オムニチャネルのメリット7つを徹底解説!デメリットや成功のポイントもご紹介

近年、多くの企業が導入している「オムニチャネル」という販売戦略をご存知でしょうか。

オムニチャネルを実施することは、企業側にも顧客側にもさまざまなメリットがあります。

しかし、経営者や事業担当者の方の中には、

  • オムニチャネルのメリットやデメリットを知りたい
  • オムニチャネルを導入する流れが分からない
  • オムニチャネルを成功させるポイントを知りたい                                                                                                                                                                                                               

などという方は多いのではないでしょうか。

今回の記事ではそれらの疑問や悩みを解決するために、オムニチャネルのメリット導入する際の流れ成功させるポイントなどをご紹介しています。

オムニチャネルに興味があるオムニチャネルを導入してみたいと考えている人はぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネルとは?

そもそもチャネルとは、店舗やECサイト、ホームページや広告などの企業と顧客の接点となる媒体のことを意味します。

オムニチャネルとは、それらのチャネルを統合させて様々なチャネルから顧客に総合的なアプローチをするという意味です。

オムニチャネルを実現することで、顧客は商品を購入する際の利便性を向上させることが可能となります。

また、顧客の利便性が上がることによって顧客満足度を上げることが可能となり、リピート客の増加に繋げることができます。

このようにオムニチャネルの実現は、顧客にとってメリットがあるだけでなく、企業は長期的に安定した売上を実現することが可能となります。

オムニチャネルの重要性が高まっている理由

EC

冒頭で述べた通り、オムニチャネルを導入する企業が年々増えていますが、なぜオムニチャネルの重要性が高まっているのでしょうか。

ここからは、オムニチャネルの重要性が高まっている理由を3つご紹介します。

テクノロジーの発展

近年では、テクノロジーの発展によりオンライン上の顧客の動きを把握できるようになってきました。

それによって、顧客行動に合わせたマーケティング施策を行うことが可能となっています。

例えば、Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールを使用すれば「どのチャネルから集客できているか」「どの年代に売れているか」「どの地域の顧客に人気か」などの情報を得ることができます。

このような情報が得られることで、「どのチャネルを強化すべきか」「どのような層により訴求していく必要があるか」などマーケティング戦略を深掘りすることができます。

スマートフォンの普及

2022年時点でのスマートフォン普及率は79.7%となっており20~49歳に限っては100%なっています。(参考:ソフトバンクニュース

つまり、20~49歳は1人1台以上スマートフォンを保有しているということが分かります。

ほとんどの人がスマートフォンを保有し、インターネットを使いこなせるようになった現代では、インターネットを活用した商品購入が主流になりつつあります。

インターネットでは、SNSや動画、ブログやECサイトなどさまざまな媒体から商品情報が入手できるうえ、自分のタイミングで比較検討ができます。

このように、スマートフォンの普及によって、顧客は複数のチャネルを行き来するようになっているため、オムニチャネルの必要性が高まっています。

消費者行動の多様化

デジタル化が進む現代では、消費者の購買行動は多様化しています。

商品を購入する際に、複数のチャネルで情報を収集してから購入を決める顧客が増えてきています。

例えば、店舗で良いと思う商品があってもその場で購入せずに、インターネットで価格を比べたり、口コミを見てからネットで商品を購入するなどがあります。

このように、複数のチャネルを使って商品の購入に至る顧客が増えているため、それらのチャネルをシームレスに繋ぐことのできるオムニチャネルが重要視されているのです。

オムニチャネルを行うメリット

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オムニチャネルの重要性が高まってきた背景をご理解いただけたのではないでしょうか。

ここでは、そんなオムニチャネルのメリットを6つに分けてご紹介させていただきます。

顧客満足度の向上

オムニチャネルで複数のチャネルの情報を連携させることによって、顧客の利便性を上げることが可能となります。

顧客が便利に消費活動を行うことができれば、顧客満足度を向上させることに繋がります。

例えば、スマホアプリに登録してる顧客は、店舗やECサイトなどでポイントを貯められたり、クレジットカード情報が入っていれば、店舗でアプリ決済できる物などがあります。

このように、オムニチャネルによって顧客満足度を向上させることができれば、リピート客の獲得や顧客のファン化を実現することができるようになります。

さらに、顧客満足度が高ければ、既存顧客の口コミによる新規顧客の獲得にも繋げることが可能となるのです。

機会損失の低減

オムニチャネルを実現することによって、チャネル間の在庫情報を連携させることができていれば、機会損失を低減させることが可能となります。

例えば今までは、顧客が店舗で欲しい商品が売り切れていた場合に販売の機会損失が発生することなどがありました。

そのような場合に、オムニチャネルによって店舗とECサイトの在庫情報が連携できていれば、ECサイトの在庫を顧客の家に直接配送することなどが可能となります。

また、オムニチャネルではスマホとECサイトを連携させて販促できることもメリットの一つです。

メールやLINE・スマホアプリなどに登録していれば、そちらからお得なクーポンを送信し、購入を喚起することなども可能となります。

このように、オムニチャネルを導入することによって販売の機会損失を減らすことができるのです。

業務の効率化

企業の業務効率化に繋がるのもオムニチャネルを導入するメリットの1つです。

例えば、「在庫管理の自動連携」「全チャネルからの受注管理の一元化」「顧客情報の一元化」などで業務効率化を図ることができます。

業務効率化できれば、従業員の負担や残業時間の減少により、従業員の仕事に対する満足度のアップにも繋がります。

また、オムニチャネル実現することで今まで必要だった人件費が必要なくなるため、コスト削減にも繋げる事が可能となります。

このように、オムニチャネルによる業務効率化は、従業員だけでなく経営者や店舗責任者にも大きなメリットがあるのです。

顧客のデータの収集、分析ができる

端数処理

商品の売り上げを上げるために必要なことは、顧客のニーズを理解し、顧客が求めている商品やサービスを提供することです。

オムニチャネルでは各チャネルの連携が可能なので、オフライン・オンライン両方から顧客の情報を得ることができます。

例えば、商品やカタログ、広告などに商品紹介ページやレビューページに飛べるQRコードを付けるとします。

それによって、流入するチャネルをしっかりと把握することができ、今後のマーケティング戦略に活用することができます。

また、店舗で顧客が購入した商品などを基に、ECサイトでおすすめ商品を訴求することなども可能です。

顧客の購入履歴を分析して最適な商品を販促することができるため購入に至る可能性高く、売上に大きく貢献することが期待できます。

このようにオムニチャネルを行うことで、顧客データの収集や分析がしやすくなるので、より顧客に寄り添ったマーケティング戦略に繋げることができます。

顧客分析についてさらに詳しく知りたい方はこちらから

コストの削減

EC

オムニチャネルを実現することができれば、コストの削減に繋げることも可能となります。

オムニチャネルによって業務を効率化することができれば、今まで必要だった人件費を削減することが可能となります。

また、複数のチャネルの在庫を連携管理することができれば、チャネル間の在庫移動なども可能となります。

例えば、店舗で多量の在庫が売れ残った際などに、ECサイトでその商品を販売することによって、在庫ロスを予防する事が可能となります。

これらのように、オムニチャネルによって人員や在庫にかかるコストを削減することが可能となります。

組織を体系化できる

オムニチャネルを実現することによって、組織を体系化できるということもメリットの1つです。

企業に複数あるチャネルを統合することによって、企業の経営戦略を体系的に行うことが可能となります。

例えば、今まではチャネルや部署ごとに管理されていたデータや情報を一元化することによって、複数のチャネルをまたいだマーケティング施策を行うことなどが可能となります。

このように、複数のチャネルを統合管理することによって、組織を体系化することが可能となり、より効果的な経営戦略を行うことが可能となります。

オムニチャネルを行うデメリット

オムニチャネルにはたくさんのメリットがありますが、デメリットも存在します。

ここでは、オムニチャネルを行うデメリットを2つご紹介します。

費用がかかる

メリットで紹介した通り、オムニチャネルを実現することができれば、コストを削減すること可能となり、利益を最大化することが期待できます。

しかし、オムニチャネルの導入には初期費用がかかるというデメリットがあります。

例えば、販売チャネルを増やす費用システム開発費用データベース管理費用、これらを管理・運用する人件費などです。

そのため、初期費用を回収できる利益が出るのを見越したうえで、オムニチャネルを実現できるようにしましょう。

効果が出るまでに時間がかかる

スピード

オムニチャネルは、導入してすぐに目に見える効果が出るというわけではありません

複数のチャネルを連携させて、顧客満足度を高めていき、徐々にブランド・商品の価値や認知度が上がっていくからです。

そのため、効果が出るまでの期間、うまくPDCAを回し続ける必要があります。

それに耐えれるだけの企業規模予算も必要となるため、オムニチャネルを行う際には中長期的な目線で効果を期待することを心がけましょう。

オムニチャネルを導入する流れ

業務効率化

オムニチャネルを行うメリットとデメリットが理解できたところで、ここからはオムニチャネルを導入する流れをご紹介します。

ターゲット選定と競合調査

オムニチャネルを導入する際には、戦略立案競合調査を行い、しっかりとした準備を行うようにしましょう。

まずはターゲットである顧客を定め、顧客に見合った施策を考えましょう。

自社のターゲットを明確に定めていなければ、マーケティング施策の効果を最大化することができません。

また、競合となる企業の調査も行い、競合との差別化を行う必要もあります。

例えば、競合が新聞やチラシなどのオフライン広告で高齢層の顧客を獲得しているとします。

そのような場合、同じような広告で競合と戦うよりも、ターゲットを若年層に絞ってWeb広告やSNS広告に力を入れる方が効果的でしょう。

このように自社のターゲットを絞り、競合を調査することで、効果的なマーケティング施策を行うことが可能となります。

組織構築

せっかくオムニチャネルを導入しても、ツールデータベースを管理できる組織体制が整っていなければ効果が発揮されません。

そのため、新たな部署や責任者を置くなどといった組織構築を行う事が重要となります。

複数のチャネルや部署を越えた管理ができる責任者を配置することで、チャネルの情報を一元管理することができるため、オムニチャネルの効果を最大化させることが可能となります。

たとえば、新部署を設立したり責任者を配置したりするなど、オムニチャネルを上手く活用し、PDCAを回すことができるような組織構築を行いましょう。

情報の統合

ITシステム

オムニチャネルを行うためには、各チャネルの情報を統合させる必要があります。

チャネルの在庫や顧客などの情報を連携させることで、業務を効率化したり、顧客満足度を向上させたりすることが可能となります。

各チャネルの情報統合は、社内組織を構築する際にも意識することが重要となります。

チャネル間の情報を連携させることができるシステムやツールなどを利用することなども効果的です。

オムニチャネルを成功させるポイント

顧客

オムニチャネルを導入する流れが理解できたところで、最後にオムニチャネルを成功させるポイントについて、4つご紹介します。

これらをしっかりと把握することで、上記のメリットを享受することが可能となります。

オムニチャネルが実現できるツールを使う

オムニチャネルを実行する際には、各チャネルを統合してデータ分析などができるツールを活用する事が重要です。

ツールやシステムには様々な種類がありますが、別のツールと連携しやすいものを選ぶのがおすすめです。

またツールの中には、それ1つで販売や在庫・顧客・従業員などの管理をすることができるものなどもあります。

そのようなツールを使うことで、オムニチャネルの実現にかかる管理コストを最小限に抑えることができ、効率的にオムニチャネルを実現する事が可能となります。

自社に必要な機能を明確にした上で、最適なツールを導入するようにしましょう。

ターゲット設定・差別化

業界特化

オムニチャネルを導入する流れで紹介した通り、オムニチャネルを始めるうえで戦略立案と競合調査はとても重要です。

顧客ターゲットを明確に定め、それに最適なマーケティング施策を考える必要があります。

また、他社との差別化も重要となっており、競合企業がどのような商品やマーケティング戦略かということを把握しておくことも重要です。

それらをしっかりと把握することで、オムニチャネルの効果を最大化する事が可能となります。

中長期的に続けらる体制

高い初期費用でシステムなどを導入して、オムニチャネルを実現しただけでは「宝の持ち腐れ」です。

効果的なオムニチャネルを実現するためには、それらをしっかりと活かすことができる組織構築が重要となります。

また前述の通り、オムニチャネル導入の効果はすぐに数字に表れるわけではないため、繰り返しPDCAを回していく必要があります。

今までの組織体制のままオムニチャネルを導入するのではなく、オムニチャネルに中長期的に注力できるような組織の基盤を作り、しっかりと管理していきましょう。

オムニチャネルが実現できるPOS「ReCORE」

ReCOREとは?

この記事では、オムニチャネルのメリットや実施する際のポイントなどを詳しくご説明してきました。

オムニチャネルを導入する際には、各チャネルの情報の連携とそれらの適切な管理が必要であるということはお分かりいただけたと思います。

ここでは、それらを一元管理する事ができ、オムニチャネルを実現することが可能なPOSシステム「ReCORE」をご紹介させていただきます。

EC出品機能

複数EC

オムニチャネルを実現するにあたって、実店舗だけでなく、ECサイトによるオンラインの販路を持っておくことも重要です。

ReCOREにはEC出品機能が搭載されているため、管理画面から操作することで簡単にECモールに出品することができます。

またReCOREでは、1度の操作で複数のECモールに同時出品することが可能です。

そのため、EC出品にかかる工数を大幅に削減することができ、従業員に負担をかけずに販路を拡大することが可能です。

また、出品テンプレート機能なども搭載しているため、事前にテンプレートを作っていれば、出品の際に必要な入力項目を減らすことができます。

これらのように、ReCOREのEC出品機能を活用することで、簡単にEC販売を始め、継続することが可能となります。

在庫管理機能

在庫管理画面

オムニチャネルを実現するためには、各チャネルの商品在庫の情報を統合することが必要です。

ReCOREでは、店舗とECサイトの在庫を連携管理することができるため、在庫不足による機会損失や在庫過多による無駄なコストを抑えることが可能となります。

例えば、今までECと店舗の在庫を独立して管理していたため、ECの在庫が売り切れて商品を購入したい顧客を逃してしまうことなどがありました。

ReCOREで在庫を連携管理することで、ECで商品が売り切れても、店舗の在庫を顧客に届けるなどの臨機応変な対応ができます。

また、複数の店舗間の在庫情報を把握することもできるため、ある店舗で在庫切れを起こしても、違う店舗から補填することなどが可能となります。

このように、ReCOREの在庫管理機能によって、在庫切れによる顧客の機会損失を無くし、売上や顧客満足度のアップに繋げることが可能です。

顧客管理機能

顧客

オムニチャネルを行う際には、顧客情報も複数のチャネル間で連携させる必要があります。

ReCOREの顧客管理機能では、複数のチャネルの顧客情報を連携させることができます。

例えば、店舗に来店した顧客の情報を基に、属性に合わせたおすすめ商品やお得なクーポンなどの販促メッセージを送ることなどが可能となっています。

また属性だけでなく、顧客の購入履歴を把握することもできます。

LINEミニアプリとの連携も可能となっているため、それらを基にしたより効果的な販促をLINEメッセージでも行うことができます。

このように、ReCOREで複数のチャネルの顧客情報を管理することで、顧客行動を基にした効果的な販促を行うことが可能となります。

分析機能

ABC分析

前述した通り、オムニチャネルを行う際には自社の実情をしっかりと把握することが重要となります。

ReCOREには分析機能が搭載されているため、各チャネルの販売や在庫・顧客などの情報を収集・分析することが可能となっています。

例えば、在庫ごとの回転率や粗利率などを把握できるだけでなく、在庫が売れるまでにかかった期間を基に、ABC分析を行うことなどが可能となります。

それによって、長期間売れなかった商品やすぐに売れる商品などの共通点を明らかにすることができ、今後の販売に活かすことが可能となります。

ReCOREでは、その他にも顧客分析や在庫分析を行うことができるため、データを基にした経営戦略を立てられるようになります。

まとめ

本記事では、オムニチャネルのメリットやデメリット、成功させるためのポイントなどについて解説してきました。

オムニチャネルを行うためには、各チャネルの情報を連携させて管理することが重要であるということはお分かりいただけたと思います。

また、それらを正確で効率的に実現するためには、オムニチャネルが実現できるシステムやツールを使うことが最も効果的です。

今回紹介したPOSシステム「ReCORE」ではそれらを管理し、オムニチャネルを実現することが可能となります。

ReCOREについてさらに詳しく知りたい方は、ぜひ下記のボタンからお問い合せや資料ダウンロードしていただけると幸いです。

監修者:本荘 幸大

卒業後は株式会社船井総合研究所に入社し、ヘルスケア業界やフィットネス業界、飲食業界など幅広い業界のコンサルティングに従事。その後2022年4月より最年少メンバーとしてNOVASTOに入社し、リユース・リテール企業へのコンサルティングを行いながら社内ではマーケティングチームの立ち上げも行っている。

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