化粧品を扱う企業がSNSで美容に関する有益な情報を発信し続けることで、「美容に良い化粧品と言えばあの企業」というイメージを持ってもらうことができます。

このように自社に興味を抱いてもらうためには継続的な情報発信が重要です。

広告やメールマガジンなどの手法も含めて積極的に発信を続けましょう。

One to Oneマーケティングの実施

最後はお客様に合わせたコミュニケーションの実施です。

例えば、会員になった顧客全員にメッセージを送信する方法はあまり効果的ではありません。

なぜなら、会員になった顧客全員がその情報を必要としているわけではないからです。

会員の中でも、顧客情報を分析してお客様に適したタイミングで適した情報を提供することが、One to One マーケティングです。

このように、顧客に一人ひとりの属性などに合わせたマーケティングを行っていくことで、カスタマーエンゲージメントを向上させることができるようになります。

カスタマーエンゲージメント向上に効果的なITツールReCOREとは？

ここまで、カスタマーエンゲージメントのメリットや向上のための具体的な方法について解説してきました。

しかしながら、カスタマーエンゲージメントを向上させるために様々な施策を行っていくことで、業務負担が大きくなってしまうリスクもあります。

そこで、今回は日常業務の負担軽減とカスタマーエンゲージメントの向上両方を実現できるITツールReCOREをご紹介します。

ReCOREは、クラウド型POSシステムで多数の機能を搭載しています。

今回は、数ある機能の中でも

• 販売機能
• 顧客管理機能
• 顧客分析機能
• LINEミニアプリ連携機能

の4つの機能をピックアップして解説していきます。

販売機能

ReCOREはクラウド型POSシステムです。

そのため、基本的な販売商品登録から会計処理までが可能なレジ機能を搭載しています。

これらの機能に加えて、返品処理や領収書発行などの機能により、会計業務の業務負担を大幅に削減できます。

また販売時や買取時の詳細な情報を保存しておくことができる会員メモ機能も搭載しているため、パーソナルな情報を従業員間で共有することが可能です。

この会員メモ機能を活用して、顧客一人ひとりに合わせたOne to One マーケティングを実施することができます。

顧客管理機能

ReCOREの顧客管理機能では、ReCORE画面上でRFM分析を行うことが可能です。

RFM分析とは、直近の購入日・来店頻度・購入金額の3つの指標で顧客をランク付けする手法のことです。

これにより、「2週間以内に来店のあった顧客にクーポンを配布」して、来店を促す施策などを行うことも可能です。

さらに、ReCOREでは狙ったターゲット層のみにLINEやSMS、メールで販促メッセージを送る機能を搭載しています。

ReCOREの画面は直感的に操作することができるため、初めての方でも使い方を覚えればすぐに使いこなすことができます。

ReCOREの顧客管理機能を活用することで、工数を削減しながら狙った顧客に効率よくアプローチすることができます。

顧客分析機能

ReCOREには、休眠顧客分析などの顧客分析機能も充実しています。

この機能を活用することで、1年以上店舗利用のない休眠顧客を絞り込んで、販促を行うことが可能です。

また、上位顧客絞り込み機能で、店舗が自由に設定した指標で、上位顧客をワンクリックで簡単に抽出することもできます。

ReCOREには、アンケート機能などの機能でデータでは収集しづらい顧客の声を把握することもできます。

このように、ReCOREの顧客分析機能を活用することで商品、サービスの質や顧客満足度アップに繋がりカスタマーエンゲージメントの向上が期待できます。

LINEミニアプリ連携機能

ReCOREは、LINEミニアプリと連携した会員アプリ機能を利用できます。

これにより顧客自身がLINEミニアプリからポイント履歴や売買履歴を確認することが可能です。

また、これらの顧客データは、ReCORE内のデータと紐付いているため、効果の高い販促メッセージをLINEミニアプリから上で個別送付することもができます。

ReCOREの導入実績はこちらから

まとめ

本記事ではカスタマーエンゲージメントの概要やメリットについて解説しました。

カスタマーエンゲージメントは商品やサービスを取り扱う企業において重要な指標です。

技術の進歩によって、商品やサービスの差別化がしにくい状況になったことから、カスタマーエンゲージメントに力を入れる企業も増えてきています。

カスタマーエンゲージメント向上のためには、ITツールの導入が効果的です。

本記事の後半で紹介したReCOREなどは、日常の在庫管理業務などを軽減させながら、カスタマーエンゲージメントを向上させることができます。

現在ReCOREでは、無料でお問い合わせと資料ダウンロードが可能です。

もう少し、ReCOREについて知りたいという方は、お問い合わせや無料ダウンロードをクリックしてみてはいかがでしょうか。