インターネットが普及している現代において、DX（デジタルトランスフォーメーション）の必要性が高まってきました。

それによって、顧客の消費活動は多様化しており、時間や場所を問わずに消費活動を行うようになっています。

そんな中、顧客との接点であるチャネルを統合するオムニチャネル戦略を実現することによって、売上や顧客満足度をアップさせることが可能となります。

この記事でご紹介する記事を参考にしてオムニチャネル戦略を実現しましょう。

オムニチャネル戦略とは？

そもそもチャネルとは、店舗やオンラインショップ、WebサイトやSNSなどの、企業と顧客のタッチポイントとなる媒体のことです。

オムニチャネル戦略とは、それらの複数のチャネルの情報を連携させることで、最適な顧客体験を産むことを意味しています。

例えばファーストフード店で、お店に着く前にスマホアプリから注文をしておくことによって、店舗での注文の手間や待ち時間を削減することなどがあります。

それによって顧客の待ち時間を減らすだけでなく、レジの人員の削減や店舗の混雑を防ぐなど、企業側にもさまざまなメリットがあります。

このように、オムニチャネル戦略を導入することで、顧客満足度をアップさせるだけでなく、企業側の業務の効率化やオペレーションコストの削減などを実現させましょう。

オムニチャネル戦略の成功事例

ここでは、オムニチャネル戦略を成功させた事例を複数紹介し、成功したポイントや方法について詳しく解説していきます。

それぞれの事例を参考にし、ポイントや実施方法を把握した上で、効果的なオムニチャネル戦略を実現しましょう。

ビックカメラ

参考：ビックカメラ.com

ビックカメラでは、店舗とECサイト・スマホアプリなどの連携させることによって、オムニチャネル戦略を実施しています。

例えば、ビックカメラでは電子棚札を店舗に導入することによって、顧客のユーザビリティを高めるなどの施策をしています。

電子棚札とは、商品価格を表示している札が、電子ペーパーという薄い素材の表示装置でできている物です。

電子棚札は、ネットワークでPOSシステムや基幹システムと繋がっているため、表示する内容をすぐに変えることが可能となっています。

これによって、手作業で行っていた棚札の印刷や貼り替えなどの業務を大幅に効率化することができます。

電子棚札ではECサイトでの評価やレビュー数をリアルタイムで表示することも可能となっています。

参考：ビックカメラ.com

さらに、ビックカメラの公式アプリを開いた状態で、スマートフォンを電子棚札に触れさせると、アプリ内でより詳しい商品情報やレビューを参照することができます。

顧客は、店舗で見ている商品のレビューや情報をすぐに確認することができるため、顧客満足度のアップだけでなく、購買率を上げることも可能となります。

ビックカメラは、このようにしてオムニチャネル戦略を行ったことで、店舗とEC事業での売上を大きく伸ばしました。

ユニクロ

参考：ユニクロ公式オンラインストア

ユニクロを運営しているファーストリテイリング社が公表したデータによると、店舗とECとそれらの併用による、それぞれの顧客行動は以下のようになっています。

上記のデータを見ればわかる通り、店舗のみやECのみで購入している顧客に比べて、それらを併用している顧客の購入金額や頻度は、はるかに高くなっています。

そのため、店舗とECを両方使用している顧客の方が、LTVを向上させることが可能となっているという事になります。

LTVとは、「顧客生涯価値」を意味しており、顧客1人が生涯でどのくらいの利益を、1つの企業にもたらすのかということを表した言葉です。

企業の売上を安定させるためにはリピート率が重視されていますが、リピート客のLTVを向上させることで中長期的な売上を向上させることが可能となります。

ユニクロでは、店舗で使うアプリとECサイトの会員情報を統合管理しているため、ECでのユーザビリティを高めています。

また、ユニクロではECサイト限定の商品を販売するなど、ECでのユーザーを増やす施策を行っています。

店舗とECサイトを顧客に併用してもらう事によって、最適な顧客体験を提供するだけでなく、効果的な販促などによるLTVの向上にも繋げることが可能となります。

資生堂

参考：資生堂ビューティーチェック

資生堂は、「watashi＋」という総合美容サービスを行うサイトを運営しています。

watashi＋では、アンケートによってお肌のタイプを選別するビューティーチェックというサービスがあります。

年齢やお肌のタイプ、かさつきやシミなどのお肌の状況を解析することで、その人の肌のタイプにあったスキンケアのアドバイスを行うことができます。

そのため、顧客の細かい情報を把握することが可能となり、顧客に最適な商品を提案することができます。

現在、watashi＋のLINE公式アカウントは世界で5000万人を超えているため、資生堂は膨大な顧客データを保有している事になります。

それによって、顧客が行動を起こしたタイミングで最適な商品を販促するなどといった、One to Oneマーケティングが可能となります。

また、このように顧客に寄り添ったサービスを行うことで、サービス利用から商品購入までをシームレスに行うことも可能となります。

オムニチャネル戦略のメリット

オムニチャネル戦略では、複数のチャネルを統合する事によって、顧客と企業の両方に大きなメリットがあります。

ここでは、オムニチャネル戦略を行う3つのメリットをご紹介したいと思います。

顧客満足度アップ

オムニチャネル戦略を実施することで、顧客満足度を向上させることが可能となっています。

例えば今回の記事では、資生堂のWebサービスである「ビューティーチェック」をご紹介しました。

ビューティーチェックでは、顧客の美容に関する悩みを明確にし、商品を購入することでそれらを解決することができるというフローとなっています。

ビューティーチェックで入力した顧客情報は、店舗やECサイトの会員情報と紐付けられているため、その後も効果の高い販促を行うことが可能となっています。

このように、オムニチャネル戦略を実施することによって、顧客満足度を向上させることが可能となります。

顧客満足度をアップさせることによって、リピート率が向上し、中長期的に売上を上げていくことが可能となるのです。

顧客分析について詳しく知りたい方はこちらから

販路の拡大や購買率の向上

オムニチャネルでは、複数のチャネルで顧客情報を連携させることができるため、販売機会の損失を低減させることが可能となります。

例えば、「欲しい商品があって店舗を訪れたが、店舗に在庫がなく商品を購入することができなかった」ということがあるとします。

このような場合、販売機会を損失しただけでなく、顧客の不満を高めてしまうことにもなります。

オムニチャネルによって店舗とECの顧客情報の連携ができていると、ECにある在庫を顧客の自宅に直接配送することなどが可能となります。

これによって、販売機会の損失を減らすことができるだけでなく、商品の購買率を上げることも可能となります。

EC出品について詳しく知りたい方はこちらから

One to Oneマーケティングの実現

One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりのニーズに合わせたマーケティングを行うという意味です。

例えば、オムニチャネルでは店舗で商品を購入した顧客の情報を、その他のチャネルでも連携させて管理することが可能です。

そのため、店舗での購入情報を基にして、アプリ上やメール・SNSなどの異なるチャネルでおすすめ商品などの販促メッセージを送信することが可能となります。

複数のチャネルで顧客情報を共有しているため、各チャネルで顧客一人ひとりに寄り添った、サービスや商品の提案を行うことが可能となっています。

オムニチャネル戦略を実施する際のポイント

オムニチャネル戦略は、複数のチャネルを連携させますが、効果的に行うためにはいくつかのポイントを抑えておく必要があります。

ここでは、オムニチャネル戦略を実施する際のポイントを3つに分けてご紹介致します。

オムニチャネルとOMOの進め方については、動画でも解説しているのでぜひ参考にしてみてください。

市場調査と戦略立案

オムニチャネル戦略を実施する際には、市場の競合他社やターゲット顧客の調査などを行うことが必要となります。

それらの調査を行うことで、他社との差別化を行ったり、自社のオムニチャネル戦略を行う役割を見出すことが可能となります。

また、自社がオムニチャネル戦略を行うことによってどのようなバリューを出せるのかということを明確にしておくことも大切です。

例えば、競合他社がメールマガジンを配信している場合、自社でもメールによる販促を行うだけでは、他社と差別化されているオムニチャネル戦略を行うことができていません。

そのような場合、例えば自社ではメルマガではなく、LINE公式アカウントに登録してもらうなどが効果的です。

メルマガの15％前後に比べて、LINE公式アカウントのメッセージの開封率は平均60%とされているため、高い効果を期待することができます。

このように、市場や競合他社の調査を行い、他社と差別化することで、効果的なオムニチャネル戦略を行うことが可能となります。

社内組織の構築

オムニチャネル戦略は、複数のチャネルを統合する戦略のため、社内の組織を連携させることが重要となります。

そのため、それぞれのチャネルを超えて情報を共有することができる組織体制を構築しておくことが必要となります。

例えば、コンサルティングファームに依頼したり、マーケティングを総括する部署や責任者を配置することなどは効果的です。

複数チャネルの部署を統括できる組織体制を作ることで、各部署が連携してオムニチャネル戦略を実践することが可能となるのです。

情報の一元管理

オムニチャネル戦略は、チャネルを超えた顧客体験を提供するため、チャネル間の情報を一元管理することが必要となります。

例えば、店舗とEC販売を統合したオムニチャネル戦略を実施する場合、それぞれの在庫情報の管理は最も重要な業務となっています。

それらの情報を連携させて管理することができていれば、商品の在庫切れや過剰在庫などのリスクを低減させることが可能となります。

さらに、オムニチャネル戦略では、各チャネルの顧客情報を連携させることも重要な業務となっています。

例えば、店舗とECサイトで共通のポイントを使ったり、店舗で購入した商品情報を参考にして、メールで販促メッセージを送るなどのことが可能となります。

このように、各チャネルの情報を一元管理することで初めて、効果的なオムニチャネル戦略を行うことが可能となっています。

オムニチャネルを実現するPOSシステムReCORE

オムニチャネル戦略を実施するためには、複数のチャネルの情報を包括的に管理することが重要であるということが分かっていただけたと思います。

しかし、どのようにして複数チャネルの情報を統合するのかが分からないという方は多いのではないでしょうか。

ここでは、オムニチャネルを実現することが可能なPOSシステムReCOREをご紹介いたします。

ReCOREを導入することによって、オムニチャネル戦略を実施し、売上や顧客満足度を向上させましょう。

EC出品機能

オムニチャネル戦略において、店舗とECサイトを連携させることは、販路の拡大や顧客満足度の向上の観点から重要となっています。

ReCOREでは、実店舗で販売している商品をECサイトで併売することが可能となっています。

また、それらは複数のECモールで販売することが可能となっており、

• Amazon
• 楽天市場
• Yahoo!ショッピング
• 楽天ラクマ
• ヤフオク!
• Shopifyで構築した自社サイト

などで実店舗と併売することが可能となっています。

また、ECテンプレートなどの設定を事前に行っておくことで、それらのECサイトに出品したい時間に自動出品することが可能となっております。

このように、ReCOREを導入することによって、実店舗とECサイトで商品を併売するなどといった、販路の拡大を実現することができます。

顧客管理機能

オムニチャネル戦略を実現するためには、チャネルごとの顧客情報を連携させて管理することが必要となります。

ReCOREの顧客管理機能では、複数のチャネルの顧客情報を統合して管理することができます。

そのため、ECサイトでの顧客の購入履歴などを参考にして、メールでおすすめ商品の販促メッセージを送信するなどといったことが可能となります。

また、1年以上商品を購入していない休眠顧客に、お得なクーポンなどを配布して購買意欲を促進するなどのことができます。

顧客のリピート率を向上させるだけではなく、顧客一人ひとりに合わせたOne to Oneマーケティングをすることが可能となります。

ReCOREではLINEミニアプリと連携することがでいるため、ReCOREの顧客データからLINEメッセージを送ることも可能となっています。

このように、さまざまなチャネルにおける顧客の情報を、ReCOREによって一元管理することで効果的な販促を行うことができます。

在庫管理機能

オムニチャネル戦略を実施するにあたってEC出品を行う場合、店舗とECの在庫情報を連携させる必要があります。

例えば、店舗とECで併売している商品が店舗で売り切れてしまった場合、在庫情報が連携していなければ、顧客が在庫のない商品をECで購入してしまうことがあります。

在庫切れしているにも関わらず、その商品を購入してしまった顧客は、企業に対する不満を高めてしまいます。

ReCOREの在庫連動機能では、実店舗と複数のECモールで併売している商品の在庫情報を統合させて管理することが可能となっています。

今までは、店舗とECで商品を併売している場合、店舗で商品が売り切れたらECの商品の出品を手動で停止する必要がありました。

ReCOREでは、それらの在庫がリアルタイムで連動してしているため、在庫情報を変更する手間が省けます。

さらに、複数のECモールの在庫情報を連携させることも可能となっております。

そのため、店舗と楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピングで1つの商品を併売していても、簡単に在庫管理を行うことが可能となっております。

これにより、顧客の利便性を高めるだけでなく、販路の拡大を実現することも可能となっております。

まとめ

本記事では、オムニチャネル戦略の事例や実施する際のポイントなどをご紹介してきました。

また、オムニチャネル戦略が実現可能なツールであるReCOREをご紹介してきました。

ReCOREを導入することで、EC併売による販路の拡大、効果的な販促による売上のアップ、業務の効率化などを実現することが可能です。

この記事を読んでいただいて、少しでもReCOREに興味をお持ちいただいた方は、ぜひ下記のボタンよりお問い合わせや資料ダウンロードをしていただければ幸いです。