スマホやIoTの普及により、オンラインとオフラインの境界線は日々薄れていっています。 

例えば商品を店舗で買う際に、事前にネット上で評価や口コミを見るなど、購入に至る過程で、オンラインとオフラインを行き来するのが当たり前になってきています。

近年、そのようなOMO戦略を取り入れている企業が増えてきています。

そのため、これらの顧客の行動データをオンラインで管理し、マーケティングに活用できる環境も整ってきています。

本記事では、OMO戦略の定義やその活用方法について、成功事例を紹介しながら解説していきます。

OMO戦略とは？

OMOとは、「Online Merges with Offline」の略称で、オンラインとオフラインの融合という意味です。

OMO戦略とは顧客にオンラインとオフラインを意識させずに、より良い環境・サービスの提供を実現するための戦略のことです。

現代社会ではスマートフォンの普及やIoT技術が発達したことで、デジタル化は急速に進んでおり、実店舗とオンラインショップの境目は徐々に無くなりつつあります。

そのため、店舗とECを別々で管理していくのではなく、連動させることで、消費者のユーザビリティが向上します。

しかし、コロナ禍で多少進んだものの、店舗とECがしっかりと連動している企業は少なく、OMO戦略を実施することが小売業全体で急務となっています。

今後も店舗を成長させるためにはOMO戦略を実施する必要があるので、しっかりと理解をする必要があります。

また、OMO戦略を理解する上で似ている言葉で「オムニチャネル」、「O2O」という言葉があります。

以下ではオムニチャネル、O2OとOMO戦略は何が違うのかということについて確認していきましょう。

オムニチャネルとの違い

そもそもチャネルとは、企業が集客するための媒体、経路などの消費者との接点のことを意味します。

例えば、実店舗・ECサイト・SNS・アプリ・カタログ販売などの様々なチャネルが存在します。

そして、オムニチャネルとは、企業と顧客とのタッチポイントや販売経路を増やし、さまざまチャネルから総合的に顧客にアプローチする方法です。

それぞれのチャネルの顧客データなどは統合されていますが、チャネル自体は独立していると考えると分かりやすいでしょう。

一方のOMOでは、オンラインとオフラインを融合させるマーケティング戦略のため、区別されていないことが特徴です。

オンラインとオフラインの区別をしているかどうかという点で、オムニチャネルとOMOには違いがあります。

O2Oとの違い

O2Oとは、（Online to Offline）の略称で、Webサイト・インターネット広告・SNSなどのオンラインで情報を発信します。

それによって、実店舗などのオフラインに顧客を集めるというマーケティング手法です。

例えば、O2Oマーケティングには以下のようなことがあります。

・自社運営のWebサイトで、実店舗だけで使えるクーポンを発行し実店舗への来店を促す。
・SNSでセール品などのお得情報を発信し、実店舗への来店を促す。

つまり、オンラインでマーケティングを行い、オフラインの実店舗に誘導するので、顧客情報などはオンラインとオフラインで独立して管理されています。

一方で、OMO戦略では顧客がどのチャネルを利用しても、同じ情報を手に入れることができます。

そのため、オンラインとオフラインの境界線なく、顧客データを利用することができ、利便性の向上を期待することができます。

OMO戦略が今必要な理由

従来のマーケティングではオンラインとオフラインのチャネルは別々に切り離されて考えられていました。

それぞれで提供できるサービスが異なり、オンラインでは利便性、オフラインでは接客などの顧客体験があります。

近年は、スマートフォンやIoTが普及したことで、現代社会のデジタル化は急速に進んでいます。

そのため、チャネルの多様化に伴い、オンライン・オフライン問わずに一貫したサービスを行う必要が出てきました。

そんな中で必要になるのが、OMO戦略です。

OMO戦略を用いることによって、オンラインとオフラインを融合し、顧客により良いサービスを提供することができます。

OMO戦略を行うメリット

OMOは顧客の利便性を高め、より良い顧客体験を提供するだけではなく、企業側にとっても大きなメリットがあります。

OMO戦略のメリットは大きく2つあるので、詳しく確認していきましょう。

販売機会の損失を防げる

OMO戦略のメリットの1つに、機会損失を低減させるということがあります。

オンラインとオフラインが融合することで、顧客はシームレスな購買体験が可能になります。

そのため、顧客の購買意欲が高まったときにすぐ購入することができ、販売機会の損失を低減することができます。

さらに、オンラインで貯めたポイントをオフラインでも使えるようにすることで、顧客は場所を問わずお得に買い物ができます。

このようにOMO戦略では、様々な機会損失を防ぐことができ、結果的に売上向上に繋がります。

売上向上に繋がるデータ収集・管理が容易になる

OMO戦略によってオンラインとオフラインの顧客データを統合することで、顧客のデータ収集・管理が容易になります。

例えば、実店舗での購入履歴とスマホアプリでの利用履歴を合わせれば、アプリ上でよりパーソナライズなおすすめ商品の表示などが可能になります。

それにより、顧客の「真のニーズ」を把握することができるようになり、新たな商品開発やサービスの改善に活かすことができます。

OMO戦略を行うデメリット

OMO戦略の顧客と企業の両方のメリットが分かったと思いますが、OMO戦略にはデメリットもあります。

具体的にOMO戦略の2つのデメリットについて紹介します。

初期費用・運用コストがかかる

OMO戦略はデータの一元化や分析、ユーザーが満足するような購入体験を提供するための仕組みですが、当然多額のコストがかかります。

また、実店舗とオンラインを連携させるためのシステムや、顧客から集めたデータを扱うことのできる人材が必要になります。

したがって、社内にOMO戦略を実行できるだけのコストやリソースがない場合は、システムを運用していくことは難しくなります。

すぐには効果が出ないこと

OMO戦略は、短期的な収益アップに直結するわけではないため、長期的な視点が必要になります。

データの一元化や分析、ユーザーが満足するような購入体験を提供するための仕組みは作りには時間がかかります。

人材面でも金銭面でもコストがかかりますが、すぐに売上に反映されることは期待しないほうが良いでしょう。

OMO戦略を成功させるポイント

それでは、どのようにすればOMO戦略を成功させることができるのでしょうか。

OMO戦略を成功させるポイントは主に3つあります。

複数チャネルでの展開

OMO戦略では、O2O・オムニチャネルと同様に、オンラインとそれ以外でチャネルを展開し、ユーザーと広く接する機会を設けておくことが有効です。

なぜなら、
・OMO戦略を効果的に行うためにはたくさんの顧客行動データを蓄積する必要がある
・チャネルが複数あれば、それだけデータを得る機会を得ることができる
という理由があるからです。

また、OMO戦略を成功させるためには、自社の顧客データへの理解が必要です。

複数のチャネルで展開すると、さまざまな角度から顧客を知るチャンスを作ることが可能となり、顧客に寄り添ったサービスを提供することができます。

データの一元管理

先ほど説明した通り、OMO戦略にはオンラインとオフラインから顧客データを収集することが必要不可欠になっています。

そして、オンラインとオフラインのデータを一元管理することで、収集した顧客データの分析や戦略立案に活用できるようになります。

また、現場の担当者が等しくデータにアクセスできる環境を作ることによって、サービスの連携が取れるようになります。

顧客体験の最適化

顧客は、オンライン・オフライン関係なく自分に適切なチャネルを選びます。

そのため、企業側は常に顧客目線で商品やサービスの開発・改善を行なっていく必要があります。

実店舗やアプリなどのすべてのチャネルで、顧客一人ひとりに最適なタイミングで、より良いサービスを提供することで、顧客体験の最適化をすることができます。

OMO戦略の実施例

OMO戦略の基本的な概念はある程度理解できたと思います。

なのでここからは、具体的な実施例について詳しく見ていきましょう。

実店舗とオンラインストアのデータ統合

これまで、実店舗での顧客の行動を可視化し、データに残すのはとても難しいことでした。

しかし、技術の進歩によって、オフラインの行動もデータ化できるようになってきました。

また、OMO戦略によってオンラインとオフラインの顧客データを統合することで、顧客に寄り添ったより良い顧客体験を提供することができるようになってきています。

例えば、実店舗で一度購入した商品の類似品や、服であればサイズの違うものなどを、おすすめ商品としてアプリなどのオンライン上で表示することができます。

このように、実店舗とオンラインのデータを一元化することで、正確な顧客データを集め、顧客一人ひとりに寄り添ったサービスを提供することができるのです。

チャットボットの導入

OMO戦略への活用が期待されているものに、チャットボットがあります。

チャットボットとは、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。

以前までは、人工知能を組み込んだコンピュータが人間に代わって対話をするだけでした。

そのため、あらかじめ人間によってパターン化された対応しかできず、あまり役に立たないという問題がありました。

しかし、OMOの導入によって、顧客データに接続したAIチャットボットが対話を行うことで、さらなる顧客体験の向上に貢献することができます。

さらに、対話を通じて商品の受け取りや支払い方法も自由に選択することができます。

例えば「○○の商品を明日○○の店舗で受け取る。支払いはクレジット決済で。」とAIチャットボットに話しかけます。

すると、在庫状況を確認、商品の購入、決済などの手続きを全てAIチャットボットが行ってくれるのです。

このように、顧客がWEBサイトや店舗などに足を運ばず、商品を購入することが可能になり、さらなる顧客の満足度向上に繋がります。

LINEミニアプリ連携

LINEミニアプリとは自社サービスをLINE上に無料で公開できる機能です。

LINEミニアプリを活用すれば、実店舗に来店した顧客とECなどオンラインの顧客データを統合し、一貫したマーケティング施策を打つことができます。

また、LINEを利用しているユーザーであれば、誰でも利用することができます。

【メリット】

・アプリのインストールが必要なく、手間がかからない
・LINE上で完結するため、心理的ハードルが低く、気軽に利用できる
・アプリ開発費を比較的安価に抑えることができる
・導入後の運用負担が少ない

LINEミニアプリは、アプリストアからインストールする必要がないため、ユーザーを獲得しやすく、リピート率も高く、売上アップに貢献しています。

そのため、LINEミニアプリは今後、OMO戦略の鍵を担う存在になっていくことになるでしょう。

国内のOMO戦略3選

OMO戦略は、日本国内の多くの企業で導入されています。

具体的にどのような施策が打たれているか、詳しく見ていきましょう。

FABRIC TOKYO

参考：FABRIC TOKYO公式サイト

FABRIC TOKYOは、2012年に設立されたオーダーメイドスーツを取り扱っている企業です。

オーダーメイドスーツは、以前から専門店や百貨店が提供していた業界で、アナログの環境でサービスを提供していることが多い業界でした。

しかし、FABRIC TOKYOは、若年層をターゲットとしており、デジタルを活用した新しい顧客体験を目指しています。

例えば、実店舗で採寸した顧客の「身体のサイズデータ」と「暗黙的な趣味のサイズデータ」の2つを管理することです。

実店舗で採寸した2つのデータをオンライン上で管理することで、顧客の好みのサイズ感の商品をオンラインでもずっと買い続けてもらうことが可能になりました。

それによって、顧客のリピート率の増加や安定した売上の継続につながっています。

BEAMS

参考：BEAMS公式サイト

大手セレクトショップでは、実店舗とECサイトを併用して運営している企業が多く見られます。

例えば、BEAMSは、以前までは実店舗の顧客データとECサイトの会員データを別々に管理していました。

さらに、公式サイトとECサイトもそれぞれ別々で運用されていました。

しかし、独立した運用体制だと、サイト間を移動した顧客の正確なデータを入手できないという問題を抱えていました。

その後、2016年からBEAMSは二つのデータベースを統合し、顧客データを一元管理することができるようになりました。

顧客データを一元管理することで、実店舗・オンラインのどこで購入したかに関わらず、一人ひとりの購入履歴を把握することができるようになりました。

BEAMSは、オンラインとオフラインの一元化された顧客データを基に、顧客にアプローチできるようになりました。

これらのサービスによって、顧客は実店舗で商品を見て、オンラインで購入するなどと言った柔軟な買い物が可能になります。

以前より良いサービスや顧客体験を提供することができるようになりました。

株式会社ワールドスポーツ

参考：釣具キャスティング公式サイト

株式会社ワールドスポーツは、大型釣具店「釣具のキャスティング」を全国で50店舗以上展開しており、様々なメーカーの釣具を実店舗とECの両方で販売しています。

以前は、特定の商品の販売実績からお客様を割り出すということが非常に難しいとされていました。

そのため、全体の購買履歴や単品販売データを出し、レジデータに紐づく会員ナンバーを抽出して、そこから調べる必要がありました。

しかし、OMO戦略を導入してからは、行動からお客様を抽出するということができるようになり、詳細を把握できるようになっています。

また、2015年頃からは、ECで注文した商品を店舗で受け取ることができるなど、オンラインとオフラインの垣根を取り除くようなOMO戦略にも着手し始めています。

国外のOMO戦略3選

OMO戦略は中国やアメリカなど、多くの国々で導入され始めています。

特に、中国ではOMOが進んでいる企業が多くあり、成功事例は参考になります。

ここでは、国外でのOMO戦略の成功事例を見ていきましょう。

グッドドクター

参考：グッドドクターHP

中国の大手保険会社の平安保険は、医療領域で使われている「グッドドクター」という、OMOを取り入れたアプリケーションを作りました。

グッドドクターを使うと、24時間AIのドクターに健康相談ができ、チャット・動画を用いて医師の診断を受けられ、利用者はオンライン上で医師の顔写真や評判の一覧を見ることができます。

そこで、診察を受けたい医師を選び、チャットで健康相談をしたり、診察を受けることができます。

診察後、薬が必要になれば、診断書がオンライン上で患者の元へ届き、処方箋の発行も可能です。

さらに、 このアプリを使って行われた健康相談が、顧客情報として蓄積されます。

そして、加入している保険の範囲の病気や怪我をした場合には、加入している保険が適用可能であるかどうかを知ることができます。

平安保険のグッドドクターは、顧客と企業の両方にメリットがあるサービスとなっており、OMO戦略を利用した成功例と言えるでしょう。

HelpJess

参考：businesswire

HelpJessは、リアルタイムで世界中の提携店舗の洋服の買い物ができるアプリケーションです。

オンラインショッピングでは、欲しい商品を店舗に足を運ばずにすぐに買えるというメリットがあります。

しかし、オンライン上で欲しい商品があったとしても詳細な説明やアドバイスを得ることは難しくなっています。

そこで、HelpJessは実店舗のスタイリストやデザイナー、店員とリアルタイムで会話しながら、オンライン上で買い物ができるという画期的なアイデアを実現しました。

顧客が気になる商品をタブレットなどで閲覧・選択することができます。

そして、実際の見た目などをより詳しく店員に見せてもらい質問をすることができます。

また、その商品の着こなし方や、どのような服と合わせれば良いかなどといったアドバイスなども、店員にリアルタイムで聞くことができます。

HelpJessは、オンラインとオフラインの両方のネガティブな部分を、OMOを活用することによって解消することで売上を伸ばし、顧客との信頼関係を高めた事例です。

モバイク

参考：technode

モバイクとは、中国でシェアサイクルサービスを提供する会社です。

使い方は簡単で、シェアサイクルに付いているQRコードをアプリで読み取ると解錠することができるようになっています。

中国では、2017年頃にシェアサイクルがブームとなりましたが、自転車の盗難や返却をせずに道端に放置するといったトラブルが続出しました。

そのため、多くのシェアサイクル事業者が撤退する中、モバイクは事業を継続しました。

廃業することなく事業を続けられた背景には、次のようなことがあります。

・QRコード決済WeChatPayを持つテンセント社からの出資があったこと
・シェアサイクルが時間をかけて社会インフラとして定着したこと

また、 走行時のデータを健康管理機能として可視化などのサービス改善を続け、利便性を向上をさせました。

それによって、モバイクはさらに事業を成長させることができたのです。

OMO戦略に最適なPOSシステムReCORE

ここまで、OMO戦略の活用方法や、それによって得られるメリットについて説明してきました。

しかし、OMOを導入したくても、

・どのようにOMOを導入するかわからない
・OMOを実際に活用できるか不安
・OMO導入後のサポートが欲しい

というような悩みがある方は多いのではないでしょうか。

確かに、OMO戦略を初めて導入するのに、上手く活用していくのは非常に難しいと思います。

そのような方に向けて、リテール・リユース業界向けクラウド型POSシステム「ReCORE」をご紹介させていただきます。

・ReCOREがなぜOMO戦略に適しているのか
・OMO戦略で活用できるReCOREの機能とは

ということについて、詳しく解説させていただきます。

ECモール同時出品機能

ReCOREでは、画面上からAmazonや楽天市場、Yahoo!ショッピング・オークション、ラクマやShopifyを使った自社のECサイトに出品することが可能です。

実店舗で販売しながら同時にECでも出品することができるので、簡単に販路拡大を行うことができます。

出品の際には1画面で複数のモールに同時出品することも可能で、工数を削減しながら新規顧客の拡大やリピーターの増加、売上のアップも期待することができます。

モールごとにテンプレートも事前に作成することが可能なので、出品工数も大幅に削減することができます。

また、ReCOREの自動出品機能では、仕入れなどにより商品を登録した際に、同時にECへも出品することが可能となっております。
この機能により、工数をかけずに店舗とEC商品を販売することが可能です。

ReCOREでは在庫を連動させて管理することができ、出品工数の削減や、拡大を簡単に行うことができます。

ReCOREのこれらの機能を活用することで、実店舗とオンラインの両方のチャネルの価値を最大化させることができ、より効果のあるOMOを実現できます。

在庫管理機能

ReCOREでは、実店舗とECサイトの在庫を連携させて管理することができます。

この機能によって、実店舗で商品が売れた場合に、在庫情報がECサイト上へ反映されます。

反対に、店舗で商品が売れた場合に、ECサイトの在庫に反映させる機能も持っているため、在庫を別々で管理するなどの工数を削減することができます。

その他にも、多店舗経営などをしている企業では、他の店舗間の在庫を連動させて管理することもできます。

それによって、ある店舗で商品が売れた際に、他店舗の在庫情報を確認することなどもできます。

さらにReCOREには、在庫状況を確認する機能もあるので、社内全体のジャンルごとの在庫情報を可視化したり、在庫の滞留日数別にデータを抽出したりすることができます。

これらの機能によって、データを基にした在庫管理や価格管理が可能になります。

顧客管理

顧客管理をReCOREで行う際には、会員機能はもちろんのこと、ポイント機能や顧客への販促メッセージ、顧客属性の絞り込み分析などが可能となっております。

一般的な顧客属性の絞り込みは、年齢や性別などの大まかなデータです。

しかし、ReCOREでは顧客の買取金額や成約率、粗利額などの過去データも参考にすることができます。

そのため、顧客属性の絞り込みだけでなく、最近の購入品・来店頻度・購入金ボリュームなどを分析する、RFM分析を行うことが可能となっております。

また、会員への販促メッセージはメール、またはSMSを使ってReCOREの画面上から送ることが可能になっております。

それにより、買取金額や販売金額を基にした顧客属性の絞り込みが可能になり、それぞれの属性に応じた販促メッセージなどが可能となるので、リピート率の向上につなげることができます。

今後リピート集客はより重要になると考えられているので、既存顧客への販促を行う必要性もおのずと上昇すると考えられます。

ReCOREを導入することで、リピート集客をより手軽にかつ効果的に行うことが可能になります。

LINEミニアプリ連動機能

ReCOREではLINEミニアプリと連携することで、顧客データの管理を一元化することができます。

LINEミニアプリは会員証機能が搭載されており、LINEからQRコードを読み取るだけで会員登録できます。
さらにこの会員情報は、ReCORE内で紐付けることができます。

実店舗とECサイトから収集した顧客情報を分析し、分析結果ごとに顧客の属性を分けることができます。

LINEミニアプリを公式アカウントと連携しておくと、顧客属性に合わせた情報をメッセージを一斉に発信することも可能です。

これにより、顧客の興味がある内容のLINEメッセージが届くので、顧客の購買欲やリピート率を高めることができます。

このようにReCOREとLINEミニアプリの連携機能を用いることで上記の成功事例でも紹介したようなOMO戦略を実現することが可能です。

分析機能

ReCOREでオフラインとオンラインのチャネルのデータを一つに統合することで、社内全体としてのデータの正確性を向上させることが可能です。

例えば、店頭・ECなどから収集したデータをReCOREで一つにまとめて分析することができます。

そして、ReCOREでは顧客分析や在庫分析の機能を備えています。

顧客分析では属性別の分析だけでなく、過去の購入商品や購入金額などを基にしたRFM分析を行うことが可能になっています。

在庫分析では商品の滞留日数などを基にしたABC分析をReCOREの画面上から行うことができるので、在庫状況を的確に把握することができます。

データ分析機能を使った結果、顧客自身が言語化できていないニーズを発掘することが可能になります。

これらのように、ReCOREを活用することで一貫したOMOに取り組むことができます。

まとめ

今回は、OMO戦略のメリットとデメリット、成功のポイントなどを国内外の成功事例を合わせてご紹介しました。

OMO戦略は、顧客体験の向上だけでなく、従業員の業務負担の軽減にも効果があります。

そのため、顧客だけでなく、企業側にとってもメリットのある施策です。

いち早く導入すれば、競合他社との差別化を図るアドバンテージになるでしょう。

本記事で紹介した国内外の事例を参考にしながら、OMOマーケティングに最適なツールReCOREを導入し、OMOマーケティングを実践するのはいかがでしょうか。

現在ReCOREでは無料でお問い合わせと資料ダウンロードが可能です。

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