“OMO”というマーケティング用語をご存知ですか。

最近ではアパレル業界などをはじめ、スポーツメーカーや家具量販店など、さまざまな業界でOMOを導入する企業が増えています。

OMOを導入することによって、顧客の購買意欲の向上や、顧客へ新たな購買体験の提供を実現することができます。

しかし、OMOを導入してみたいけど、

• そもそもOMOってどういう意味なの？
• OMOのメリットにはどんなものがあるの？
• OMO型店舗ってどんな店舗のことをいうの？

などの疑問を抱えていらっしゃいませんか？

今回の記事では、OMOについての疑問を解決していきます。

あわせて、OMO型店舗について、具体的な店舗名を挙げて成功事例などを詳しくご紹介します。

記事の最後では、OMOを実現できる「ReCORE」についてもご紹介するので、OMOの導入を検討しているという人はぜひ参考にしてみてください。

OMOとは？

OMOとは、「Online Merges with Offline」の頭文字をとって名付けられたマーケティング用語です。

2017年に中国のSinovation Venturesの会長である李開復（り・かいふく）によって提唱されました。

また、OMOを日本語に直訳すると、「オフラインとオンラインを融合する」となります。

つまり、アプリやECサイトなどのオンラインと実店舗などのオフラインの境界をなくして、顧客の購買意欲を上げるマーケティング戦略です。

最近では、OMOはアパレル業界をはじめ、スポーツメーカーや家具量販店などさまざまな業界で積極的に導入されています。

たとえば、洋服をECサイトで購入する前に、ECサイトで試着予約をして実店舗で実際に試着ができるというサービスがあります。

抵抗なくネット上で商品を購入する人が増えてきていますが、特に洋服や靴などは、実際に試着してから購入したいというニーズも多いのが現状です。

そのような顧客のニーズに合わせた仕組み作りを実現できるのが、OMOなのです。

OMOのメリットとは？

オフラインとオンラインを融合するOMOですが、企業がOMOを導入するとさまざまなメリットがあります。

主なメリットは以下の5つです。

消費者との接点を増やす

OMOを導入している企業の場合は、店舗での接点はもちろん、オンライン上でも顧客と接点を持つことができます。

そのため、顧客数を増やすことができますし、オンライン上では定期的に顧客にアプローチすることができるのでリピーターやファンの獲得にも繋がります。

さらに認知度上昇を図れたり、顧客1人1人と長期的な関係性を築けたりするのもメリットです。

新しい購買体験が創出できる

OMOの1番のメリットは、新しい購買体験が創出できることです。

OMOは顧客に新しくより優れた購買体験を提供するという考え方なので、顧客に寄り添ったマーケティング手法です。

顧客に寄り添うことで結果、「この店舗で買ってよかった」という満足度が上がり、“選ばれ続ける店舗”になりやすくなるという事業者側のメリットにも繋がります。

顧客情報の収集

OMOを導入している店舗では、インターネットを経由して商品が購入されるため、顧客情報の収集がしやすいというメリットがあります。

今までも、ポイントカードや自社クレジットカードなどへの登録を促すことによって、一部の個人情報の取得は可能でした。

しかし、集められる情報が限定的なうえ、購入するすべての人がポイントカードや自社クレジットカードの登録をしてくれるわけではありません。

一方OMOを導入している企業は、すべての顧客の配送先の住所や性別、生年月日などの個人情報が収集できるうえ、購入履歴などの情報も得ることができます。

そのため、企業側は商品を購入する層の属性を細かくデータ化したり、メールマガジンや公式LINEなどを属性別に送ったりするなどのマーケティング戦略にも生かすことが可能です。

実店舗でブランドや世界観を伝えられる

“オンライン上でしか見たことのないお気に入りのブランドの店舗に行ってみたら、より好きになった”という経験はありませんか？

店舗でしか感じられないブランドの魅力やわくわくする感覚ってありますよね。

しかし、オンライン上でのみ商品を購入する顧客は、オンライン上でのブランドイメージしか持つことができません。

一方、実店舗であれば店舗の雰囲気やディスプレイ、接客などでより魅力のあるブランドイメージを持ってもらえる可能性があるのです。

オンライン上で接触する多くの顧客から、より購買意欲の高い顧客を実店舗に誘導して魅力的なブランドイメージを持ってもらうことで、リピーターやファンを増やすことができます。

さらにOMOを導入している店舗は限られているため、より進んだマーケティングをしている企業としても、一目置かれる存在になれます。

キャッシュレス化の流れに対応

店舗の場合は、キャッシュレスに対応していない店舗も少なくありません。

クレジットカードやQR決済で支払いをしたいと考えている顧客は、店舗での支払いの煩わしさを感じたこともあるでしょう。

一方、オンライン上では、基本的にキャッシュレスで商品の支払いを行います。

中国がOMO先進国となっていますが、これはキャッシュレスが浸透していることが大きな理由です。

日本でもキャッシュレス化が進んでいるので、そんな時代の流れに対応しているのも、OMOの魅力の1つなのです。

OMOとオムニチャネルの違いとは

OMOと同じマーケティング用語で、「オムニチャネル」という言葉をご存知でしょうか。

オムニチャネルとは、日本語で直訳すると「すべての経路」です。

つまり、オムニチャネルとはインターネットやECサイトに加えTVや紙媒体、電話などの顧客と店舗が接するすべての経路を活用するマーケティング手法のことをいいます。

オンラインとオフライン両方で顧客に接するという点ではOMOによく似た概念ですが、オムニチャネルとは事業者側に軸を置いた概念です。

一方OMOは、顧客により優れた購買体験を提供するマーケティング手法なので、オムニチャネルよりも発展した概念といえます。

OMOやオムニチャネルについて理解できたところで、ここからはOMOによく似た概念であるオムニチャネルとの違いを4つご紹介します。

オムニチャネルとOMOのメリット比較

オムニチャネルのメリットは「顧客接点の最大化」です。

先述の通り、オムニチャネルとはインターネットやECサイトに加えTVや紙媒体、電話などの顧客と店舗が接するすべての経路を活用し、マーケティングを行います。

店舗と顧客を繋ぐ、ありとあらゆる接点を連携して、販売促進や利益増を狙えるのがメリットです。

一方、OMOのメリットは「顧客体験価値の向上」です。

オムニチャネルでは、オンラインとオフラインの区別がありますが、OMOはオンラインとオフラインの区別がありません。

オンラインとオフラインの垣根を超えて、顧客のストレスを軽減し、顧客体験の向上を狙えるのがメリットです。

オムニチャネルとOMOのデメリット比較

オムニチャネルのデメリットは「顧客情報の統合が行われておらず、無駄打ちが発生してしまう」ことと、「顧客体験に寄り添っていない」ことの2点です。

オムニチャネルでは、複数のチャネルを連携させているため、各チャネルの統合が課題になります。

たとえばSNSの情報が店舗に共有されていない、1人の顧客に同様の案内を重複して送ってしまうなどといった事態が起きてしまい、顧客の満足度を下げてしまうことになります。

顧客に寄り添ったシステム構築が不十分な点が大きな課題です。

OMOのデメリットは、「オペレーションの構築・現在からの変更が難しい」ことと、「OMOに対応したシステムは少ない」ことの2点です。

せっかく顧客情報が得られても、それらが統合できるデータベース構築ができなければ意味がありません。

また、収集できたデータを活用するためにも、データ活用知識が必須になります。

また、OMOに対応したシステムが少ないこともデメリットです。

少しずつOMOが浸透してきてはいますが、まだまだ少なく、コストもかかるのが現状なのです。

オムニチャネルとOMOの違い

オムニチャネルとOMOの違いは、チャネルが明確に区別されているかどうかです。

オムニチャネルでは、顧客情報などは統合されますが、オンラインとオフラインのチャネルは明確に区別されています。

一方、OMOはオンライン・オフラインの違いに関係なく顧客体験の向上を実現しています。

また、オムニチャネルとOMOでは、視点も少し違います。

オムニチャネルは「顧客接点の最大化」を目的としているため、“企業視点”で顧客を囲い込みます。

一方、OMOはよりよい「顧客体験を提供すること」を目的とした“顧客視点”です。

視点が企業か顧客かという点で、オムニチャネルとOMOは大きく異なります。

オムニチャネルを活用した次世代型小売業を構築するための戦術とは？

OMO型店舗とは？

OMOにはさまざまなメリットがあることが分かりました。

それでは、最近よく耳にする「OMO型店舗」とはどのような店舗を指すのでしょうか。

現時点ではOMO型店舗についてのはっきりとした定義はありませんが、オンラインとオフラインを融合させ、かつ顧客の新しい購買体験を創出させる店舗のことをOMO型店舗といいます。

日本では、新型コロナウイルスの感染拡大による“おうち時間”の増加でインターネットの活用が急激に加速し、それに伴いOMO型店舗の勢いも加速しました。

最近ではさまざまな企業がマーケティング戦略の1つとしてOMOを取り入れており、今後はOMOの導入が当たり前の時代になると予測できるでしょう。

OMO店舗では、商品検索や比較、支払いなど商品購入のためのほとんどのプロセスがオンライン上で完結できます。

そのため、OMO型店舗では実店舗のみで経験できる顧客体験よりも、より顧客満足度の高い顧客体験を提供することができるのです。

OMO型店舗の具体例とは？

OMO型店舗の概要やメリットを理解いただけたと思いますが、先述の通り、OMO型店舗にははっきりとした定義がありません。

そのため、OMO型店舗の具体的なイメージが湧かない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

ここからは、具体的な企業のOMO成功例を挙げ、OMO型店舗をより理解できるように解説していきます。

ナイキ

ナイキはアメリカに本社を構えるグローバル企業で、OMO型店舗の拡大に力を入れています。

最近では、世界150カ所にオンライン注文の受け取りが可能な店舗を設ける旨をCEOが発信しました。

さらに「House of Innovation」というOMO型店舗を設け、新たなブランド展開を開始しています。

House of Innovationでは、アプリで購入した商品を受け取ったり、アプリから予約試着をすると取り置きができたりするサービスを提供しています。

また、House of Innovation会員には店舗訪問で期間ごとに無料のギフトをプレゼントするなど、会員を増やすためのマーケティング戦略も行い、より満足度の高い顧客体験を目指しています。

Nikeアプリをダウンロードしてメンバー登録すると、メンバー限定のさまざまな特典を手に入れることができる。

いつでも最優先
メンバーには、先行・限定販売の情報を優先してお知らせ。新商品やコレクションに誰よりも早くアクセスしよう。

バースデークーポン
メンバーの大切な日のお祝いに、誕生月に使えるバースデークーポンをプレゼント。

（引用：House of Innovation公式HP-ナイキアプリ）

さらに会員のデータも有効活用し、2週間に1回のペースで在庫を見直し最適化を図っています。

アパレルショップ

最近では、多くのアパレルショップがOMOを導入しています。

インターネット上で洋服や靴を購入したいけど、やっぱり店舗で試着をしてから決めたいと思うことはありませんか？

アパレルの場合は特に、サイズが微妙に合わないなどの失敗をすることも多いですよね。

日本の大手アパレルショップでは、ECサイトで試着予約をした洋服を実店舗で試着できるサービス提供を行っています。

商品の検索・試着・購入の流れがスムーズで、顧客が感じる煩わしさや商品購入後のミスマッチによる返品交換を減らすというメリットがあります。

さらにスタッフ指名サービスや商品動画からそのまま購入または試着予約ができるサービスもあります。

このように、オンラインとオフラインを融合させることによって、新感覚の顧客体験を提供しています。

《洋服の青山のOMO導入例》

スーツブランドである洋服の青山では、オンラインストアの商品を実店舗で試着ができる「試着予約サービス」を提供しています。

あんしん・便利な試着予約サービス

オンラインストアの商品を店舗で気軽に試着・確認！

POINT1　色やサイズが確かめられる！

POINT2　全国約700店舗から日時指定で予約できる！

POINT3　試着するだけ大歓迎！

（引用：洋服の青山公式HP）

サイズ違いや色違いの予約もできるので、実店舗で試着してからじっくりと検討することができます。

特にスーツのような高額な買い物の場合は、だらしない印象にならないよう、しっかり体にフィットしたものを購入したいと思っている顧客がほとんどです。

洋服の青山の事例は、そんな顧客のニーズに応えた、効果的なOMO導入例です。

さらに全国に約700店舗もある洋服の青山の好きな店舗を選んで日時指定ができるので、出張先やお出かけ先でもサービスが利用可能です。

ニトリなど家具量販店

ニトリなどの家具量販店では、ビデオ電話を利用したリフォームサービスを提供しています。

顧客はビデオ電話越しに自宅の様子を見せ、専門スタッフからリフォーム案を提供してもらえるという仕組みです。

おうちにいながら、 お客様のスマホ・パソコン・タブレットの
画面を通じてリフォームアドバイザーと相談できます！

（引用：ニトリ公式HP）

ニトリのリフォームサービスは来店不要で専門スタッフにリフォームの相談・見積もり依頼ができ、カタログや提案の資料などもビデオ電話上で共有できます。

そのため、顧客は実際に店舗で相談するときと同様の満足度を得ることができます。

また、店舗に訪れることが難しい遠方の顧客も利用しやすいうえ、専門スタッフも実際の自宅の様子が確認しやすいという双方のメリットがあるサービスとなっています。

ビームス

顧客サービスを統一することによって、業務効率化にも成功しているのが、セレクトショップのビームスです。

ビームスでは、オンラインショップとオフィシャルサイトを統合したり、オンラインショップと店舗の顧客情報を統合したりするなどの取り組みを行っています。

さらに商品や売り上げと基幹システムを連携させたり、検索エンジンを連携させたりなどの業務効率化を図る取り組みも積極的に導入しています。

ゾフ（Zoff）

株式会社ゾフはメガネの量販店です。

ゾフでは、店舗とECサイトを連携させ、顧客データをECに紐づけられる仕組み作りが行われています。

この仕組みによって、顧客はECサイトにログインするだけで、過去の購入履歴を細かく確認することができます。

メガネの種類や度数などの詳細もインターネット上のマイページで確認することができるので、度数を忘れてしまったという場合でも、店舗へ問い合わせすることなく簡単に調べられます。

＼実は便利！／Zoffオンラインストアなら店舗で購入したメガネと同じ度数でメガネを購入できます

Zoffでは、店舗とZoffオンラインストアで、購入履歴と処方値（度数情報）をデータ連携しています。

Zoffオンラインストアで会員登録またはログインすると、店舗で購入された際の購入履歴と同じ度数情報でメガネを購入することができます。

（引用：Zoff公式ストア）

さらに在庫情報などもインターネット上で簡単に確認できるので、店舗側の業務効率化にも成功しています。

OMOで売上をアップさせるポイントやメリットをご紹介した記事はこちら

OMO店舗が実現可能なPOSシステムReCORE

ここまで、OMO店舗の成功事例を紹介してきました。

どの事例にも共通して言えることは、オンラインとオフラインのデータを統合して、サービスに応用させていることです。

複数のチャネルのデータを一元管理できる

ReCOREでは、複数の販売チャネルのデータを一元管理することが可能です。

実店舗間の在庫や売上、従業員、顧客情報など、ありとあらゆるデータをReCORE上で全て管理することができます。

また、Shopifyで構築した自社ECサイトやAmazonなどのECモールなどのデータも管理できるため、実店舗とEC上の顧客情報を紐付けて、一貫したサービスを提供することが可能です。

例えば、「実店舗の購入履歴から、EC上で関連商品をおすすめ表示する」など、顧客の利便性を高め、リピート客や追加購入を促すことができます。

ReCOREを導入して、社内のデータを一元管理することで、成功事例で紹介したようなOMO店舗の実現が可能です。

実店舗とECの在庫を自動連携が可能

実店舗とECモール両方で、商品の併売を行っている企業の場合、実店舗とECの在庫連動業務負荷がかかっているというケースもあるかと思います。

ReCOREでは、実店舗とECの在庫情報を自動連携することができるため、実店舗で商品が購入されるたびに、EC上で残りの在庫数を変更するというような業務を行う手間を省くことができます。

また、ReCORE上からリアルタイムで他店舗の在庫情報を確認することも可能なため、自店舗に在庫がなくなったとしても、B店舗の在庫情報を確認して取り寄せるといったことも可能です。

在庫を効率的に管理することができるため、発注ミスによる過剰在庫を防ぎ、常に適正な在庫量を把握することができます。

複数のECモールへの同時出品が可能

実店舗だけでなく、Amazonや楽天市場などの複数のECモールへ出品を行っている場合、わざわざ各モールの出品画面から出品作業を行うのは、時間と手間のかかる作業になります。

そのような企業でも、ReCOREを導入してもらうことで、複数のECモールへ簡単に出品を行うことが可能です。

ReCOREでは、画面上からAmazonや楽天市場、Shopify、楽天ラクマ、メルカリShops、ヤフオク!、yahooショッピングなどのECモールへ同時出品ができます。

また、何度も入力する商品情報や店舗情報は、ECテンプレート機能でテンプレート化したり、モールごとに販売価格を一括変更したり、EC運営の業務を効率化する機能が多数搭載されています。

ReCOREは、実店舗だけでなく、ECにも力を入れてOMOを実現させていきたいという企業には特におすすめのシステムです。

LINEやメルマガで顧客に最適な情報を送信できる

まとめ