店舗だけでなく、Webサイトやスマホなど同じ企業様でもさまざまな販売チャネルがある今、注目されている「オムニチャネル」。
しかしながら、

• そもそもオムニチャネルについてよくわからない
• マルチチャネルとの違いがわからない
• 導入することにどんなメリットがあるのか知りたい
• オムニチャネルについて気になるけれども、導入方法がわからない

などの悩みや疑問を抱えている方も少なくないはずです。オムニチャネル,

そこで今回はオムニチャネルについて、そもそもどのようなものなのかということや今注目を集めている理由、似た考え方であるマルチチャネルとO2Oとの違い、導入するメリットと導入方法について具体的に解説いたします。

オムニチャネルを活用することによって、より顧客に適した購買行動を提供しつつ、機会損失を防ぐことが可能になります。

消費者にも企業様にもメリットの多いオムニチャネルについて理解し、効果的に活用できるようになりましょう。

オムニチャネルとは？

オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とは、顧客に対する販売チャネルを互いに連携させ、顧客にチャネルの枠を意識させずに購買行動ができるようにした状態です。

「オムニ」はラテン語語源の「すべての」を意味する接頭辞で、「チャネル」とは顧客に対する接点、つまり実店舗、ECサイト、SNSなどのことを指します。

簡単に言ってしまえばオムニチャネルとは「実店舗やECなど、すべての顧客との接点を連携させる戦略」です。

販売経路や顧客情報、マーケティング施策などを統合することで、包括的に顧客に対するアプローチを行います。

具体的には、以下のような例が当てはまります。

• 実店舗やECサイトの在庫を一元化する
• ECサイトで注文したものを実店舗で受け取れるようにする
• 実店舗で購入手続きを行うが、ECサイト経由で商品の配送を行う

このような、「各チャネルの枠にとらわれない販売・販促行動」がオムニチャネルなのです。

オムニチャネルで統合するのは販売チャネルだけではなく、情報チャネルや物流チャネルなど「その企業の持つ全てのチャネル」になります。

顧客はオムニチャネルにより、実店舗とネットショップの垣根のないショッピングを楽しめるようになるでしょう。

企業側としては、顧客の利便性向上による満足度の向上を狙ったり、実店舗に商品がないことによる機会損失などを防いだりできるようになります。

オムニチャネルが注目される理由とは

オムニチャネルは2011年にアメリカの百貨店である「Macy’s（メイシーズ）」がはじめたと言われています。

それが10年ほど経った今注目を浴びているのは「スマホやSNSが普及したこと」が大きな要因です。

スマホやSNSが普及したことにより、実店舗にいながらにして消費者は複数のネットショップの価格や口コミを比較できるようになりました。

そのため、「店舗では商品の確認だけを行い、ECサイトで価格の安い商品を購入する」ショールーミングが頻繁に行われるようになったのです。

例えば、パソコンを購入する際に家電専門店に赴き、スペックの説明を受けたり使い心地を試した後に、ECサイトを検索して一番安い店舗で購入を決める。といった行動がこのショールーミングに当てはまります。

ショールーミングをされてしまうと店舗はコストを掛けて説明したにもかかわらずECサイトに売上を取られてしまうため「接客しただけ損」になりかねません。

しかしこの時、実店舗での接客を通じて購入先を自社のECサイトに誘導することができれば、グループ全体の売上につながります。

また、ショールーミングの逆の行動として「インターネットで口コミや商品スペックなどの情報収集を行った後に実際の店舗で購入する」ウェブルーミングという行動もあります。

こちらの場合は、逆にECサイトやSNSに力を入れることにより、実店舗への購入に誘導することが可能です。

つまり、顧客の「各チャネルを適宜使い分けながら商品を購入する」という行動に合わせて、企業は複数のチャネルを連携させたサービスを作ったり、どのチャネルでも購入可能にしたりする必要が出てきたのです。

マルチチャネルとの違い

オムニチャネルに似た言葉として「マルチチャネル」があります。

マルチチャネルとオムニチャネルの違いは「チャネルが互いに連携しているかどうか」で、オムニチャネルの前段階がマルチチャネルと言えるでしょう。

オムニチャネルの場合、実店舗とECサイトの在庫や顧客情報は共有する必要があります。

そのため、顧客は「ECサイトに在庫がある商品を『取り置き』して、実店舗に買いに行く」といったチャネルをまたいだ行動が可能になります。

しかし、マルチチャネルの場合は実店舗とECサイト、SNSといったチャネルは複数あるもののそれらは連携していません。

そのため、「顧客がECサイトに在庫があったから足を運んだのに、実店舗には商品がなかった」ということも起こります。

マルチチャネルでは、実店舗で買ったものは実店舗での支払い・受け取りのみ、ECサイトで購入したものはECサイトでの支払い・配送のみなどと互いの販売経路が独立しているのです。

マルチチャネルの段階だとチャネル間で連携が取れていないため、それぞれ異なる目標を立てることになります。

その結果販促キャンペーンなども別々に行うため、互いに予算や売上、顧客を取り合ってしまうカニバリゼーションも起こりやすくなるでしょう。

O2Oとの違い

「O2O（Online to Offline）」とオムニチャネルも似た言葉です。

O2Oは「オンラインからオフライン」への顧客誘導を行うもので、互いに連携してはいるもののオンラインとオフラインには境があり、チャネルの間の枠が残っています。

「実店舗で使えるクーポンをオンラインで配信する」「スマホのプッシュ通知で近くの店のセール情報を伝える」などがO2Oの例です。

O2Oの場合は施策に成功しても増えるのは実店舗の売上のみですが、マルチチャネルでは実店舗・ECサイトなどチャネルを問わず売上を増加させる点が異なります。

O2Oはクーポンを利用することが多いため新規顧客獲得を獲得するための施策として行われることが多く、短期的な売上アップに効果が期待できます。

チャネルの枠を残したままでいいので、比較的手軽にコストを掛けず始められるのも特徴です。

その反面、「クーポンがないと来店しない」といった顧客も多いため、リピーターやファンの獲得には向いていません。

それに対し、オムニチャネルは顧客満足度を高める施策であるため、すでに獲得した顧客の囲い込みに適しており、長期的な売上アップが見込めます。

しかし在庫などのシステムや販売体制を統合するためにかかるコストが高く、また即効性もないため導入に対するハードルが高くなるでしょう。

OMOとは

「OMO（Online Merges with Offline）」もマルチチャネルと似た概念になります。

OMOとはオンラインとオフラインを融合させることで、マルチチャネルをさらに推し進めて顧客体験（UX）の向上を目的としています。

オムニチャネルでは連携はしているもののまだオンラインとオフラインの区別は残っていますが、OMOではその区別すらなくなっているのが特徴です。

また、オムニチャネルとOMOでは何に重点を置いて考えているかという「視点」も違います。

オムニチャネルは「どうやって顧客を囲い込み、自社で商品を買ってもらうか」という企業視点の施策ですが、OMOは「よりよい顧客体験を提供するためにはどうしたらいいか」という顧客視点の施策です。

例えば、家や職場などでキャッシュレス決済を利用して注文しておき、後は店で受け取るだけのモバイルオーダーや、スマホで商品をスキャンしながら買い物することでスーパーのレジ待ち時間をなくしたりというのがOMOにあたります。

OMOは特に中国で進んでおり、アプリを利用することで顔認証だけで支払いが完了したり、大きなモニターの前に立つことで試着体験ができたりなど、顧客がストレスを感じず買い物を楽しめるようになっています。

OMO戦略の詳しい解説はこちら

オムニチャネルのメリット

オムニチャネルを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。

以下で3点ご紹介します。

顧客満足度の向上

オムニチャネルではさまざまなチャネルを通じて販売が可能なため、顧客のライフスタイルや機会に合わせた販売がしやすくなります。

顧客にとっての利便性が高まるため、顧客満足度が高まります。

例えば「ECサイトで自分好みの靴を見つけたけれど、試着せずに靴を購入するのに抵抗がある」といった場合、実店舗にて取り置き・試着ができるサービスがあれば安心して顧客は購入に踏み切れます。

また、「思っていたものと違う」と不快な思いをすることもありません。

「宅配便を待ちたくない」「ECサイトで購入したいが配送料が高い」といった顧客の不満もオムニチャネルによる実店舗受け取りによって解消できるでしょう。

より便利に買い物を楽しんでもらえますし、「またこの店で買物をしよう」と思ってもらいやすくなります。

機会損失の減少

オムニチャネルでは物流や在庫も各チャネルの枠を超えて管理されるため、互いに在庫を融通し合ったり品切れを防いだりということが可能になります。

例えば「SNSで新商品発売を知ったから来てみたけれど、実店舗に在庫がなかった」というケースでは、顧客がその商品をよほど欲しいとでも思っていなければ「もういいや」と思われて機会損失が発生してしまいます。

しかし、そこで「他店舗やECサイトの在庫から、顧客の家に直接配送する」という手段が取れれば、機会を逃さず販売可能です。

また、自店舗に顧客が来店したときにECサイトの案内などをすることで、ECサイトでも自店を選んでもらいやすくなるため、ショールーミング対策にもなります。

顧客一人ひとりへのマーケティングが可能

オムニチャネルを活用することで、顧客に一貫したマーケティングをすることも可能になります。

例えば、それぞれのチャネルが独立していると販売履歴なども共有されないためメルマガ、SNS、店舗からのDMなどで全く違うアプローチをしてしまいます。

ECサイトで女性用のTシャツを買ったのに、メルマガでは男性用の靴を、DMでは子供用のシャツをおすすめしてしまうようでは、顧客の購買行動には繋がりません。

一元的に管理された販売履歴を元に、メルマガやDMでも「女性用のインナー」や「女性用ボトムス」などを一貫しておすすめしたほうが、購買率は高まるでしょう。

また、オムニチャネルによって顧客一人一人に対するデータも集まりやすくなります。

どのチャネルでも顧客それぞれに対して適したマーケティングができるため、ブランドやお店のファンを作りやすくなるでしょう。

オムニチャネル戦略を実施するための方法

オムニチャネル戦略を行うにはどうしたら良いのでしょうか。
以下で具体的な手順を紹介します。

①調査・検討

最初に、どのようなオムニチャネルを構築すべきかの検討を行います。

自社のターゲットとしている顧客や競合他社を調査し、自社オムニチャネルに持たせるべき役割や差別化をどこで行うかを考えましょう。

そのうえで、自社のオムニチャネルに必要なものが何かを決定します。

そもそもチャネルがない場合は、どのようなチャネルが適しているのかなども検討しなくてはなりません。

• どのようなオムニチャネルにしたいのか
• そのためにどんなシステムや役職が必要なのか
• オムニチャネルに対して投入できる予算
• 新システム導入に必要な期間

以上のようなことを調査・検討し、目的とするオムニチャネル戦略の大枠を決定します。

②顧客視点でどのような購買体験を行なっていただくのか整理する

調査や検討を行った後は、実際にどのようなオムニチャネル戦略を具体的に推進していくのかを考えます。

実際に顧客に使ってもらえる体験ではないと意味がないため、顧客視点に立って、「こうなったらいいな」という点を洗い出し、どうすればより利便性が高い買い物ができるのかを整理しましょう。

この際に便利なのが「ペルソナ」と「カスタマージャーニー」です。

ペルソナとはターゲットとなる顧客像を、年齢や性別だけでなく性格や家族構成などまで詳細に定めたもので、マーケティングをする際に仮想顧客として考えることで具体的な施策が打ちやすくなります。

そのペルソナがどのような道筋を通って商品を購入しているのかを考えるのが「カスタマージャーニー」です。

例えば、カスタマージャーニーの結果「店舗で商品の確認だけして別企業のECサイトで購入してしまう」ショールーミングが問題だと感じたとしましょう。

対応として、店舗の商品にQRコードを取り付けておき、顧客が来店したときにそのコードを読み取ることでECサイトでの「お気に入り登録」ができる、などの施策が考えられるでしょう。

③組織体制の構築

オムニチャネルではECサイトや実店舗、SNSなどを包括的に取り扱う必要があります。そのため、部門を超えた協力体制を作らなくてはなりません。

具体的には、新しくマーケティングを総括する部門や責任者をおいたり、コンサルティング会社に依頼するなどの方策が必要になります。

単に体制を整えるだけでなく、全社で意識改革をし、部門ごとのノルマについて考え直すことも重要です。

チャネル間での意識が統一できていないと、互いにちぐはぐな施策をしてしまったり連携がうまく取れず顧客にストレスを与えてしまいます。

また、「ECサイトで購入されると実店舗での売上が減ってしまい、自分たちの営業成績が達成できない」といった感覚による対立構造が残る場合もあります。

そうなるとマーケティング部門が頑張っていても現場レベルでのオムニチャネル対応が進まず、結果が出なくなってしまうからです。

④在庫・顧客管理の一元化

在庫管理や顧客管理のシステムもすべて刷新し、すべて一元管理できるようにします。

在庫管理システムではどこに在庫があるのかにチャネルの差を無くしてアクセスすることが可能です。

実店舗間はもちろん、ECサイトと実店舗の在庫を常に把握することで品切れや待ち時間なく顧客に商品を提供できるようにします。

また、顧客管理システムを一元化することで、実店舗とECサイトでのポイントを共通化したり、実店舗とECサイト両方の購入履歴を紐づけたりなどが可能です。

どのチャネルから購入を行っても、それに合わせたアフターサービスやマーケティングが可能になります。

システムの一元化により、はじめてオムニチャネルの「顧客にチャネルの枠を意識させずに購買行動ができる」という目的が達成できます。
使いやすく、連携しやすいシステムを選びましょう。

オムニチャネルの戦略について詳しく知りたい方はこちら

オムニチャネルを実現するPOSシステム「ReCORE」

ここまでオムニチャネルの概念や、オムニチャネルを実施するメリット、オムニチャネルを実施する方法などをご紹介させていただきました。

ただ、ここまで読んでいただいた皆様ならお分かりかと思いますが、オムニチャネルを実現するのは簡単ではありません。

なので

• オムニチャネルをもっと簡単に実現するようにしたい
• オムニチャネルに最適なツールを探して色々と調べるのは面倒
• 複数のツールではなく、一元化したツールを使いたい

ということをお考えになるのではないでしょうか。

そのような方にぴったりのツールが小売・リユース業向けクラウド型POSシステム「ReCORE」です。

ReCOREはオムニチャネルに最適化したツールのため、活用することによりオムニチャネルを簡単に実現し、ツールの一元化を可能にします。

オムニチャネルの実現を可能とする、ReCOREで実際に搭載されている機能をご紹介させていただければと思います。

オムニチャネルを実現するための機能とは？

ReCOREはクラウド型のPOSシステムなので、仕入機能や販売機能などはもちろん搭載しております。

しかしオムニチャネルを実現するために、その他にもさまざまな機能が搭載されております。
ReCOREに搭載されている機能の一部をご紹介させていただくと

• 顧客管理機能
• LINEミニアプリ連動機能
• 複数ECモール連携機能
• 在庫管理機能
• KPI管理機能

などがございます。
これらを1つずつしっかりと解説させていただきます。

複数ECモール連携機能

ReCOREの機能として複数ECモールとの連携が可能になっております。

連携が可能なECモールとしてはAmazon、楽天、Shopify、Yahoo!ショッピング、Yahoo!オークションがございます。

これらと連携することで、店舗で販売している商品を同時にECへも出品することが可能となっており、店舗とECを問わず商品を販売することが可能です。

また、モールごとにテンプレートも作成することが可能なので、出品工数も大幅に削減することができます。

顧客管理機能

ReCOREの顧客管理機能では会員登録機能はもちろん、顧客別売上、過去購入商品、来店日などの顧客属性による絞り込みや会員ポイント機能、SMSやメールによる販促メッセージ送信機能など多数の機能を搭載しております。

これらの機能により、例えば上位顧客や休眠顧客に絞り込みを行い、属性に応じて適切な販促メッセージを送ることなどが可能になります。

LINEミニアプリ連動機能

ReCOREではLINEミニアプリとの連動機能も別途オプションで搭載することが可能です。
LINEミニアプリでは、LINEからアプリを使用することができる機能です。

ネイティブアプリを開発するより開発コストが低く、自動バージョンアップもあるため運営コストも非常に低いです。

LINE上でクーポンを設置しておくことや、LINE公式アカウントと連携しておくことで販促メッセージを送信することも可能です。

LINEミニアプリとReCOREを連携することで、ReCOREで絞り込んだ顧客に向けて販促メッセージやクーポンを発行することができます。

それにより、リピート集客の効果を最大化させることなども可能です。

ReCOREとLINEミニアプリでポイント機能も連携することができるので、店舗やEC上で獲得したポイントをLINEの画面上で確認することも可能になるので、顧客にとっても使いやすさが向上します。

在庫管理機能

ECと店舗や、複数店舗間での在庫連動などで苦労することはございませんでしょうか。

オムニチャネルを実現するためには在庫連動機能が必須となるかと思いますが、ReCOREでは在庫連動機能を標準装備しております。

なのでECで販売された商品は自動で店舗の在庫から減らすことなどもできるので、ECと店舗での在庫確認の手間などを減らすことができます。

複数店舗を運営している場合には在庫の店間移動機能を使うことで、在庫の正確な場所は数をすぐに把握することが可能になります。

KPI管理機能

ReCOREではKPI管理機能として、各種経営数値なども確認することが可能になります。

ReCOREのKPI管理機能では売上分析はもちろんのこと、在庫分析や会員分析が可能になります。

在庫分析では、現在持っている在庫の滞留期間やジャンル別、商品別のABC分析なども可能になるので、在庫の最適化を可能にします。

会員分析では上位顧客や休眠顧客の分析、顧客属性ごとの売上把握、RFM分析などを行うことができるので、会員収集やリピート集客の次の打ち手を考える材料になります。

まとめ

今回はオムニチャネルの概念からメリット、オムニチャネルの導入方法まで解説させていただき、オムニチャネルに最適なPOSシステムであるReCOREをご紹介させていただきました。

今回の記事を読んで「オムニチャネルを実践したい」「ReCOREに興味がある」という方は下記よりクリックしてみてください。そちらから資料をダウンロードすることができます。

また、「一回話だけでも聞いてみたい」「導入を検討してみたい」という方は下記のお問い合わせよりぜひご連絡いただければと思います。

資料ダウンロード、お問い合わせをお待ちしておりますので、ぜひ情報収集してみてはいかがでしょうか。