顧客管理ツール(CRM)を導入する企業は年々増加しています。

しかし顧客情報の管理を手作業で行うと、膨大な時間が必要になり基幹業務に支障をきたします。
そのため、ツールを導入することで社員の負担を減らすという企業様多いです。

そのなかでどのような顧客管理ツールを使えば良いのか、迷う担当者様もいらっしゃるでしょう。
企業規模や業種などによって、ツールを選ぶポイントは異なります。

あれこれ欲張りすぎず、下記の点を考慮したうえで選んでいくことが必須です。

• 顧客管理ツールに求める最低限の機能
• もし導入したらどれくらいの期間で定着ができそうか
• 現場で働く社員が日々使っていけるか
• セキュリティ対策はしっかりしているか
• サポート体制は十分か
• ツール導入の結果、顧客満足度や利益向上が実現できそうか

この記事では、顧客管理ツールの特徴やメリット・おすすめツールについて解説していきます。

顧客管理ツール（CRM）を導入するメリットとは？

顧客管理ツール(CRM)とは「Custumer Relashionship Management」の略称で、顧客情報の管理をして営業やマーケティングを円滑に行うためのツールを意味します。

うまく活用すれば、既存顧客との関連性を高めて、顧客満足度や自社の利益向上へ繋がる効果が期待できます。

顧客管理ツールの主な機能は、下記の通りです。

• 登録している顧客の住所・氏名などの基本情報管理
• 顧客との過去の商談履歴を保存
• 現在進行中の商談の管理
• 顧客の購買頻度・購買履歴のデータ分析
• 自社製品の累計購入数や金額などのデータ管理
• メールマガジンの開封率の確認
• お問い合わせ(チャットボット、Eメールなど)
• Webサイトのアクセス解析
• 顧客データベースにある特定顧客への一斉メール配信
• 顧客情報の一元管理はもちろん、営業ツールとして幅広いシーンで利用が可能です。

こちらで紹介した機能以外でも、実に多種多様なツールから自社にあったものを探していきましょう。

顧客管理ツールには具体的にどのようなメリットがあるのか、解説していきます。

顧客情報の蓄積

新規顧客を開拓できた際、顧客管理ツールを導入している場合はツール内に顧客データを保存します。
それを繰り返していくうちに、自然と顧客情報が蓄積されていきます。

顧客情報の蓄積により、営業の際、顧客ターゲティングがしやすくなるのが特徴です。

顧客管理ツールに入力した様々なデータを分析・可視化させて、自社製品・サービスを顧客へ積極的に売り込むことができます。

顧客の購買傾向からマーケティング手法を考えたり、メールマガジンの配信や開封率をチェックしたりできるのが魅力のひとつです。

顧客情報が不十分な場合、経験と推測に頼った営業になり、顧客満足度のダウンになりかねません。

顧客管理ツールで事前に情報分析を行えば、顧客に対してタイムリーな提案ができて利益のアップに繋がる可能性があります。

顧客情報の共有

顧客管理ツールを導入すれば、関連する部門で顧客の情報管理ができます。

例えば営業部門と事務部門の間でも、同じデータの共有を素早く行うことが可能です。

また、クラウド機能がついていれば、万が一システムに不具合があった場合でもバックアップが可能です。

そうした非常時以外でも、顧客情報を一括で管理・共有すればいざという時に役に立ちます。

個人の名刺を一枚一枚手探りをしながら仕事をすると、当然ですが時間がかかってしまいます。

しかし顧客管理ツールを活用すれば、貴重な商談や基幹業務の時間が減るということも防げるので、業務を効率化できて非常に便利です。

属人化の防止

顧客管理ツールを活用すれば、

「営業マンの一部しか顧客情報を知らない」
「担当者が不在で必要時に顧客情報が探せない」

という事態を防げます。

なので属人化を防止して、社員の誰もが必要時に顧客管理ツールを利用する必要がございます。
それによってとてもスムーズな業務進行が実現可能です。

人事異動や退職により営業担当者が変わる場合でも、顧客管理ツールにデータが収集されていれば引き継ぎがスムーズに進められます。

セキュリティ管理

また、セキュリティ管理能力の高いツールを選べば、個人情報保護の観点から見ても安心して仕事を進められます。

Excelなどの表計算ソフトを利用した顧客管理方法もありますが、その場合だとセキュリティ管理が不十分になりがちです。

誰でも簡単に改ざんができ、最悪の場合は外部に漏れて会社の信用を損なう事態も想定されます。

管理にも非常に手間がかかるので、あまり効率がいいとは言えません。

顧客管理ツールは、情報を入力さえすれば自動的に管理されるので、手作業が減った分の時間を営業準備やマーケティングツール(メルマガなど)の作成に充てられます。

顧客管理ツールの選び方とは？

顧客管理ツールは進化を続けており、機能性や利便性に優れたものが数多く開発されています。

運用次第で事業の幅が広げられる顧客管理ツールですが、企業それぞれに合うツールを選ぶことが大切です。

小売、飲食、宿泊サービスなど、企業の業種形態によって必要な機能が変わります。

例えば、小売であれば顧客の基本情報の他に自社商品の購入・売上のデータ管理や過去の累計利益の自動計算機能があるツールがとても便利です。

導入後のミスマッチを無くすためにも、ツールの選定においては現場社員の声が必要になってきます。
拡張性や利便性をよく見て現場のニーズに応えた顧客管理ツールを選びましょう。

こちらでは、顧客管理ツールを選ぶにあたって、必ずチェックして欲しいポイントを紹介していきます。

ぜひ参考にしてください。

必要な機能が搭載されているのか

まずは、自社の業種や業界に応じて必要な機能があるかどうかを確認する必要がございます。

自社にある課題を解決するために、どのように顧客管理ツールを有効活用できるか、導入後に変化が見られそうか考えておくべきです。

一口に顧客管理といっても、その機能は多岐にわたります。
顧客データから過去の購買履歴・傾向を分析してマーケティングツールに反映させることや、とてもマンパワーのみでは管理しきれない顧客情報をデータ化して管理したりと、顧客管理ツールはその幅広さが特徴です。

業界・業種を問わず、セキュリティ対策が万全になっているかは必ず確認しておきましょう。

大事な個人情報を扱うので、システムによって膨大な情報を管理できるかどうかはぜひとも確認いただければと思います。

現場の意見が反映されているか

顧客管理ツールの導入にあたって、現場の声を聞くということはのは非常に大切です。

主に顧客管理ツールを利用するのは現場の社員なので、事前にヒアリングを行いましょう。

ツール選定の担当者が決まっていても、一人よがりではなく社員複数名の意見を聞いた上でツールの無料トライアルを実施して、本当にそれでいいのか考えていきます。

どんな機能がついていてほしいか、営業・事務・経理など様々な部門の社員から

「こんな機能があれば便利だ」

「現在こうした問題に手間がかかっている」

「顧客管理ツールを使える担当者が不在の場合はどうしたらいいのか？」

など、現状と課題を聞いて検討します。
どの部門においても、関係する全ての社員が顧客管理ツールを利用することで効率的に仕事が行えることが肝心です。

各部門で、顧客管理ツールの使用目的や活用方法が異なるので、現場の視点からどんなツールを導入すべきか納得のいく方向を見出しましょう。

導入後、ツールが定着できるのはどのくらいの期間になりそうか、その点も合わせてリサーチしていきます。

また、普段から顧客管理ツールを使用する社員にとって格差感を生じさせないことも見極めるポイントです。

同じ顧客情報をシステムで共有して、各部門同士での連携がうまくいくよう先を見越したツール探しは自社の将来においても重要です。

無料トライアルの有無

実際に顧客管理ツールを導入してみて

「思ったよりも使いづらい」

「全体的に画面が見にくい」

「使用中にエラーが起きたが、どうしたらいいのか分からない」

などといったミスマッチを無くすためにも、まずは無料トライアルでお試しができるツールがあります。

パソコン、スマートフォン、タブレットといった普段業務で使用する機器に顧客管理ツール導入し、画面・UIの見やすさやメニューの配置などの細部までチェックします。

該当部門や管理責任者にも、実際に確認してもらう方法がおすすめです。

また費用について、中小企業と大企業では、顧客管理ツールの導入費用や機能も異なります。

無料トライアル期間中にも、現場社員から使用感について適宜ヒアリングをして、現場で運用しやすい顧客管理ツールの選択が必要です。

顧客管理は毎日の業務で使うツールであるからこそ、慎重に検討を行っていきましょう。

無料トライアルを実施している主な顧客管理ツールは、下記の通りです。

それぞれのツールについては、最後の章にてご紹介いたします。

※2022年7月時点

• ReCORE
• KINTONE
• HubSpot
• Zoho
• Marketo

サポートの充実度

いざ顧客管理ツールを導入しても、最初から全社員が使いこなせるとは限りません。

ツールを長く使い続けていくうえでも、サポート体制の充実度の確認はとても大切です。

ツールを導入した担当者がいなくても、不明点はいつでも気軽に問い合わせできるよう情報共有も必要になります。

レスポンスの素早さ・丁寧さと、サービスやオプションが満足のいくものかどうかをよく見ていきましょう。

ツールを提供する会社によっては、導入後だけではなく導入前からしっかりとフォローしてくれます。

ツール選択の際は、サポートセンターや専任担当者についてもチェックしておくのもおすすめです。

顧客管理ツールを運用する際の注意点とは？

とても便利な顧客管理ツールですが、膨大な顧客の情報が集約されているので使用には細心の注意が必要となります。

会社の経費を使って顧客管理ツールを導入するのですから、費用に見合った効果を出すことが望まれます。

うまく使いこなして、導入にかかった費用以上の効果はありそうか、いくつかの顧客管理ツールを比較して選択しましょう。

また、せっかく導入しても一部の社員しかツールを使えない状況になるのは好ましくありません。

いざという時、問い合わせでサポートするシステムがあれば、ツールの定着率はスピーディーにできるでしょう。

顧客管理ツールを選ぶ際に、事前に確認しておきたいポイントを解説します。

ツールを使うことで生じる作業負担を防ぐようにする

担当者や幹部だけで適切でない顧客管理ツールを決めてしまった場合、目視チェックや手作業での入力、その他のヒューマンエラーが増加することにも繋がりかねません。

業務効率化のためにツールを導入したつもりが、かえって現場に負担をかけてしまったという事態は避けたいものです。

現場社員の声をヒアリングは、こうした事態を防ぐためにも積極的に行いましょう。

一部の人にとっては便利なツールになったとしても、不慣れな人にとってはシステムを使うのに多くの時間が割かれて、作業負担を増加させてしまい本末転倒になってしまいます。

ツール導入や運用に際しては、誰がどのように使っていくかを細部まで確認してから行うことが必要不可欠です。
確認しておけば、作業負担の増加や一部の人へのしわ寄せを事前に防げます。

使用者によって使用能力の格差を作らないようにする

「営業担当のAさんは、新しい顧客管理ツールを仕事にフル活用できている。しかし、事務担当のBさんは機能をうまく使えない」

このように、使う人によって使用能力に差が出るようなツール導入はおすすめできません。

企業は個々の仕事だけで成り立つのではなく、組織内での連携も大切な要素です。
顧客と企業の繋がりを密にして、自社の利益向上や顧客満足度をアップする役割を顧客管理ツールは担っています。

関係する社員が顧客管理ツールを使えなければ、その大きな役割を果たせません。

ツール操作に不慣れな社員や新規入社の社員も、顧客管理ツールを有効に使っていくことが望ましいのは事実です。

そのためにも、普段からツールに関して質問しやすい環境や雰囲気作りが大切になります。
顧客管理ツールの操作方法や機能について、分かりやすいマニュアルを作っておけば負担も減るでしょう。

導入前後に、顧客管理ツールを有効活用するための研修会や勉強会を開催するのもおすすめです。

部門に関係なく、現場で顧客と関わる社員が気持ちよくツールを使って仕事ができるためにも、日程や開催場所を検討してみて考えてみましょう。

費用対効果が合っているのか効果測定をする

企業規模やツールによって違いはありますが、顧客管理ツールの導入にはそれなりの金額がかかります。

なので顧客管理ツールの運用によって生じる利益とコストの効果を測定する方法を、あらかじめ考案することがおすすめです。

また、顧客管理ツールの効果は、短期間では測定はできません。
あくまで中長期的な目線にて、費用対効果を分析していきましょう。

導入前のコストの試算から、導入後の利益の出方や顧客の情報に至るまで定期的に幅広い分析を続けるのは、大変根気のいる仕事です。
それでも、自社の発展のためには後々重要になります。

顧客管理ツールは、時代のニーズに合わせて変化しています。ツールを開発する側も利用する側も、それは同じです。

自社の将来を見据え、安定して長く使える顧客管理ツールの導入・運用を考えましょう。

おすすめ顧客管理ツール5選！

最後に、おすすめの顧客管理ツールを5つほど事例に合わせてご紹介します。

それぞれのコストや機能を比較してみて、自社に見合ったツールを社内で協議と導入検討をしていきましょう。

どれも料金プランやサポートシステムまで、バリエーション豊富で充実した機能を持っています。

ReCORE

ReCOREはリユース・リテール業向けのクラウド型POSシステムです。

機能としては店頭買取機能や販売機能はもちろんのこと、

• 業者間取引機能
• 在庫管理機能
• EC自動出品機能
• 複数ECモール販売機能
• 各種数値分析機能

などが付与されている、店舗を持っている企業様にはうってつけのPOSシステムとなっております。

顧客管理機能

顧客管理機能も有しており、POS内に蓄積された顧客（会員）データを基にして、POS画面からRFM分析や休眠顧客分析を行うことが可能です。

ReCORE内ではメールもしくはSMSにて顧客への販促メッセージも行うことが可能なので、売上のアップに貢献いたします。

LINEミニアプリ連携機能

追加オプションでLINEミニアプリとの連携機能も持っており、顧客管理を行う上で活用しやすい機能となっております。

LINEミニアプリとは、LINEが提供しているアプリサービスです。
ネイティブアプリとは異なりダウンロードが不要で、QRコードから会員登録ができるので会員収集には非常に効果的なツールとなっています。

機能としてはLINEのトーク画面から商品の注文やクーポン確認、ポイント確認をすることができます。
LINE公式アカウントと紐づけておくことで、販促メッセージなどを送ることも可能です。

ReCOREとLINEミニアプリを連携させることで、ReCOREの会員情報とLINEの会員情報を紐づけることができます。

また、ReCOREの画面から直接LINEメッセージなどを送ることも可能なので、顧客管理だけでなく、リピート集客にも非常に効果的なツールとなっております。

効果的に会員情報を収集したいという企業様や、顧客管理だけでなく店舗運営・管理を含めて一元化したいという企業様には特におすすめのツールとなっております。

サポートの充実

サポートも充実しており、画面内から無料でもチャット機能で問い合わせができることや、電話サポートも用意しております。

お問い合わせをした後、実際に打ち合わせを行えばデモアカウントも触ることができるので、まずは下記より資料ダウンロード・お問い合わせをいただければと思います。

資料ダウンロードはこちらから

ZOHO

引用：ZOHO

ZOHOは、多言語対応のため顧客獲得の範囲が広がりやすいツールです。

多くの顧客情報を細分化して、マルチチャネル機能の活用により、商談の進行に応じて顧客に必要なアプローチ方法についての管理と分析ができます。

こちらの機能は、顧客とのコミュニケーションを図る場面でも活躍できる重要な機能です。

企業規模や業種などに合わせて、「スタンダード」「プロフェッショナル」「エンタープライズ」「アルティメット」の4つから料金プランが選択できます。
どのプランも、無料お試しの申し込みが可能です。

ZOHOを導入して、業務効率化や利益向上に結びついた企業は数多くあります。

ZOHOでは、メールのテンプレート作成や自動顧客管理機能など充実した機能がついています。
そのような便利な機能により、手作業で行っていた顧客管理の時間が大幅に短縮されて、以前よりも業務効率が各段にアップさせることが可能です。

KINTONE

引用：KINTONE

KINTONEは、サイボウズ株式会社が手掛ける顧客管理ツールです。
リーズナブルな価格で、幅広い活用ができます。モバイルアプリにもなっているので、スマホやタブレットでも容易に情報共有が可能です。

KINTONEの特徴は、チームでの作業効率が上がる点です。部門や立場に関わらず、チャット機能を使えば気軽に報連相が行えます。

案件やタスクのリマインダー、顧客情報を可視化させてレポートする機能など、現場の社員が円滑に仕事を進められる工夫が随所に施されている魅力的なツールです。

そして、サポート体制も充実しています。デベロッパー向けの勉強会や公式ホームページのコミュニティは、ツールの勉強にはうってつけです。

導入前に、機能や活用方法について学べるセミナーに参加できます。導入を検討する際は、サイボウズ公認のオフィシャルパートナーに相談ができるので、非常に心強いです。

KINTONEを導入している企業は約20,000社ほどあり、数々の成功事例があります。
幅広いジャンルの企業が、KINTONEを活用しています。

Hubspot

引用：Hubspot

HubSpotは、使用者によって格差が生じないように工夫がなされています。
営業用のEメールの定型文テンプレートや、Eメールやサイトのトラッキング機能といった、業務効率化に必要なツールが満載です。

憶測に頼りすぎずに、セールスのデータを細かいところまで分析できます。

Webチャット・Eメール・電話でのサポートや、ツールを使いこなすための無料学習システムも付いています。
操作に慣れていない社員でも、こういった機能を使ってシステムを学べるのが魅力です。

中でも、セールスオートメーション機能によって営業の自動化ができるのが最大の特徴です。
Eメールのメッセージを作成しておけば、顧客のセールス状況に応じたメールマガジンの配信ができます。

従来のプッシュ型営業をしていたWebマーケティングの関連企業が、HubSpot導入より2年経過した後に新規顧客単価が2倍になりました。
さらに、月間の見込み客の獲得率も倍増しています。

営業利益率の向上には、HubSpotは欠かせないツールです。

Marketo

引用：Marketo

Marketo(マルケト)は、世界各国で約6,000社以上が導入しています。
Adobe社が開発し、高機能なマーケティング機能を取り揃えており、なおかつ圧倒的な実績数を誇っています。
日本国内でも、数多くの有名企業が導入するほどのネームバリューが特徴です。

顧客情報の可視化を始めとして、リアルタイムの位置情報に応じたマーケティングやデジタル広告、Webチャネルのパーソナライズ化など、利益向上に直結しやすいハイクオリティな機能があります。

有名住宅メーカーでは、Marketoを活用して顧客満足度の大幅アップに繋げました。
過去に資料請求をした顧客の情報をもとに、住宅展示場のイベントの参加案内を送り、自社の住宅への関心を高める施策をしています。

一定期間の接触が無い顧客にも、ニュースレターやメールマガジンの配信で再アプローチを試みるなど、Marketoを生かして顧客とのコミュニケーションを積極的に図る努力を続けて、クリック率を130％以上アップさせました。

まとめ

ここまで顧客管理ツールについて、導入までの流れや注意点、おすすめのツールについて解説させて頂きました。

おすすめツールにも記載させていただいた、ReCOREについては、詳しい資料のダウンロードやお問い合わせが可能となっております。

無料でダウンロード、お問い合わせすることが可能なので、まずは画面下部のお問い合わせ、もしくは資料ダウンロードをクリックいただければと思います。

顧客管理ツールを導入し、より効率的な経営、業績アップを目指しましょう。