インターネットの発達に伴い、オフラインとオンラインの境界は日々無くなってきています。

そんな現代で、OMOマーケティングに注目する企業が増えています。

この記事では、OMOマーケティングの基本的な概念、そしてOMOマーケティングで成功するためのポイントを成功事例も交えながら紹介していきます。

OMOマーケティングとは？

OMOとは、英語の「Online Merges with Offline」の略で、オフラインとオンラインの融合ということを意味する言葉です。

わかりやすく例を挙げるとすると、店舗とオンラインショップの境界を無くすということです。

オンラインとオフラインの境界を無くし、顧客にとってより良い環境・サービスの提供を実現することがOMOにあたります。

ここからは、OMOについてさらに深く知るために、OMOとオムニチャネル、O2Oの相違点、そしてOMOが現在注目されている理由について見ていきましょう。

 OMOとオムニチャネルの違い

そもそもチャネルとは、企業の販売活動における消費者との接点を意味します。

例えば、実店舗・オンラインショップ・スマートフォンアプリ・カタログ販売などチャネルには様々な種類が存在します。

オムニチャネルでは、これらの販売経路のサービスを統合し、顧客情報を一元的に管理しながら、販売促進を行っていきます。

• 顧客にアプローチして接点を持ち、顧客の購買意欲を高める手法がオムニチャネル
• オンラインとオフラインの２つを1つに統合する施策を行っていくのがOMO

と覚えておくとわかりやすいかもしれません。

OMOとO2Oの違い

O2Oとは、「Online to Offline」の略で、SNSやWEBサイトから顧客にアプローチしオフラインの実店舗に誘導するマーケティング戦略のことです。

例えば以下のような施策もO2Oに含まれます。

• LINE上で実店舗で利用可能な割引クーポンを配布して顧客を実店舗に誘導する
• ホームページ上で実店舗へのアクセス経路がわかるようにする

わかりやすくまとめると、O2Oでは顧客をオフライン側に集客するためにオンラインを使うというイメージです。

その一方OMOマーケティングでは、オンラインとオフラインでデータを連携させます。

OMOでは、顧客はどのチャネルでも同じ情報を入手できるようにするなど、顧客の利便性向上を目的とした施策を行います。

OMOが今注目されている理由

スマートフォンの普及やIoTの技術革新したことで、現代社会のデジタル化は急速に進んでいます。

これまでは、対面での会議や講演を行っていた会社も今ではWebセミナーを利用するようになりました。

さらに、外食もUber Eatsなどの宅配サービスに切り替わっています。

最初はなんとなくオンラインを利用していた消費者も、今ではオンラインサービスにメリットを感じ、企業側の商品やサービスに対して、より利便性を追求してくるようになっています。

だからこそ、企業側はオフラインとオンラインを融合し、顧客に価値のある体験を提供する事が求められています。

これこそが、OMOが今注目されている一番の理由です。

OMOマーケティングのメリットとは？

OMOは顧客の利便性アップに役立ち、より良い顧客体験を実現するための施策ですが、実は企業側にとっても大きなメリットがあります。

ここでは、OMOマーケティングを行う企業側のメリットについて確認しておきましょう。

OMOマーケティングの主なメリットは次の３つです。

データ収集が容易になる

OMOによってオンラインとオフラインの顧客情報を統合することで、データ収集が容易になります。

例えば、スマホアプリ内の利用履歴と実店舗の購入履歴を統合すれば、より個人個人に合わせた提案が可能になります。

このように、実店舗とオンラインモールのデータを一元管理することで、正確な顧客データを集めることができます。

さらに、それらのデータから顧客が何を求めているかという隠れたニーズを知ることができるため、さらなる商品開発やサービス改善に活かすことができます。

安定した売上に繋がる

前述の通り、OMOマーケティングでは顧客データを基にした商品開発やサービス改善に役立ちます。

商品やサービスを顧客のニーズに合わせて改善していくことで、顧客はそのブランドのファンになり自社の利益を向上させてくれます。

マーケティング用語の1つに、新規顧客を獲得するには既存顧客獲得の5倍のコストが必要になる1:5の法則があります。

1:5の法則は、新規顧客は獲得コストが高いにも関わらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に既存顧客の維持が重要という考え方です。

この考え方からもわかるように、既存顧客を維持し拡大していくことは売上を安定させるためには必要不可欠です。

さらに顧客データから既存顧客のニーズを汲み取って、サービス改善に取り組めることもメリットの一つです。

機会損失の低減

機会損失を低減させられることも、OMOマーケティングのメリットの1つです。

オンラインとオフラインを融合させることで、顧客は購買意欲が高まった時でもすぐに商品が購入できるため販売機会の損失を低減できます。

さらに、ECサイトで貯めたポイントを実店舗で使う事ができるなど、場所を問わずに買い物をお得にする事ができます。

このようにOMOマーケティングでは、利便性の向上によって機会損失を防止でき、結果として売上をアップを実現することができます。

OMOマーケティングのデメリットとは？

OMOマーケティングが顧客にも企業側にもメリットがあることがわかったかと思います。

しかしながら、OMOマーケティングにはデメリットも存在します。

ここでは、具体的に2つのデメリットについて紹介します。

デメリットを正しく理解し、OMOマーケティングを効率よく活用しましょう。

効果が出るまで時間がかかる

OMOマーケティングでは、短期的な効果はあまり見込めません。

なぜなら、OMOマーケティングでは以下のことを全て行う必要があり施策に取り組むまでに時間がかかるからです。

施策に取り掛かるまでには、

• チャネル/システムの連携方法
• データの収集
• 収集したデータからサービスや商品の改善
• 適切なターゲット選定

具体的にこのようなことが必要になります。

そのためOMOマーケティング導入初期は、短期的に売上向上などが見込める広告やキャンペーンなどを組み合わせると良いでしょう。

運用コストがかかる

OMOマーケティングには、オンラインと実店舗を連携させるためのシステムや収集したデータを活用できる人材が必要になります。

これらの運用体制を整えるには、当然多額のコストがかかってしまいます。

社内に運用体制を整えられるだけのコストやリソースがない場合は、OMOマーケティングの運用は難しくなります。

当然システムが複雑で規模が大きくなればなるほど、コストも増えてしまいます。

そのため、自社の資金状況を加味しながらどのようなシステムを導入していくのかを検討することが大切です。

OMOマーケティング導入に必要な3つの要素 

OMOマーケティングを導入したい企業は、これから紹介する3つの要素が揃えておく必要があります。

この3つの要素がなければ、OMOマーケティングの導入は困難です。

社内で導入するかどうかを検討する際に、この3つの要素を軸に検討を進めましょう。

マルチチャネルを設ける必要がある

OMOマーケティングはオンラインとオフラインを統合する施策を行うことが主な目的です。

当然ですがOMOマーケティング導入には、オンラインとオフライン最低でも一つずつはチャネルを用意したほうが良いでしょう。

多くのチャネルを設ける事で、企業側は顧客との接触を増やすことができブランドの認知や顧客ロイヤリティの向上に役立ちます。

データベースの構築が必要

OMOマーケティングで、オンラインとオフラインを統合する際には、データベースを管理することが必要不可欠です。

多くのチャネルを抱えると、どうしても運用体制を社内で統一することが難しくなります。

しかしながら、全ての従業員がデータにアクセスできない環境は、効果的なOMOマーケティングとは言えません。

具体的な失敗例としては、社内でデータを一元管理していても、実店舗の従業員が顧客のスマホアプリでの購入履歴が見れない場合などです。

このような状況下だと、顧客はオンラインとオフラインでおすすめされる商品にギャップを感じてしまいます。

このような問題を防ぐためにも、企業側は全ての従業員がデータを見れるようなデータベースの構築が求められます。

データベースの構築が上手くいくと、オンライン・オフライン問わず、顧客に質の高い体験を一貫して提供することができます。

豊富な知識とスキルを持った人材が必要

OMOマーケティングでは、データベースの構築や各チャネルの運営以外にも、データ収集やデータ分析などの業務があります。

企業側は、スピード感を持ってOMOマーケティングを進めるためにも、必要なスキルやノウハウを持った人材の確保が必要です。

またOMOマーケティングでは長期的な視野を持った運用が求められるため、ノウハウや業務の属人化を避ける事も必要です。

顧客データだけでなく、そういった業務上のノウハウを社内に蓄積していくことがOMOマーケティングを行う上で大切になってきます。

国内のOMOマーケティングの成功事例を紹介 

OMOマーケティングは現在国内のあらゆる企業の元で導入されています。

ここでは、国内企業の実際のOMOマーケティングの成功事例を確認していきましょう。

BEAMS

ファッション小売業では、実店舗とECサイト両方を運営する傾向が特に顕著に見られます。

BEAMSも同様に、当初は実店舗とECサイトの会員データを分離して管理していました。

さらに、オフィシャルサイトとECサイトもそれぞれ独立したサイトとして運用を行っていました。

この運用体制だと、サイト間を移動した顧客の動きを正確に分析できないという問題を抱えていました。

そこから2016年にBEAMSは2つのデータベースを統合し、顧客情報を一元管理できるようにしました。

その結果、オンライン・実店舗どこで購入したかに関わらず、一人ひとりの購入履歴を把握できるようになりました。

BEAMSはこの顧客情報を基に顧客にアプローチすることで、よりきめ細やかなサービスを顧客に提供しています。

これらのサービスによって、顧客は実店舗で商品を確かめて、オンラインで購入すると言った柔軟な買い物が可能になります。

またBEAMSの公式サイトでは、実店舗の従業員が自らスタイリングやブログ、動画等の様々なコンテンツで情報を発信しています。

これらのコンテンツは、顧客の購買意欲の向上が見込めるだけでなく、顧客との接点を増やすことに役立っています。

BEAMSの事例はOMOマーケティング導入で、より良い顧客体験が実現できた例だと言えます。

また顧客だけでなく、従業員もオンラインとオフラインの区別なく動けるという点もぜひ参考にしたいポイントですね。

株式会社Zoff

大手メガネショップのZoffでは、実店舗とECサイトを連携したOMOマーケティングに取り組んでいます。

LINEやオンラインストアでID登録することで、計測した視力データをオンラインで確認したり、保証内容を確認したりできます。

従来の方法では、オンラインでメガネを購入する際、たくさんの情報を一つずつ入力する必要がありました。

しかし、オンラインと実店舗のデータを統合することで、実店舗の購入履歴を基に、レンズやフレームの種類、度数などを選択できます。

さらに、Zoffでは可能な限り自動入力を取り入れて、顧客の入力手間を少なくするUX改善にも力を入れています。

Zoffでは、顧客データを店舗とECサイトで一元管理することで、よりオンラインでメガネを購入しやすい仕組みづくりを行っています。

ZoffのOMOマーケティングは、顧客目線で改善を行い、オンラインとオフラインを上手く融合させた良い例だと言えます。

ニトリ

ニトリは、ショッピングアプリを軸に実店舗とネットの融合を進めています。

ニトリアプリでは、画像検索機能により、店舗とECサイトでの商品を顧客が見つけやすくなりました。

さらに、実店舗で商品が置かれている棚の一覧を表示する機能も搭載しています。

ニトリアプリはこの他にも、店内で商品のバーコードを読み取り配送手続きをすることで、商品を持ち運ぶことなく購入ができる「手ぶらdeショッピング」の機能も搭載しています。

これまで顧客が大きな家具などを購入する際には、面倒な配送手続きが必要でしたが、このニトリアプリにより、素早く簡単に配送手続きを行うことができます。

このニトリアプリの成功要因の一つは、段階的に新機能を実装したことです。

段階的に実装することで、アプリの利用者数増加の為の施策とアプリの開発を同時に進めることができます。

ニトリのOMOマーケティングは、スピード感を持ってOMOマーケティングを行う際のヒントになる良い成功事例と言えるでしょう。

国外のOMOマーケティングの成功事例を紹介 

OMOマーケティングは、中国やアメリカなどの日本以外の国でも次々と導入されています。

日本以外のOMOマーケティングの事例も非常にユニークで参考になります。

ここでは、国外のOMOマーケティングの成功事例を見ていきましょう。

Amazon GO

AmazonはOMOマーケティングを率先して展開する企業の一つです。

その中でも、Amazon GOはOMOマーケティングを語る上で欠かせない事例の一つでしょう。

Amazon GOは、完全無人のデジタル店舗です。

店内には複数台のカメラとマイクが設置されており、顧客の顔や手の動き、誰が何の商品を手にとったかをAIが認識し、システムに連携させています。

それらをリアルタイムで専用アプリと連携させることで、店を出ると同時にAmazonアカウントで自動的に決済されるという仕組みです。

顧客は店に入り、欲しい商品を手に取り、外に出るだけで買い物が完了している。というこれまでの買い物の概念を取り払うサービスになっています。

さらに、アプリではECサイトと同じアカウントが利用されるため、Amazon GOで分析した顧客の好みのデータを活用して、Amazonマーケットプレイスにパーソナライズさせた商品をレコメンド表示させることもできます。

しかしながら、現在Amazon GOの店舗において売上が出ているのは、本社店舗のみとのことです。

顧客の需要を見極めながらAmazonが次にどのような施策を仕掛けてくるのか注目が集まります。

Luckin Coffee

Luckin Coffeeは、中国国内で500店舗以上を展開するコーヒーチェーンです。

この会社の特徴は、注文、決済、商品の受け取り全てをモバイルアプリで完了させる利便性です。

Luckin Coffeeでは、スマホで注文した後に、送付されるQRコードを店舗入口にある読み取り機にかざせば商品を受け取れるという仕組みです。

この仕組みにより、顧客は行列に並ぶ必要がなくオンライン決済により、財布を出す手間も省くことができます。

さらに、レジのスペースなども削減できるため、店舗スペースも最小限で済むため人件費や賃料などのコスト削減も同時に実現しています。

Luckin Coffeeでは、これらの戦略を応用させて、現在ではお茶に特化したサービスであるLuckin Teaを立ち上げています。

Luckin Coffeeの店舗の運用コストを下げながら、顧客満足度を向上させるOMOマーケティングは、ぜひとも参考にしたい好例です。

Alibaba　フーマーフレッシュ

OMOマーケティングは、中国でも幅広く浸透しています。

特に、Alibabaが出資するスーパーマーケット「フーマーフレッシュ」はOMOマーケティングの代表事例とも言えるでしょう。

フーマーフレッシュでは顧客は、実店舗とECサイト両方同じ価格で商品を購入することができます。

フーマーフレッシュの実店舗では、物流機能も備わっており、半径3km圏内であれば、30分以内の配達が可能です。

顧客は実店舗でも、アプリでQRコードを読み取り、スマートフォンで決済するだけで、指定した時間に配達してもらえます。

さらに、顧客は商品についているQRコードのタグを読み取ることで、産地を確認することもできます。

このように、フーマーフレッシュでは食品偽装が横行し、食に対する不安が大きい中国の消費者の信頼を獲得する工夫も施されています。

フーマーフレッシュは基本的に倉庫在庫がなく、店頭の棚だけで在庫を管理しています。

倉庫がないため顧客の正確な需要を把握して、迅速な発注を行う必要があります。

発注量を見誤ると、大量の食品ロスが発生してしまいますが、フーマーフレッシュではデータをフル活用して、都度的確な量を仕入れ販売しています。

フーマーフレッシュは高い利便性と、スピード感のある顧客体験を実現するOMOマーケティングの完成形とも言える成功事例です。

OMOマーケティングを成功させる3つのポイント 

OMOマーケティングを成功させるためには、具体的にどうすれば良いのでしょうか？

ここでは、実際に3つのポイントに絞って解説していきます。

上記で紹介した国内外の成功事例に通じる部分もあるので、見ていきましょう。

一貫した顧客体験の提供

オンライン・オフライン問わずに、顧客に一貫した体験を提供する事は、OMOマーケティングを行う上で非常に大切です。

顧客は、オンライン・オフライン関係なしに自分にとって便利なチャネルを選びます。

そのため、企業側は常に顧客目線で商品やサービスを開発、修正していく必要があります。

アプリや実店舗全てのチャネルで顧客一人ひとりに合わせた情報を最適なタイミングで提供し、高い満足度を与え顧客のライフスタイルの質を向上させる。

これからは、これらのことを徹底できる企業が、顧客に愛される企業になるでしょう。

データの分析と顧客改善のPDCAを回す

従来のマーケティング戦略では、顧客から得た情報を利用して、他の商品購入を提案し、売上向上を狙う手法がほとんどでした。

しかしながら、OMOマーケティングでは、より正確で詳細な顧客データを集めることができます。

これらのデータを活用し、商品やサービスを素早く改善することで、さらなる顧客体験の向上に繋げていくことがOMOマーケティングを行う上で必要不可欠です。

トレンドの移り変わりも早い現代社会では、顧客のニーズも多様に変化します。

社内でPDCAを回し、自社の商品やサービスを改善するノウハウを蓄えておくことは、顧客満足の向上に繋がるだけでなく会社の財産になることでしょう。

オンラインとオフラインのチャネルを最適化する

オンラインには、移動を伴わずに欲しい商品にすぐアクセスでき、購入できるメリットがあります。

オフラインの実店舗には、商品を触って目で見て確かめられる、接客サービスを受けられるなど、オンラインでは体験できない固有の顧客体験があります。

この両方のメリットを掛け合わせ、融合させる。これがOMOマーケティングの基本的な考え方です。

オンライン・オフライン双方のチャネルの価値を最大化させる事でこれまで顧客が体験したことのない新しい顧客体験が生まれるということを覚えておきましょう。

OMOマーケティングの今後について

スマートフォン普及率が上昇し、デジタル化が進む中でOMOマーケティングの重要性は年々高まっています。

ECサイトの利用やスマートフォンアプリの導入など、オンラインを軸にどのように集客していくかが今後の鍵になります。

また、OMOマーケティングの導入に伴い、実店舗の役割は変化していきます。

一時は、オンラインで買い物ができるという理由から実店舗は不要とも囁かれていました。

しかしながら現在では実店舗は顧客体験を提供する場として重要な役割を担っています。

中国やアメリカをはじめとする先進国ではOMOマーケティングの導入事例は増加傾向にあります。

そのため今後日本国内でもより多くの企業がOMOマーケティングに取り組んでいくことが予想されます。

OMOに最適なPOSシステムReCORE

ここまで、OMOマーケティングを活用することで得られるメリットやその活用方法について説明してきました。

しかしながら、

• 一人でOMOを導入できるか不安
• OMOを導入する手順がわからない
• OMO導入後のサポートが欲しい

ということをお考えではないでしょうか。

確かにいきなりOMOマーケティングを実践するのは、非常に難しいかと思います。

そこで今回は、OMOマーケティングを効率良く行うためのリテール・リユース業界で使えるクラウド型POSシステム「ReCORE」をご紹介します。

• ReCOREがなぜOMOに適しているのか
• ReCOREのメリットや機能とは？

ということをしっかりとご説明させていただきます。

ReCOREはなぜOMOに適しているのか？

ReCOREは、リテール・リユース業界向けクラウド型POSシステムです。

ReCOREでは、面倒な在庫管理や、ECモールへの同時出品機能、LINEミニアプリ連携機能などの多数の機能が搭載されています。

これらの機能によりReCORE一つで強力なOMOを実現が可能です。

ここでは、ReCOREの数ある機能の中でも、OMOに最適な機能をいくつかピックアップしてご紹介します。

在庫管理機能

ReCOREでは、実店舗とECサイトの在庫を連携させて管理できます。

この機能により、実店舗で商品が売れた際に在庫情報がECサイト上へ反映されるため、在庫管理が簡単になります。

その他にも、社内全体のジャンルごとの在庫情報が可視化できたり、在庫の滞留日数別にデータを抽出できたりします。

これにより、データを基にした在庫管理や価格管理が可能になります。

データ分析機能

ReCOREでオフラインチャネルとオンラインチャネルをデータを一つに集約することで、社内全体のデータを管理しやすくなります。

例えば、店頭・ECなどから収集したデータをReCOREで一つにまとめて分析することができます。

またデータ分析の結果見えた、顧客自身が言語化できていないニーズを把握することが可能です。

これらのように、ReCOREを活用することによって、一貫したOMOマーケティングを行うことができます。

複数ECモール出品機能

ReCOREから、Amazonや楽天市場、ヤフーショッピングやShopifyなどに直接出品することが可能です。

さらに、1度に1つだけでなく複数のモールに同時出品することも可能です。

これにより、出品工数の削減や、簡単に拡大を行うことができます。

ReCOREのこれらの機能を活用することにより、実店舗、オンライン両方のチャネルの価値を最大化させることができ、より強力なOMOを実現できます。

LINEミニアプリ連携機能

LINEミニアプリは会員証機能が搭載されており、顧客は日頃使っているLINEからQRコードを読み取るだけで一瞬で会員登録できます。

さらにこの会員情報は、ReCORE内で紐付けることができます。

店頭・ECから収集した顧客情報を分析し、分析結果を基に属性分けを行い、顧客属性に合わせた情報を一斉にLINEミニアプリで発信することも可能です。

これによって、顧客の興味がある内容のLINEメッセージを送信でき、顧客のリピート率や高倍率の向上に繋げることができます。

このように、ReCOREとLINEミニアプリを連携させることで、OMOマーケティングを実現させることができます。

まとめ 

今回は、OMOマーケティングの基本的概念、成功のポイントなどを国内外の成功事例とともに紹介しました。

国内外の成功事例を見ても、幅広いリテール業界などでオンラインとオフラインを融合したユニークな顧客体験が提供されていることが確認できたと思います。

OMOマーケティングでは、顧客体験の改善や従業員の業務負担軽減に効果があるため、顧客だけでなく企業側にとってもメリットのある施策です。

競合他社よりもいち早く導入できれば、きっと差別化を図る大きなアドバンテージになるでしょう。

本記事で紹介した事例を参考に、ReCOREを導入してOMOマーケティングを実現してみませんか。

ReCOREでは、無料お問い合わせと資料ダウンロードが可能となっています。

本記事を読んでReCOREについてもう少し詳しく知りたいという方は、ぜひ下記のボタンからお問い合わせや資料ダウンロードをクリックしてみてはいかがでしょうか。