OMOで顧客体験の最大化を目指すには?成功事例や方法を徹底解説!

インターネットが発達し、スマホやタブレット端末が普及したことで、誰もがいつでも気軽に検索エンジンで商品の情報を得ることができる時代になりました。

企業にとっては、顧客に自社の商品やサービスを認知してもらいやすくなったというメリットがある一方で、他社の商品やサービスと比較され顧客を奪われてしまう可能性もあります。

情報社会の現代では、顧客がその商品を知り、利用するまでの一連の体験である顧客体験の向上が欠かせなくなってきています。

それでは、顧客体験は一体どのように向上させていけば良いのでしょうか。

結論から言うと、顧客体験を向上させるための手段の1つにOMOに力を入れることが挙げられます。

今回は、OMOや顧客体験の基本的概念から、OMOを活用した顧客体験の最大化のための方法を実際の成功事例も交えながらご紹介します。

OMOとは?

OMOとは、英語の「Online Merges with Offline」の略で、日本語に訳すと「オンラインとオフラインを融合して1つにする」という意味になります。

従来のビジネスでは、オンラインで広告を行い、実店舗へ誘導するといったように、オンラインとオフラインの境界がはっきりしていました。

しかしながら、近年では実店舗へ買い物へ行っても、インターネットで商品情報を確認しながら欲しい商品を探すなど、消費者行動は確実に変化しています。

このことからもわかるように、顧客はいつでもどこでもインターネットにアクセスできるという前提でビジネスモデルを構築していくことが大切です。

このようにビジネスモデルを構築することで、より個人個人に合ったマーケティングや顧客体験を提供できるという考え方がOMOの根底にはあります。

OMOとO2Oの違いは?

OMOと一緒に覚えておきたいマーケティング用語に、O2Oやオムニチャネルがあります。

O2Oとは、英語のOnline to Offlineを略したもので、オンラインで情報発信を行い実店舗へ誘導して購買を促す施策のことです。

OMOはオンラインとオフラインを融合させ一貫したマーケティングを行っていく施策であるのに対し、O2Oではオフラインとオンラインは完全に分けて販促活動を行っていくという違いがあります。

OMOとオムニチャネルの違いは?

違い

オムニチャネルは、店舗やECなどの販売経路を全て統合し顧客へアプローチする施策のことです。

オムニチャネルはありとあらゆるチャネルという意味ですが、O2Oと同じように、オンラインとオフラインで明確に区別されています。

もう少しわかりやすく言うと、各チャネル間で顧客データなどの情報は統合されますが、チャネル自体は独立していると考えると理解しやすいはずです。

また、OMOとオムニチャネルでは視点も少し異なります。

オムニチャネルはどちらかと言うと、企業側視点の施策です。

企業が持つチャネルをどのように連携させるかを考え、顧客満足度の向上を目指します。

一方で、OMOは顧客視点の施策です。

キャッシュレス決済やスマホアプリを活用して、顧客に質の高い体験をしてもらう方法を考えるマーケティング施策だと言えます。

OMOが注目されている背景

OMO

インターネットやスマートフォンが普及したことで、顧客はいつでもどこでも買い物ができるようになりました。

わかりやすい例を出すと、これまでは海外に行かなければ購入することのできなかった商品も越境ECなどのネットショッピングが普及したことで、海外の商品でも自宅から購入することができるようになりました。

どこからでも商品やサービスの情報にアクセスできるようになったことで、顧客は「モノ」ではなく、体験や経験といった「コト」に価値を感じるようになりました。

顧客の消費価値が体験などの「コト」に移行したことで、企業は顧客が「モノ」を買う際に「体験(コト)」という付加価値をつけて他社との差別化を図る必要があります。

そのため、適切なタイミングで適切な販路を提供するOMOに現在注目が集まっています。

OMOのメリット

ポイント
ここからは、OMOに注力するメリットについて紹介していきます。

OMOに注力するメリットは主に2つあります。

 

顧客データの分析から潜在的な顧客ニーズを得られる

OMOに注力し、オンラインとオフラインの顧客データを一元化することで、顧客データの分析が容易になります。

さらに、分析した顧客データから、潜在的な顧客ニーズを得ることもできます。

例えば、実店舗での購入履歴をスマホアプリと連携させることで、顧客はアプリ上でよりパーソナライズされたおすすめ商品の情報を受け取ることができます。

顧客は、自分が興味のある情報を得られる、企業側は顧客のリピート率の促進が目指せるため、お互いにとってWin-Winの関係を築くことが可能になります。

販売機会の増加

OMOでオンラインとオフライン関係なく商品の購入、受け取りが可能になることで、顧客は場所や時間による制約を受けずに商品を購入することができます。

そのため、販売機会の増加が期待できます。

例えば、これまでは食べるためには行列に長時間並ぶ必要のあった飲食店でも、スマホアプリで注文し、時間になったら店舗に取りに行くという方法を導入することです。

このような方法を導入することで、顧客が「行列に並びたくないから行かない」選択肢から自社を外すリスクを抑えることができます。

顧客体験とは?

顧客体験とは、顧客が企業の商品やサービスに興味を持ちその商品を利用するまでの一連の体験のことを指します。

商品やサービスによっては、利用後のアフターサポートなどもあるため、そのアフターサポートまでを含めたものを顧客体験と定義します。

現代社会では、顧客が1つの商品を購入するまでに、多くの企業の情報と接点を持つようになっています。

例えば多くの人はパソコンが欲しいと思えば、検索エンジンでどんなパソコンがあるのか調べ、比較サイトで口コミを調べ、問い合わせを行うという流れで購入するはずです。

最近では、購入後の配送やサービスの質まで厳しく見られる時代になってきています。

顧客体験が重要視されている理由

顧客体験

それでは、なぜここまで顧客体験が重要視されているのでしょうか。

顧客体験が重要視されている理由は大きく分けて2つあります。

1つ目は、顧客接点の数が複雑化していることです。

インターネットやデバイスが普及したことで、企業だけでなく個人でも情報発信が可能になりました。

そのことも影響し、顧客と企業との接点数は年々増加・複雑化してきています。

情報のありふれた現代社会の中で、自社の商品やサービスを選んでもらうためには、顧客体験を向上させてロイヤリティの強化を目指すことが大切です。

2つ目は、ITシステムによるデータ取得技術が発展したことです。

ITシステムが進歩したことで、企業は顧客データの詳細を正確に取得できるようになりました。

例えば、顧客がどこから自社サイトに流入してきたのか、過去にどんな商品に興味があったのかなどです。

このような情報を正確に取得できるようになることで、顧客のニーズに合わせた商品・サービスの開発、修正を実践できます。

顧客体験を最大化させるOMO導入の4ステップ

方法

ここまでで、OMOと顧客体験について大まかに理解できたかと思います。

ここからは、顧客体験を最大化させるOMO施策を導入するための手順を4つのステップに分けてご紹介します。

①顧客体験の現状把握

まずは、自社の顧客体験の現状を把握することが大切です。

具体的な方法としては、顧客と自社との接点を時系列で書き出して整理していくと良いでしょう。

例えば、Web広告で商品を認知し、そこから自社サイトに流入、問い合わせを行い、商品を購入するという流れの場合、顧客と自社との接点は、Web広告・自社サイト・お問い合わせの3つになります。

顧客の多くは、商品やサービスの購入に至るまでに、認知・情報収集・比較・検討・購入・共有といった手順を踏みます。

各手順で、どのような接点があり、その接点でどのように顧客にアプローチしているかを1つずつ確認していきましょう。

②課題の洗い出し

課題の洗い出し

顧客体験の現状を把握できたら、次は各顧客接点での課題の洗い出しです。

具体的な方法としては、解約を行った顧客にアンケートを行ったり、競合他社と比べて、自社の優れている部分、劣っている部分を客観的に比較してみることも有効です。

また、顧客データを活用し課題を洗い出していくことも非常に効果的です。

例えば、ECサイトでショッピングカートに商品を入れたまま購入をやめる「カゴ落ち」が多いというデータが取得できたとします。

この場合、カゴ落ちの原因は購入までの工数が多すぎるせいで、顧客が途中で商品を買うのを辞めてしまっているというような予測を立てることができます。

このように、顧客の直接的な意見とデータを合わせて活用することで、課題の洗い出しを効果的に実施することができます。

③課題を元に顧客体験を向上させるための施策検討

OMO

課題の洗い出しが完了したあとは、その課題を元に顧客体験を高めるための施策を検討します。

この場合の施策は主に2種類あり、新たな顧客体験のフローを追加するパターンと、既存のフローを改善するパターンです。

例えば、前述したECでかご落ちが多いケースの場合、購入までの工数を短くすることで、カゴ落ちを減らすことができます。

このケースの場合だと、既存のフローを改善するだけで顧客体験の向上が期待できます。

しかしながら、購入された商品の使用法に関する問い合わせが非常に多いというケースの場合は新たな顧客体験のフローを追加する必要があります。

例えば、購入する前に商品について理解できるページを作成したり、チャットボットを導入して顧客の質問に対応できるようにするなどの施策が考えられます。

このように、課題の原因によって施策は大きく異なるので、施策が顧客ニーズの本質をとらえているかを深く検討することも必要です。

④ITツールの導入を検討

ITツール

顧客体験を向上させるOMOを実現させるためには、ITツールの導入が必要なケースもあります。

例えば、スマートフォンを注文端末にするモバイルオーダーシステムを導入したり、ECサイトと実店舗の顧客情報を一元化できるPOSシステムを導入したりすることも顧客体験の最大化には非常に有効です。

ITツールの導入には、どうしても初期費用や運用費用がかかってしまいます。

ITツールのツールの導入によって、どれほどの費用対効果が見込めるのかをしっかりと考慮した上で、ツールの導入を行うことをおすすめします。

顧客体験を最大化させたOMO事例

ここからは、顧客体験を最大化させた国内外のOMOの事例について確認していきましょう。

今回紹介する事例は以下の3つです。

株式会社べネクシー(アパレル)

参考:ベネクシー公式サイト

株式会社べネクシーは、ドイツのフットウェアブランドであるビルケンシュトックの国内独占フランチャイズ事業者として、日本全国に専門店を経営している会社です。

事業内容としては、主に、シューズ販売やセレクトショップの運営を行っています。

べネクシーは2011年にEC事業を始めた当時は、ECと店舗の会員システムが分かれていたため、それぞれのチャネルで別々に分析を行っていました。

そのため、実店舗に足を運んでくれた顧客が自社のECでどのような行動を取っているかの動きが見えてこないという課題がありました。

そこから、ITツールを導入し店舗とECで一貫した分析を行うようにしたことで、顧客への理解を深めることができ顧客体験向上に向けた効率の良いマーケティングを実施できるようになりました。

株式会社べネクシーは、オンラインとオフラインでデータを統合することで、顧客の行動を可視化し、顧客体験に応用させたOMOの成功例だと言えます。

Zoff(メガネショップ)

参考:Zoff公式サイト

国内大手メガネショップZoffでは、LINEやオンラインストアでのID登録を活用することで、計測済みの視力データをオンラインで確認したり、保証内容を確認したりできるサービスを提供しています。

メガネは比較的値段も高額で、買い物に失敗したくないという思いから、オンラインでメガネを購入するのに抵抗のある顧客も多く存在していました。

しかしながら、Zoffでは実店舗で実際に計測したデータを保存し、顧客が自由にそのデータにアクセスできる仕組みを整えることで、オンラインでのメガネの購入を可能にしました。

また、LINEのIDなどを登録することで、店舗で購入したメガネが完成したときに通知をLINE上で受け取れたり、オンラインで購入したメガネの調整やメンテナンスを店舗で行ったりすることができます。

このZoffの事例は、これまでのメガネの販売方法を実店舗とオンラインの融合により変化させ、新たな顧客体験を生み出したOMOの事例です。

Home Depot(ホームセンター)

参考:Home Depot

Home Depotは、世界有数のホームセンターでDXやOMO戦略で売上を伸ばし続けている企業です。

Home Depotは、顧客との接点の入り口をECに設定し、顧客は購入した商品を店舗で受け取るという仕組みを導入しています。

これにより企業側には、

  • 店舗に寄ってもらうことで、追加購入を促せる
  • 宅配費用が削減できる
  • ECのみ、店舗のみの競合他社と差別化できる

などのメリットがあります。

さらに顧客側には、

  • 宅配受け取りと比べて、送料の負担がない分、安く商品が手に入る
  • 自分の好きなタイミングで商品を取りにいけるので利便性向上が可能
  • 店頭購入とは異なり、事前に在庫を確保できる
  • 商品を探す手間や決済時間の短縮
  • 商品を受け取る際、実物を確認して、その場で返品が可能

などのメリットがあります。

Home Depotは、オンラインとオフラインのチャネルを上手く融合させ、企業と顧客どちらにもメリットがあるビジネスモデルを構築した成功例だと言えます。

OMOで顧客体験の最大化を目指すならReCORE

ReCORE

ここまで、OMOで顧客体験の最大化を目指すためのポイントや手順を実際の事例を交えながら紹介してきました。

しかしながら、実際に自社で顧客体験を意識したOMOの実践を目指すとなると、

  • 顧客体験に繋がるOMOフローが思い浮かばない
  • OMOを自社で導入する手順がわからない
  • OMOの導入前後で微力でいいからサポートが欲しい

などの不安に直面する方も多いかと思います。

確かに、記事を読んだからといっていきなり顧客体験を意識したOMOを実践するのは難しいかと思います。

そこで、今回はOMOで顧客体験の最大化を目指すのに適したクラウド型POSシステムReCOREをご紹介します。

ここからは、OMOを実施するのに役立つReCOREの機能を具体例を交えながら解説していきます。

在庫管理機能

在庫管理画面

OMOを始めるのに欠かせない実店舗とECの在庫連動は、手間がかかり苦労している店舗もきっと多いかと思います。

もしくは、手間がかかることがわかりきっているから、ECなどのネットショッピングでの販売を諦めているというケースもあるかもしれません。

OMOを実現するためには、在庫連動機能が必須になりますが、ReCOREでは、在庫連動機能によりECと実店舗の在庫を管理できます。

これらの機能を活用すれば、実店舗で商品が購入された場合、EC上でも自動的に在庫数を反映させることができます。

また、複数の実店舗を経営している場合には、店舗間在庫移動機能を活用することで、在庫の柔軟な移動と効率の良い在庫管理が実践できます。

例えば、A店舗で商品が売り切れてしまった場合は、ReCOREの画面からB店舗の在庫を確認し取り寄せるなどといったことが可能になります。

このように在庫を管理することで、顧客が購入したい商品に対しても対応できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

ECモール出品機能

複数モール出品画面

OMOを強化していく過程の中で、ECモールの出品工数を削減することは、多くの企業にとって非常に重要な課題になっています。

ReCOREには、EC出品の工数を削減する機能が充実しています。

例えば、複数EC同時出品機能を活用すれば、Amazon、楽天市場、Shopify、ラクマ、ヤフオク、Yahoo!ショッピングなどに1つの画面から同時に出品することができます。

これまでは、1つの商品を1つのECモールに出品するためには、商品の詳細情報や価格設定、写真の挿入などを1つずつ入力する必要がありました。

しかしながら、このReCOREの複数EC同時出品機能を活用すれば、複数ECモールへの出品工数を大幅に削減可能です。

またReCOREでは、Shopifyと実店舗で在庫と会員データを完全同期することが可能です。

この機能により、実店舗とShopify両方の消費者行動が完全に把握できるため、効果的なOMOを実践することができます。

複数のシステムを組み合わせることなくReCORE1つでOMOを実現できるため、Shopifyを利用中の方には特におすすめのPOSシステムです。

 

また、ReCOREには、出品テンプレート機能を搭載しているため、事前に出品テンプレートを作成しておけば、再度商品の詳細情報などを入力する手間を省くことができます。

このように、ReCOREのEC出品機能を最大限活用することで、従来の出品時間のおよそ1/3の時間で複数のEC出品モールへの出品を完了させることができます。

顧客管理機能

顧客

ReCOREの顧客管理機能を活用すれば、株式会社べネクシーの事例のようにECと実店舗の顧客情報を一元管理することができます。

また、ReCOREの顧客管理機能では、会員情報はもちろん、顧客別売上や過去購入商品、来店日などの顧客属性による絞り込みを行うことも可能です。

絞り込みを行った顧客に対して、SMSやメールなどで販促メッセージを送信することもできるため、顧客にパーソナライズされた情報を送信し、リピート率を向上させることもできます。

LINEミニアプリ

さらにReCOREでは、LINEミニアプリと連携する機能も搭載されています。

この機能によって、顧客は無駄なアプリをダウンロードすること必要なく、QRコードを読み取るだけで、会員登録ができます。

LINE上で公式アカウントと連携したり、クーポンをLINE上に設置したりするなど、会員登録までの工数が短いため顧客の会員加入率向上が期待できます。

また、LINEミニアプリとReCOREの連携することで、ReCOREで絞り込んだ顧客に向けて、LINE上で直接販促メッセージやクーポンの配布を行うこともできます。

これにより、「今月店舗で5000円以上の買い物を行った顧客だけにクーポンを配布する」といったようなマーケティングが可能になり、より強力なOMOに取り組むことができます。

データ分析機能

分析機能

ReCOREのデータ分析機能では、売上や在庫、顧客情報を管理することができるため、必要な情報を簡単に抽出できます。

例えば、会員分析機能を活用すれば、新規の会員が一定期間でどれだけ増加したのかという情報や、直近の店舗来客数などを可視化することができます。

さらに、スタッフ分析機能を使えば、スタッフ別の品出しデータの金額やEC出品のデータが一目瞭然になります。

売上や在庫情報だけでなく、スタッフの頑張りを定量化できるため、公平な評価軸で、ボーナスやインセンティブに反映させることも可能です。

このようにReCOREの分析機能では、顧客などの外部のデータ分析だけでなく、スタッフなどの内部のデータ分析を行うこともできるため、スタッフのモチベーション向上による接客態度の改善などが期待できます。

ReCOREの実際の導入事例はこちら

まとめ

今回は、OMOや顧客体験の基本的概念から、OMOを活用した顧客体験の最大化のための方法を実際の成功事例も交えながらご紹介してきました。

顧客体験を最大化するOMOを実践していくためには、現時点での顧客と自社の接点を見直し、改善を図っていくことが大切です。

また、インターネットやデバイスが普及した現代社会では、ECの積極的な活用も視野に入れていく必要があります。

ECを活用したOMO実施のためには、POSシステムなどのITツールを導入するのも1つの手段です。

本記事の後半で紹介したクラウド型POSシステムReCOREは、企業の業務効率化と業績アップを実現できる唯一無二のツールです。

本記事でReCOREについてもう少し知りたいという方は、ぜひ下記のボタンからお問い合わせや資料ダウンロードを行ってみてはいかがでしょうか。

監修者:本荘 幸大

卒業後は株式会社船井総合研究所に入社し、ヘルスケア業界やフィットネス業界、飲食業界など幅広い業界のコンサルティングに従事。その後2022年4月より最年少メンバーとしてNOVASTOに入社し、リユース・リテール企業へのコンサルティングを行いながら社内ではマーケティングチームの立ち上げも行っている。

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