【事例あり】オムニチャネル実現にCRMシステムがおすすめな理由

スマートフォンが普及したことで、消費者は場所や時間を問わず、インターネットにアクセスできるようになりました。

スマートフォンでいつでも、どこからでも、情報収集が可能になったことで、消費者は実店舗で商品を購入する以外にも、

  • ECで購入
  • ECで購入した商品を実店舗で受け取る
  • 実店舗で商品を購入し自宅で受け取る

などと幅広い選択肢の中から、自分に適した方法を選択できることに魅力を感じるようになりました。

このような、質の高い顧客体験を提供するために、企業はオムニチャネルの実現に注力するようになりました。

結論から先に話すと、顧客体験の質を高めるオムニチャネル実現のためにはCRMシステムの導入が効果的です。

今回は、CRMシステムでオムニチャネルを成功させる具体的な方法をご紹介します。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルとは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路を連携させて、顧客にアプローチする戦略のことです。

オムニチャネルの具体例としては、ECで注文した商品を店舗で受け取ることができたり、EC、実店舗などの全ての店舗でポイントが利用できるなど、統合されたサービスを提供することが挙げられます。

消費者は、どの販売経路を利用しても同じようなサービスが受けられるため、利便性が向上しストレスのない購入体験が可能になります。

オムニチャネルとO2O・マルチチャネルの違い

オムニチャネル

オムニチャネルの意味とよく混合されるのが、「O2O」や「マルチチャネル」という単語です。

O2Oは、英語の「Online to Offline」の略で、オンラインからオフラインの実店舗に誘導するための考え方や施策のことを指します。

例えば、オンライン上で顧客に実店舗で利用可能なクーポンを配布して、実店舗に誘導することなどは、O2Oの代表的な施策の1つです。

マルチチャネルを一言で説明すると、オムニチャネルの1つ前の段階です。

複数のチャネルを利用し、顧客が求める商品の情報などを提供する施策のことを指します。

マルチチャネルでは、ECサイトや自社サイト、SNSやメルマガ、広告などを用意して顧客にアプローチします。

しかし、それら複数のチャネルの統合や連携はまだされていないという状態です。

これらの複数のチャネルを統合・連携し、どのチャネルからでもスムーズに購入できるようにしていくための考え方や施策が、「オムニチャネル」というわけです。

オムニチャネルが注目されている背景

それでは一体なぜ、近年オムニチャネルがここまで注目されているのでしょうか。

オムニチャネルが注目されている背景は、簡単に2つの要因が挙げられます。

1つ目は、インターネットやスマートフォンの普及です。

前述したように、インターネットやスマートフォンが普及したことで、顧客は場所・時間を問わずに、情報にアクセスできるようになり、消費者行動は大きく変化しました。

これまでは、実店舗に直接行って商品やサービスの購入を検討していましたが、現在では、商品の購入から検討までをスマートフォンで済ませることができます。

現代社会では、昔のように何店舗も足を運び、最安値の店舗を探さなくても、インターネットですぐに最安値の店舗について調べることができます。

このような行動の変化を受け、企業は消費者の行動に合わせた施策を行っていくことが必要不可欠になりました。

販売チャネルを複数用意して、消費者が購入したいと思ったタイミングで購入できる仕組みを作ることが必要とされています。

科学技術

オムニチャネルが注目されている背景の2つ目が、科学技術の進化です。

科学技術が進化したことで、企業側は顧客の行動や心理をあらゆるデータを通して正確に把握することができるようになりました。

店舗での顧客の購入データをECで活用することで、より顧客一人ひとりに最適化された情報を提供できるようになります。

こうした、「消費者行動の変化」と「科学技術の進化」の2つの要因により、オムニチャネルは多数の企業に注目されるようになっています。

CRMシステムとは?

CRM

顧客体験の質を高めるオムニチャネル実現のためには、CRMシステムの導入が効果的です。

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の略称で、日本語で直訳すると「顧客関係管理」という意味になります。

CRMをもう少し具体的に説明すると、商品を提供する企業側が、顧客と密なコミュニケーションを取り、再び自社商品を利用してもらうために行う活動を指します。

例えば、自社のサービスを利用してくれている顧客に対して、「本日のサービスにご満足いただけましたでしょうか?」という内容のメールを送信することも、CRMの1つです。

そして、このようなCRMを強化していくために開発されたシステムのことをCRMシステムと呼びます。

オムニチャネルを実現させるためには、顧客と密なコミュニケーションを取り、「顧客が何を求めているのか?」を知る必要があります。

CRMシステムを導入することで、顧客のニーズを把握し、質の高いオムニチャネルが実現しやすくなるため、CRMシステムを導入する企業は年々増加しています。

オムニチャネルを実現にCRMシステムを活用するメリット

成功のポイント

ここからは、オムニチャネルを実現するために、CRMシステムを活用するメリットについてご紹介します。

CRMシステムの機能や実現可能なことについても、理解できると思うので確認していきましょう。

複数チャネルの顧客情報を一元管理できる

外部システムとの連携

メルマガやEC、実店舗と複数のチャネルはすでに用意してあるが、それらチャネルの連携はできていない「マルチチャネル」状態のままマーケティングを行っている企業は少なくはありません。

しかしながら、マルチチャネルのままだと、実店舗に足を運んでくれた顧客がECサイトでどのような商品に興味を持っているかなどを把握することができません。

CRMシステムを活用すれば、実店舗、ECなどのチャネルを問わず、顧客情報を一元管理することができるため、オムニチャネルを効率的に進めることができます。

自社が持つチャネルのあらゆる情報を一元管理することで、実店舗で商品を購入した顧客の購入履歴を元に、ECでおすすめ商品を表示したりすることも可能になります。

顧客は、自分に最適化された情報を受け取ることができるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

顧客情報から新たな顧客ニーズを把握できる

CRMシステムを導入し、複数チャネルの顧客情報をまとめて管理することで、これまで見えてこなかった顧客のニーズが把握しやすくなります。

例えば、顧客がA商品とB商品をまとめて購入する傾向がわかれば、EC上でA商品を購入した顧客に対して、A商品を買った人はB商品のおすすめを表示したり、AとBの商品をお得なセットにして販売することで、購買意欲を高めたりすることもできます。

これは一例に過ぎませんが、このように新たな情報から顧客ニーズを読み取って、商品やサービス改善に活用していくことができます。

業務効率化に繋がる

CRMシステムを活用することは、業務効率化にも繋がります。

これまでは、顧客情報を抽出したい場合などはエクセルで顧客リストから条件を選定し、絞り込みを行って、情報を抽出するという手順を踏む必要がありました。

しかしながら、CRMシステムの導入により自動で顧客分析を実行できるため、必要な情報を必要なタイミングで抽出することができます。

自動化できる作業は自動化することで、顧客ニーズの分析や新たな施策の検討などに注力することが可能になるため、オムニチャネル実現を効率良く進めることができます。

CRMシステムを活用したオムニチャネル成功事例

ここからは、CRMシステムを活用したオムニチャネルの成功事例をご紹介します。

オムニチャネルは業種や扱う商材によって、施策が大きく異なります。

自社に近い業種や商材を参考にして、自社のオムニチャネルに応用させてみましょう。

データ統合により、ECと実店舗で統一感のある接客を実践するESTNATION

参考:ESTONATION公式サイト

ESTONATIONは、服やシューズ、バッグなどを扱うアパレルショップです。

ESTONATIONでは、ECと実店舗の顧客情報を一元管理することで、店舗スタッフに共有することで、顧客一人一人に対して、統一感のある接客やアフターフォローを実践できるようになりました。

また、POSシステムとCRMシステムを連携させることで、顧客をセグメントごとに分けて、絞り込んだ顧客層に向けてメルマガ配信などを行っています。

一般的なアパレル店舗では、実店舗とECの顧客情報が紐付いていないことが多く、ECでおすすめ表示される商品と、店舗スタッフにおすすめされる商品が異なるという問題がありました。

ESTONATIONでは、実店舗とECの顧客情報を紐付けて、その情報をスタッフに共有することで、顧客に一貫した接客を行うことに成功しています。

注文数増加を実現させたピザハット

ピザハット
参考:ピザハット公式サイト

ピザハットは、世界でも有数の大手ピザチェーン店です。

ビザハットでは、配達とお持ち帰りが選択できるので、

  • お持ち帰りでピザを頼んでおき、帰宅途中に店舗で受け取る
  • オンライン上で配達を頼み、家でピザを待つ

という2択の選択肢の中から、自分に適した方法を選ぶことができます。

またピザハットは、オンライン経由の注文をする際に、「ピザハットオンライン会員」になる仕組みを導入しています。

そのため、オンラインとお持ち帰りどちらを選んでも同じ内容のサービスが利用できます。

ピザハットのこの仕組みは、まさにオムニチャネルの良例と言えます。

ピザハットでは、以前までは350万人の会員の中で、メルマガを承認したのは全体の半数で、メールの開封率は10%未満だったことやメールの作成に3時間を必要になるなど、その効率の悪さが課題になっていました。

メルマガでのマーケティングの効率の悪さを解決するために、ピザハットではCRMシステムを導入しました。

CRMシステムを導入し、Webサイトとアプリ上のデータを一元管理したことで、Webサイトの注文よりもアプリでの注文が多いことに気が付きました。

ピザハットはそこからアプリのプッシュ通知を開始し、結果的にオンラインからの注文数増加を実現することができました。

CRMシステムを導入したことで、顧客の傾向を掴み、顧客に適したマーケティング施策を実行したピザハットの事例はとても参考にしたい例です。

CRM機能を搭載したPOSシステムを活用するメリット

EC

ここまで読んで、「オムニチャネルを実現するためには必ずCRMシステムを導入しないといけないの?」と考える方もいるかと思います。

おっしゃる通り、オムニチャネルを実現するためには、必ずしもCRMシステムを導入しなければならないということではありません。

むしろ、CRM単体のシステムを導入するよりも、CRM機能を搭載したPOSシステムを導入したほうがいいケースも存在します。

ここでは、CRM機能を搭載したPOSシステムを活用するメリットについてお話します。

ECサイトとの情報連携がスムーズ

EC

オムニチャネルを進めるためには、複数のチャネルのデータを一元管理することが大切です。

POSシステムでは、実店舗での基本的なレジ機能と合わせて、ECとの在庫連携が可能なものもあるため、複数のチャネルのデータを簡単に一元管理することができます。

CRMシステムでは、顧客データの構築に時間がかかるというデメリットがあります。

しかしながらPOSシステムであれば、実店舗やECでの会員情報をそのまま活用できるため、スムーズにオムニチャネル実現を進めていくことが可能になります。

余計な初期費用や運営費用を削減できる

コスト

CRMシステムを単体で導入した場合、在庫管理や売上管理のためには、別でシステムを導入しなければなりません。

社内で複数のシステムの導入を行うと、データ連携が複雑化するだけでなく、余分な費用がかかってしまいます。

CRM機能や在庫管理機能などを搭載したPOSシステムであれば、システムを1つ導入するだけで、ランニングコストを抑えながら社内の業務全般を効率化することができます。

情報収集からマーケティング実施までを1つのシステムで完結できる

CRMシステムのメリットは、顧客情報を収集・分析できることです。

分析したデータからどんな施策を行っていくかは社内で慎重に検討しながら進めていく必要があります。

しかしながら、POSシステムの場合、情報の収集、分析だけでなく一定の条件で絞り込んだ顧客層に対してクーポンを配布したりなどのマーケティングの実施までを完結できます。

工数を最小限に抑えながら、効果的なマーケティング実行ができるため、社内の売上向上だけでなく、業務効率化にも繋がります。

CRM機能を活用したオムニチャネルの実現にはReCORE 

ReCORE

ここまでの内容で

  • 消費者行動の変化により、企業はオムニチャネル化が必要不可欠
  • オムニチャネルの実現にはCRM機能を搭載したシステムの導入が必要
  • CRM単体のシステムよりCRMシステムを搭載したPOSシステムのほうがコスパが良い

ということが理解できたかと思います。

「オムニチャネルを実現したい」というのも、元を辿ればほとんどの企業が「業績を最大化したい」という目的にたどり着くかと思います。

ReCORE

そこで、今回は企業の業績向上を目的に開発されたクラウド型POSシステムReCOREについてご紹介したいと思います。

ReCOREには多数の機能が搭載されていますが、今回はオムニチャネルの実現をサポートする機能を中心に解説していきます。

CRM機能

顧客

ReCOREのCRM機能では、複数チャネルの顧客情報や会員情報の一元管理が可能です。

例えば、Shopifyで構築した自社サイトでは、会員情報と在庫情報を完全連携できるため、オムニチャネルの実現が可能です。

また、ReCORE画面上で直近の購入日・来店頻度・購入金額の3つの指標で顧客を属性分けするRFM分析を行うことも可能です。

これにより、顧客属性が可視化できるだけでなく、「3ヶ月以上来店のない顧客にクーポンを配布する」などの休眠顧客へのマーケティング施策を実行することができます。

ReCORE×LINEミニアプリ

さらに、ReCOREでは、絞り込んだ顧客層に向けてLINEやSMS、メールで販促メッセージを送る機能も搭載しています。

その他にも、アンケート機能で、データでは収集しづらい顧客の声を把握して、商品やサービスの改善に役立てることも可能です。

このようにReCOREには、CRM機能が充実しているため、システム1つで、情報の収集や分析、マーケティングまでの一連の流れを全て完結させることができます。

ReCOREのCRM機能を最大限活用することで、顧客管理にかかる工数を削減しながら、顧客のリピート率を高めることが可能になります。

EC出品機能

複数モール出品画面

ReCOREでは、Amazon、楽天市場、ヤフオク!、Shopify、ラクマ、Yahoo!ショッピングなどの複数のモールに同時出品できる複数モール同時出品機能を搭載しています。

さらに、EC出品に必要な情報をテンプレート化できるECテンプレート機能も搭載しています。

これらの機能を活用することで、出品原稿の作成にかかる時間を大幅に短縮できるため、平均出品時間を従来のおよそ1/3にまで削減することが可能です。

ReCOREは、ECと実店舗の在庫連携を自動で行うことが可能なため、店頭に在庫を置きながら、複数モールでの出品を行う併売の実現が可能です。

価格同期機能

また、EC店舗間価格同期機能では、店頭の販売価格を基準にして、EC出品時にECの手数料分を上乗せして販売することもできます。

例えば、ECの手数料が5%だとしたら「店頭価格から5%値上げして販売する」といったような柔軟な価格設定を簡単に行うことが可能です。

複数モールに商品を出品すると管理が難しくなるのでは?

という疑問を持つ方もいるかと思いますが、ReCOREでは、同一画面上でECモールの価格変更を行うことも可能なので、工数を削減しながら、販路を増やすことが可能です。

在庫管理機能

在庫管理画面

ReCOREでは、複数チャネルでの在庫を一元管理することもできます。

複数の実店舗を運営している場合には、店舗間の在庫移動や在庫連動機能を活用できます。

この機能があれば、A店舗で欠品が起きたときでも、他店舗の在庫情報を確認して、顧客を他店舗に誘導することができます。

また、店舗EC間の在庫連動機能で、実店舗とECの在庫情報を自動連携できます。

さらに、ReCOREには、自動連携した在庫情報から「販売している商品がどれくらいの期間で売れたのか」をABC3つのランクに分けて分析を行うABC分析を分析機能も搭載しています。

ABC分析機能を活用することで、顧客の需要を確認しながら適正価格を把握することもできます。

このようにReCOREの充実した在庫管理機能を活用することで、売上の最大化を目指すことができます。

KPI管理機能

KPI

ReCOREのKPI機能では、売上データや在庫データだけでなくスタッフの貢献度や顧客データを収集・分析することができます。

会員リストからは会員の基本情報だけでなく、最終来店日・保有ポイント・年会販売額が一目で確認できます。

さらに、選択した顧客のみに、メッセージを一括送信したりポイントを配布したりすることも可能です。

在庫分析機能では、長期在庫が発生した際に、知らせてくれる長期在庫発生アラート機能を搭載していたり、売上分析機能では、カテゴリ別の売上や商品別の売上、粗利や価格帯別データを収集、分析することができます。

ReCOREではこのように、最新の経営状態を把握した上で、情報の収集・分析を行うことができるため、健全な経営による業績の最大化が実現できます。

ReCOREの導入事例はこちら

まとめ

今回は、CRMシステムでオムニチャネルを成功させるメリットや具体的な方法をご紹介しました。

消費者行動が急激に変化する現代社会では、企業はこれからも消費者に合わせたビジネスモデルの変革が求められます。

頻繁に機能がアップデートされるクラウド型POSシステムReCOREを活用することで、時流に適したオムニチャネルやOMOの実現が可能になるかと思います。

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