デジタル化が進む現代ではスマートフォンの普及により、いつでも、どこでもインターネットに接続することが可能です。

それによって、顧客は場所や時間を問わずに、様々な方法で消費活動を行うようになってきています。

そんな現代では、企業はさまざまな方法で顧客との接点を持ち、たくさんの販売経路を準備しておくことが必要とされています。

オムニチャネルによってそれらを実現し、売上や顧客満足度のアップに繋げましょう。

本記事では、オムニチャネルの基本的概念やメリット、実施する方法について詳しく解説しています。

オムニチャネルとは？

まず「チャネル」とは店舗やEC、広告やWebサイトなどの、顧客と企業の接点となる経路や集客する媒体のことです。

そして、オムニチャネルとは、それらのチャネルの統合によって、顧客に対して総合的なアプローチをすることを意味しています。

例えば、店頭で商品を販売しながらECでも併売することや、店舗での会員登録をスマホアプリで可能にすることによって、顧客の利便性を向上させることなどがあります。

このように、オムニチャネルを実現することによって、顧客のユーザビリティを向上させ、顧客満足度のアップや販路の拡大などに繋げることが可能となります。

マルチチャネルやO2O・OMOとの違い

オムニチャネルと似ている言葉に「マルチチャネル・O2O・OMO」などがあり、意味が似ており混同されやすいため、それらの違いをご説明いたします。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、店舗やECサイト、SNSやホームページなど、顧客との接点を複数準備しておくことを意味します。

オムニチャネルとの違いは、それらのチャネルを統合しておらず、各チャネルが独立しているという点になります。

O2O

O2Oとは「Online to Offline」の略称で、オンラインからオフラインに集客することを意味しています。

例えば、WebやSNSなどの広告によって、店舗に集客することなどがあります。

オムニチャネルとの違いは、集客の経路がオンラインからオフラインに限定されているという点になります。

OMO

OMOとは、「Online Merges with Offline」の略称で、オンラインとオフラインの融合を意味しています。

顧客に、オンラインとオフラインを意識させることなく、商品の購入を行ってもらうための施策です。

オムニチャネルとの違いは、ECサイトと実店舗のようなオンラインとオフラインを融合させることに限定されているという点です。

オムニチャネルでは、スマホアプリとECサイトというように、オンラインとオンラインのチャネルの融合も含まれています。

オムニチャネルツール導入のメリット

オムニチャネルは、顧客だけでなく企業側にも大きなメリットがあります。

ここからはオムニチャネルを実現する主なメリットをご紹介していきます。

顧客満足度アップ

オムニチャネルでは、様々なチャネルを繋げることによって、顧客満足度をアップさせることが可能となっています。

顧客満足度を向上させることは、リピーターを増やすことにつながるため、とても重要です。

例えば、小売店での顧客のユーザビリティを上げることが可能なスマホアプリを導入することなどがあります。

会員登録機能があるスマホアプリでは、店舗のレジで会計を行う際にバーコードを読み込ませるだけでポイントを貯めることができます。

また、アプリでポイント残高の確認をしたり、在庫情報の確認や店舗の検索などを行うことが可能なものもあります。

このように、オムニチャネルの導入により、チャネル同士を繋げることが可能となり、顧客満足度を向上させることが可能となっています。

機会損失の低減や購買率アップ

オムニチャネルでは、様々なチャネルを統合して情報を共有することができるため、顧客の販売機会の損失を防ぐことが可能となっています。

例えば、「Web広告で新商品を見て店舗に足を運んだが、在庫がなくて商品を購入することができなかった」という事があったとします。

Web広告から店舗に集客するという流れまでは、O2Oを実現することができており、集客だけの面では成功していると言えます。

しかし、店舗に在庫がなくて商品の購入ができなかった場合、販売の機会損失だけでなく、顧客の不満を高めることにも繋がってしまいます。

オムニチャネルでは、このような問題を解決することが可能です。

オムニチャネルを実現することで、店舗に在庫がない場合でも、他店舗やECサイトの在庫を顧客の家に配送することなどができます。

このように、オムニチャネルでは販売機会の損失を防ぐだけでなく、集客した顧客の購買率やコンバージョンを上げることも可能となっています。

One to Oneマーケティングの実現

オムニチャネルでは、顧客ごとに最適な営業や販促を行う「One to Oneマーケティング」を実施することが可能となっています。

例えば、顧客が実店舗に足を運び、ある商品を購入したとしましょう。

オムニチャネルでは、各チャネルの顧客情報を総合的に管理することができるため、アプリやSNS、メールなどで、その顧客に最適な販促を行うことが可能となります。

仮に、その顧客の属性や購入履歴に全く関係のない商品の販促などを行っても、効果は低くなってしまいます。

オムニチャネルによって、各チャネル間の情報を統合管理することで、高い効果が期待できるOne to Oneマーケティングを実現することが可能となっています。

オムニチャネルを実施に必要な3つのこと

オムニチャネルを実施するためには、調査や組織体制の構築、情報の一元化など必要となる準備があります。

ここでは、オムニチャネルを実現するために必要な3つのことを詳しく解説していきます。

調査と戦略の明確化

オムニチャネルを実施する際には、市場やターゲットとなる顧客の調査を行う必要があります。

競合他社やターゲットとしている顧客の調査を基にした戦略を立てなければ、オムニチャネルの効果を十分に享受することはできません。

例えば、テレビCMやWeb広告によって知名度が高く、店舗数が多い競合他社がいるとしましょう。

そんな企業に対して、同じようにテレビCMやWeb広告を売って対抗するのは、最適な方法とは言えません。

そのような場合には、例えば若者にターゲットを絞り、SNS広告を売って、SNSとECサイトと連携させるといったような差別化を図ることが効果的です。

若年層の利用頻度が高いSNSとECサイトをオムニチャネルによって連携させることによって、コンバージョンを最大限引き出すことができるでしょう。

このように、市場調査や明確な顧客ターゲットに基づく戦略を立てることによって、効果的なオムニチャネルの実施が可能となります。

組織体制を整える

オムニチャネルを実施するには、包括的な組織体制を整えることが重要となります。

オムニチャネルでは、店舗やECサイト、Web広告やSNS広告など、異なるチャネルを超えたサービスの提供を実現します。

そのためには、各チャネルを超えた管理が可能な組織体制を構築する必要があります。

例えば、マーケティングを総括することが可能な責任者や部署を新しく配置したり、ツールを導入するなどのことがあります。

これらのように、オムニチャネルを実施することが可能な組織体制を整えましょう。

情報を一元化する

オムニチャネルでは、チャネルを超えた顧客体験を実施する必要があるため、各チャネルの情報を一元管理することは必要不可欠となります。

その中でも在庫情報は、最も一元管理をする必要があります。

例えば、店舗とECサイトの在庫情報を一元管理することができていれば、在庫切れなどによる販売機会の損失や、過剰在庫などを防ぐことが可能です。

また、顧客情報の一元管理もオムニチャネルにおいて重要となっています。

顧客情報が統合できていれば、ポイントが実店舗とECサイトで共通して使えたり、店舗での購入履歴を基にしてECでおすすめ商品を紹介するなどのことができます。

さらに、各顧客ごとに、店舗やECサイトでの購入履歴を参考にした販促メッセージなどを送ることが可能なツールなどもあります。

そのようなツールを使い、各チャネルの情報を包括的に管理することによって、効果的なオムニチャネルを実現することが可能となります。

オムニチャネルを実現するツールはReCORE

オムニチャネルを実現するためには、明確な戦略や組織構築、情報の一元管理などが重要であるという事はお分かり頂けたのではないかと思います。

ですが、具体的にどのようなシステムやツールを使えば良いのかが分からないという方が多いのではないでしょうか。

そんな方のために、オムニチャネルの実現が可能なツールReCOREをご紹介させていただきます。

ReCOREを導入することによって、オムニチャネルを実現し、売上や顧客満足度、リピート率を向上させましょう。

EC出品機能

オムニチャネルにおいて、ECサイトと実店舗を統合させることは、顧客のユーザビリティを向上させるために重要なポイントとなります。

ReCOREでは、店舗で出品している商品を複数のECサイトで併売することができます。

例えば、

• 楽天市場
• Amazon
• Yahoo!ショッピング
• ヤフオク!
• ラクマ
• Shopifyで制作した自社サイト

などの複数のECサイトと実店舗を連携させて管理することが可能です。

事前にReCOREで設定を行っておくことで、それらのECサイトに簡単な操作で同時出品することも可能となっています。

このように、ReCOREを活用することで実店舗とECサイトを総合的に管理することが可能なため、本当に効果のあるオムニチャネルを実現することができます。

在庫管理機能

オムニチャネルを実施するためには、実店舗とECサイトの在庫情報を適切に管理することが必要となります。

ReCOREでは、店舗とECサイトに出品している在庫を一元管理することできるため、在庫切れによる販売機会の損失を防ぐことができます。

例えば、顧客の欲しい商品が店舗にない場合でも、すぐにECサイトや他店舗の在庫情報を確認することが可能となっています。

また、ReCOREでは、棚卸しや品出し、商品マスタの作成など、在庫管理を効率的に行うことができる機能が多数搭載されています。

さらに、商品のジャンルや在庫の滞留日別に管理をすることも可能なため、過不足なく適正な在庫調整を行うことが可能となっています。

これらのように、ReCOREを導入することによってオムニチャネルの効果を最大化することが可能な在庫管理を行うことができます。

顧客管理機能

オムニチャネルを実施するためには、チャネルごとの顧客情報を統合して管理することが必要となります。

ReCOREでは、顧客の属性だけでなく、実店舗やECサイトでの購入履歴を基にした顧客管理を行うことが可能となっています。

そのため、実店舗での購入履歴を参考にして、顧客ごとに最も効果のある販促メッセージを送ることなどが可能となっています。

また、ReCOREには、顧客属性の絞り込みや会員登録・ポイント機能などが搭載されています。

リピート集客が必要とされている現代では、それらの機能を有効活用して顧客のリピート率を向上させることが重要となります。

さらに、来店頻度や最近の購入商品、購入金額を基にした、RFM分析を行うことが可能となっています。

それらによって、顧客のニーズに沿った営業や販促を行うことができ、One to Oneマーケティングを実現することが可能となります。

LINEミニアプリ

適切な顧客管理を行うことができていても、販促メッセージのエンゲージメント率が低く、商品の購入に至っていなければ、あまり意味がありません。

そのため、顧客の使用頻度が高く、販促の効果が高い媒体で販促メッセージを送り、販促メッセージのコンバージョンを上げていきましょう。

ReCOREは、LINEミニアプリと連携して顧客の管理やLINE上での販促メッセージの送信などが可能となっています。

会員登録機能では、QRコードの読み込みだけで会員登録をすることが可能となります。

また、顧客はアプリ上でポイントを利用したり、残高を確認したりすることが可能となっています。

日本におけるLINEのユーザー数は、2021年時点で8900万人にもおよび、SNSの中で最も多い利用者数となっています。

そのため、顧客の属性に合わせたおすすめ情報などを、LINEのメッセージで送信することによって、より効果の高い販促を行うことが可能となるでしょう。

まとめ

本記事では、オムニチャネルを導入するメリットや必要なこと、おすすめのツールをご紹介してきました。

オムニチャネルを実施することによって、顧客満足度の向上や販売の機会損失を防ぐことが可能となるということは分かっていただけたと思います。

またオムニチャネルでは、One to Oneマーケティングの実現により、顧客のリピート率を向上させることが可能であるということもご説明してきました。

しかし、オムニチャネルを実現するためのツールやノウハウがなくてお困りの方は多いのではないでしょうか。

そのような方に向けて、オムニチャネルを実現することができるツールReCOREをご紹介させていただきました。

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